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SAP Anwendungssupport
SAP AMS - Application Management Service
Der SAP Anwendungssupport (auch Remote-Unterstützung von SAP Benutzern genannt) ist die durch das Outsourcing Center von SNP erbrachte Dienstleistung, mit der den SAP Benutzern beim Lösen von Problemen mit der laufenden Systembedienung geholfen wird.
Der SAP Anwendungssupport ergänzt sich gegenseitig mit der SAP Maintenance und bietet dem Kunden die sog. zweite Unterstützungslinie. Der Anwendungssupport bildet einen Kontaktpunkt für die Servicemeldungen des Kunden und garantiert zugleich:
- Lösen von Problem, die sich zur Unterstützung durch den Hersteller der SAP-Software im Rahmen des SAP-Maintenance-Vertrags nicht eignen
- Weiterleitung anderer Probleme an den Service des Herstellers
Der SAP Anwendungssupport wird von dedizierten ausgesonderten Support-Beraterteams des SNP Outsourcing Centers geleistet. Vorteile, die sich aus der angebotenen Unterstützung durch das SNP Outsourcing Center ergeben, sind:
- ständige Verfügbarkeit der erfahrenen Fachberater
- ein einziger Kontaktpunkt (Service-Desk-Team), unabhängig von dem gemeldeten Problem
- Betreuung aufgrund eines Festvertrags und SLA-Vereinbarungen (die unter anderem die Reaktionszeit bestimmen)
- die höchsten globalen Standards im Bereich der Datensicherheit (System des Informationssicherheitsmanagements nach der Norm ISO 27001) und im Bereich der Verwaltung der IT-Leistungen (Verwaltungssystem für IT-Leistungen nach der Norm ISO 20000 und ITIL-Standards)
Angaben
- Lösungen
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Der von SNP geleistete Anwendungssupport betrifft:
- den vollen Umfang von SAP ERP (FI, CO, MM, PP, PM, QM, SD, WF und anderen)
- das SAP HR-System
- die ABAP-Erweiterungen
- die SAP BI Lösungen (SAP BW, SAP SEM sowie SAP BusinessObjects)
- SAP CRM
- Tätigkeiten
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Umfang der Tätigkeiten, die im Rahmen des SAP Anwendungsupports ausgeführt werden
- Unterstützung der Benutzer von SAP-Systemen
- Behandlung von Problemen, die in den benutzten SAP-Systemen auftreten
- Unterstützung bei ausgewählten Geschäftsprozessen
- Behandlung von Serviceproblemen mit garantierten Lösungszeiten
- Unterstützung bei den Hinweisen und System-Updates
- zyklische Überwachung der Systemaktivitäten
- breites Spektrum der kleinen Entwicklungsarbeiten
- Aktivitäten verbunden mit der Systemdokumentation
- Durchführung der Audits und Verifizierung in folgenden Bereichen
- Identifizierung von Bereichen, die eine Optimierung bedürfen
- Unterstützung der Tests beim Kunden
- Beratungen und Workshops
Der detaillierte Umfang der Dienstleistungen des SAP Anwendungsupports befindet sich im Register Dienstleistungskatalog.
- Dienstleistungskatalog
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Die nachstehende Aufstellung umfasst eine breite Tätigkeitsliste, die von SNP im Rahmen der Verträge über SAP Anwendungsupport ausgeführt werden. Der Umfang der Serviceunterstützung für den jeweiligen Kunden wird individuell je nach seinen Bedürfnissen und Anforderungen bestimmt.
Unterstützung der SAP-Benutzer
- Beantwortung der Fragen
- Indizierung, wie man die Tätigkeiten ausführen soll
Behandlung von Problemen, die in den benutzten SAP-Systemen auftreten
- Analyse der Fehlerzustände im System
- Behebung der Konfigurationsfehler
- Behebung der Entwicklungsfehler
Unterstützung bei ausgewählten Geschäftsprozessen
- Personalabrechnung
- Monatsabschluss/Montaseröffnung
- Jahresabschluss/Jahreseröffnung
Behandlung von Serviceproblemen mit garantierten Lösungszeiten
- Standardarbeitsstunden (8/5)
- Abendsbetrieb (24/5)
- 24/7-Betrieb
Unterstützung bei den Hinweisen und System-Updates
- Benachrichtigung über Hinweise und Updates
- Beurteilung der Hinweise und Updates
- Hochladen der Hinweise und Updates
- Anpassung der Systeme an Hinweise und Updates
Zyklische Überwachung der Systemaktivitäten
- Überwachung des Datenladeprozesses ins SAP BW Data Warehouse
- Überwachung der Funktionsweise der wichtigsten Prozesselemente (Hintergrundprogramme oder -aufgaben, Workflow, Schnittstellen u.a.)
Breites Spektrum der kleinen Entwicklungsarbeiten
- Berichtserstellung
- Anpassungen an gesetzliche Änderungen
- Anpassung an Hinweise und System-Updates
- Umbau der existierenden Erweiterungen
- Datenmigrationen
- Erstellung der Werkzeuge zur Datenmigration
- Optimierung der Geschäftsprozesse
- Automatisierung der Geschäftsprozesse
- Umbau der Geschäftsprozesse
- andere Miniprojekte
Aktivitäten verbunden mit der Systemdokumentation
- Dokumentation ausgewählter Prozesse oder Transaktionen
- systembasierte Aktualisierung der Dokumentation
Durchführung der Audits und Verifizierung in folgenden Bereichen:
- Berechtigungen
- Konfiguration
- Erweiterungen
- Dokumentation
Identifizierung von Bereichen, die eine Optimierung bedürfen
- Umbau – basierend auf Historie der Probleme, die das Funktionieren der Grundprozesse verhindern
- weitere Schulungen – basierend auf der Beobachtung der Benutzerkompetenzen
Unterstützung der Tests beim Kunden
- Vorbereitung der Testszenarien
- Durchführung der Tests
Beratungen und Workshops
- dedizierte Themenworkshops auf SAP-Systemen, die Gegenstand der Unterstützung sind
- Konsultationen mit Experten im Bereich der unterstützten Systeme
- Vorbereitung der Lösungsprojekte
Beurteilung der Projekte oder Angebote, die mit der Entwicklung der unterstützten Systeme verbunden sind.
- SAP Assistance
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SAP Assistance ist eine spezielle Serviceanwendung, die gegen eine geringe monatliche Gebühr eine gewisse Rettungsleine bei SAP-Problemen und Schwierigkeiten mit dem Erhalt einer schnellen Hilfe in polnischer Sprache darstellt.
SAP Assistance ist insbesondere ein attraktives Angebot für:
- Firmen, die bereits die Unternehmensunterstützung (in der Regel nicht in polnischer Sprache) für das SAP-System in Anspruch nehmen
- Firmen, die eine Ergänzung der Lücke zwischen dem Umfang der SAP-Maintenance und den gemeldeten Problemen seitens der Schlüsselanwender erwarten.
Wir bieten im Rahmen von SAP Assistance Folgendes:
- Remote-Unterstützung für verantwortliche Personen in Bezug auf die SAP-Funktionsweise (oder Übernahme dieser Rolle, wenn einer derartige Person nicht vorhanden ist) in folgendem Umfang:
- Erteilung von Antworten auf Fragen der SAP-Anwender
- Analyse und Diagnose der Ursachen von Fehlern und Mängeln im System
- Behebung der Ursachen für diese Fehler und Mängel
- Kommunikation mit der Support-Abteilung des Unternehmens (Vorbereitung von Meldungen im Namen der Anwender, Analyse der erhaltenen Antworten usw.)
- Benachrichtigung über Anmerkungen und Updates von SAP samt Kommentaren und Anregungen
- Garantien in Bezug auf Reaktionszeiten und Lösung der gemeldeten Probleme
- Besuche und Unterstützung der Berater in Ihrem Büro
- Möglichkeit der Realisierung anderer Zusatzarbeiten
Bei Bedarf kann SAP Assistance um andere Dienste im Rahmen des Angebots (Registerkarte Dienstleistungskatalog) erweitert und zu einem vollständigen Anwendungsservicevertrag verwandelt werden.
Fakten
> 75
abgewickelte Verträge
> 20
eingebundene Länder
> 15
Jahre an Erfahrungen bei SAP AMS
> 30
dedizierte AMS-Berater
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SAP Anwendungssupport: Helfende Hand