Wir sind ein Beratungsunternehmen, welches auf SAP-Dienste, IT-Outsourcing und Softwareentwicklung spezialisiert ist. Wir unterstützen die Geschäftstätigkeit unserer Kunden. Deshalb lautet unser Leitmotto: IT makes business better.

Wir sind Teil der SNP-Gruppe, eines Weltmarktführers im Bereich der Transformation von SAP-Umgebungen

Seit 1995 haben wir mit Erfolg Hunderte von IT-Projekten in 40 verschiedenen Ländern realisiert.

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Volkswagen Poznań: Remote-Unterstützung der Benutzer bei Posener Volkswagen

SAP Support und Entwicklung in einem Vertrag

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Wie viele Teile sind für den Kfz-Bau nötig? Ca. 1500. Bei Posener Volkswagen werden 700 Kraftfahrzeuge pro Tag hergestellt. Alle zur Herstellung nötigen Teile müssen im Betrieb rechtzeitig vorhanden sein. Dies erschwert die Tatsache, dass sie nach Posen von über 800 Lieferanten aus der ganzen Welt gelangen. Damit also das fertige Kraftfahrzeug aus dem Fertigungsband herunterfahren kann, sind moderne Fertigungstechnologien sowie eine hervorragende Organisation, Koordination und… ein zuverlässiges IT-System erforderlich. Und ein zuverlässiges System bedeutet zugleich eine zuverlässige Unterstützung.

Im Posener VW Betrieb werden städtische Lieferfahrzeuge Caddy und Caddy Maxi für weltweite Märkte hergestellt. Es entsteht hier auch das Modell des T5 Transporters. Der Betrieb in Posen ist der zweite Betrieb, neben den Betrieben in Hanover, in dem Nutzfahrzeuge hergestellt werden. Die Fertigungstätigkeit des Unternehmens ist an drei Orten lokalisiert. In Posen – Antoninek befinden sich die Abteilung für Karosseriebau und die Montageabteilung, sowie die Lackiererei und im Stadtteil Wilda – die Gießerei. In Swarzędz, in der Nähe von Posen, werden die Herstellung von Schweißbaugruppen, der Cockpitmontage und der Betrieb für Sonderfahzeugaufbauten lokalisiert. Swarzędz ist auch ein Logistikzentrum sowie ein Lieferantenpark. Alle Betriebe führten neben modernen Fertigungstechnologien auch umfassende den Umweltschutz unterstützende Lösungen und Programme ein.   

Eines der ersten Unternehmen mit SAP

Volkswagen Poznań war eines der ersten SAP nutzenden Unternehmen in Polen – die Einführung in den Jahren 1996-1997 wurde von BCC unterstützt. Heute werden in einem sehr breiten Umfang eingeführte SAP Lösungen von über 1000 Benutzern verwendet.

Um vorhandene Lösungen vollständig nutzen zu können, muss das Unternehmen den Endbenutzern ein leistungsfähiges System zur Verfügung stellen, das bei der Lösung laufender Probleme im Bezug auf genutzte Funktionalitäten helfen wird. Zu diesem Zweck wurde im Unternehmen die Supportorganisation für die erste Supportstufe gegründet, die sich aus Schlüsselbenutzern (Key Users) seitens der Fachabteilungen sowie dem Team zusammensetzt, das für den Anwendungssupport der SAP Systeme im Rahmen der IT-Abteilung zuständig ist. Es handelt sich insgesamt um ca. 20 Personen, an die die Endbenutzer ihre Fragen und Probleme richten.

Wozu der Anwendungssupport?

Aus mehreren Gründen ist eine interne Serviceabteilung nicht imstande, alle Meldungen und Probleme  zu bearbeiten.

Robert Buba, Koordinator der IT-Abteilung, die für den Kundensupport und den Anwendungssupport bei VW Poznań zuständig ist, erklärt: Niemand ist ein Allround-Spezialist – es ist sinnlos alle möglichen Kompetenzen darunter die, die nur gelegentlich benötigt werden, im Unternehmen zu halten. Außerdem gibt es auch Urlaube, Krankheiten, sonstige Abwesenheiten und Zeiträume mit  verstärktem Bedarf an SAP-Arbeiten.  Natürlich kann die Beraterdienstleistung jedes Mal bestellt werden. Es handelt sich aber oft um Kleinigkeiten. Manchmal ist die Hilfe fast sofort nötig. Bei uns treten laufende Angelegenheiten und kleine Entwicklungsbedürfnisse in einer so großen Anzahl auf, dass es sich erwies, dass der unbefristete Support-Vertrag mit einem externen Unternehmen organisatorisch und im Bezug auf Kosten günstiger ist“.

Robert Buba, Koordinator der Abteilung Kundenservice und Anwendungssupport, Volkswagen Poznań

Externe Unterstützung, interner Vorteil
Ein externer Support des SAP Systems ist eine Garantie für die Raschheit, die Qualität und die Kompetenz bei der Behebung komplexer Ausfälle und Durchführung von Entwicklungsänderungen. Besonders wichtig ist es bei Monatsabschlüssen im HR-Bereich, wo der Support auch in Abendstunden erforderlich ist. Einige Wochen her haben wir an Wochenenden 2 große Projekte abgewickelt: die Migration des SAP Servers auf die neue Hardwareplattform sowie die Unicode-Implementation. Wir führten verschiedene Tests durch und hatten jedoch keine Sicherheit, dass wir mit allen Sachen mit Hilfe des Projektteams fertig werden, das sich aus Volkswagen-Mitarbeiter zusammensetzt. In dem Fall erwies sich die Bereitschaft zum Support innerhalb der wichtigsten Module im Rahmen der BCC als ideale Lösung.
Die Variante des Anwendungssupports mit dem garantierten Stundenstundenkontingent bewährte sich in der Praxis. Besonders günstig ist für uns die Flexibilität bei der Disposition mit  dem  Kontingent für die CR´s, den wir zum beliebigen Zeitpunkt in der Vertragslaufzeit nutzen können. Künftig beabsichtigen wir diese Lösung auf der Grundlage des  Zwischenmodells fortzusetzen.
Robert Buba, Koordinator der Abteilung Kundenservice und Anwendungssupport, Volkswagen Poznań

Vertrag mit BCC

Im September 2011 entschied sich Volkswagen Poznań dazu, die Zusammenarbeit mit dem BCC Outsourcing Center aufzunehmen. Kraft des damals abgeschlossenen Vertrags stellen BCC Supportberater den second Level des SAP Supports dar. Wenn VW Schlüsselbenutzer sich mit einer Meldung nicht befassen können, leiten sie diese an BCC weiter.

BCC Supportberater erbringen die Dienstleitung des SAP Anwendungssupports in solchen Bereichen wie Finanzrechnungswesen, Controlling, Materialwirtschaft, Instandhaltung, Vertrieb sowie Personalmanagement und SAP BW Data Warehouse.

Die Frage, warum gerade BCC ausgewählt wurde, beantwortet Herr Buba wie folgt: „Wir suchten nach der Lösung, die unseren Bedarf am Support für alle von uns genutzten Module ganzheitlich decken wird. Die meisten Unternehmen, die sich mit dem SAP Support befassen, waren nicht imstande, uns eine solche komplexe Dienstleistung anzubieten.  Darüber hinaus wollten wir eine entsprechende Reaktionszeit auf Meldungen gewinnen und eine Garantie haben, dass ein Ausfall möglichst schnell behoben wird. Für die beiden Anforderungen garantierte BCC die beste auf dem Markt zugängliche Qualität. Ich gebe offen zu, dass eine gute Bewertung aus der Abwicklung voriger Projekte mit BCC sowie finanzielle Bedingungen für den Vertrag, die sich attraktiv erwiesen, die Entscheidung beeinflusst haben.“

Die Details der Zusammenarbeit werden im Suport-Vertrag bestimmt. Bei BCC stellt er immer die Antwort auf Kundenbedürfnisse dar. Auch für Volkswagen Poznań wurden der Supportumfang, das Abwicklungsmodell, Bedingungen für die Arbeitsausführung sowie Verrechnungsmethoden individuell festgelegt.

Michał Mrożewski, Leiter des Teams des Anwendungssupports für die Materialwirtschaft und die Lagerverwaltung tätig, BCC

Meldungsbearbeitung
Meldungen werden per E-Mail von Mitgliedern der ersten Volkswagen Supportstufe versendet, die in unserem System für die Bearbeitung HPSM Meldungen registriert sind. Sie gelangen an die erste Supportlinie bei BCC in Bydgoszcz und werden dort in einer speziellen Supportanwendung registriert. Wir erhalten ca. 20 Meldungen pro Monat, wobei die meisten HR betreffen. Die Bearbeitungszeit einer Meldung hängt vor allem mit ihrer Dringlichkeit und den im Servicevertrag ausgehandelten SLA-Bedingungen zusammen. Ein Berater aus Bydgoszcz ordnet die registrierte Meldung dem  richtigen Bereich zu. Innerhalb des Bereichs ordnet der Leiter der Meldung einen Berater zu oder der Berater ordnet sich selbst der Meldung zu. Wir überwachen stets jede Meldung und prüfen, ob sie richtig und zum festgelegten Zeitpunkt bearbeitet wird. Manchmal treten Meldungen auf, die über den Vertragsumfang hinausgehen. Solche Meldungen werden getrennt bewertet und zur Akzeptierung bei VW vorgelegt. Wir ignorieren sie nie und der Kunde bleibt nicht ohne Hilfe oder Unterstützung.
Michał Mrożewski, Leiter des Teams des Anwendungssupports für die Materialwirtschaft und die Lagerverwaltung tätig, BCC

Drei Varianten, ein Ziel

Michał Adamczewski, Stellvertretender Direktor für Anwendungssupport bei BCC, erläutert: „BCC schlägt ihren Kunden drei grundsätzliche Modelle für die Nutzung des Anwendungssupports vor. Die erste Variante ist die sog. Pauschale, also der unlimitierte Kundensupport ohne Begrenzung der Anzahl an Meldungen, sowie des Arbeitsaufwandes für deren Bearbeitung im Rahmen einer festen Monatsgebühr. Eine ganz andere Form ist der Ad-hoc Support ohne feste Monatsgebühr für die Unterstützungsbereitschaft. Jede im Rahmen der Kundenmeldung ausgeführte Arbeit wird bewertet und z.B. als Sammelwert zum Monatsende abgerechnet. Zwischen diesen zwei Varianten funktioniert der sog. Support mit Stundenkontingent, der eine Zwischenmethode für den Pauschal-Support und den Ad-hoc Support darstellt. Der Kunde entrichtet eine feste Monatsgebühr, im Rahmen welcher ihm eine entsprechende Stundenanzahl zur Verwendung bei der Ausführung beliebiger Arbeiten einschließlich der Entwicklungsarbeiten zusteht. Wir schlagen drei Lösungen vor, weil es keine ideale auf die Bedürfnisse aller Kunden zugeschnittene  Lösung vorhanden ist.   Einzelne Unternehmen unterscheiden sich in der internen SAP Support-Strategie, in dem Umfang genutzter Funktionen sowie in der Anzahl, Qualität und Häufigkeit erzeugter Meldungen. Wir zwingen dem Kunden keine Option auf. Der Kunde wählt die Lösung, die seiner Meinung nach  besser zu ihm passt und sich für ihn  besser lohnt“.

Die letzte Option – Support mit Stundenkontingent wird von Volkswagen Poznań genutzt. Herr Robert Buba beantwortet die Frage danach, warum man sich in Posen für diese Variante entschieden hat, folgend: „Dieses Modell stellt uns die Bereitschaft von Supportbenutzern und erwünschte SLA-Reaktionszeiten sicher und erlaubt gleichzeitig besser unsere Aufwendungen zu kontrollieren. Wir zahlen für bestimmte Meldungen und haben andererseits das Kontingent „der reservierten Beraterzeit“ für unsere Bedürfnisse. Darüber hinaus können wir im Rahmen des festgelegten Modells ungebrauchte Stunden aus einem Monat für Beratungen und Schulungen im Folgemonat nutzen. Eine flexible Einstellung zum Kunden hebt zweifellos das BCC Angebot unter anderen Unternehmen hervor. Und dazu nicht nur bei der Verhandlung von Vertragsbedingungen, sondern auch bei der Kundenunterstützung in nicht standardmäßigen Situationen. Als wir die Hilfe in späten Stunden und am Wochenende brauchten, erwies sich, dass sie mit BCC nach vorheriger Festlegung möglich war – sagt weiter Robert Buba. Es müssen nur formale Angelegenheiten ausgearbeitet werden, z.B. beim Ausfüllen von Formularen, die im Einklang mit internen Volkswagen Regelungen stehen müssen, damit der Zugriff auf unsere Systeme möglich ist.

Volkswagen Poznań ist eine 100%-ige Tochtergesellschaft der Marke Volkswagen Nutzfahrzeuge. Neben dem Betrieb in Hanover in Deutschland und in Pacheco in Argentinien ist sie der dritte Betrieb in der Welt, in dem leichte Nutzfahrzeuge dieser Marke hergestellt werden. Volkswagen Poznań ist eines der größten Unternehmen aus der Automobilindustrie in Polen. Volkswagen Poznań ist der größte Arbeitgeber in Posen sowie in Großpolen und im Hinblick auf den Investitionswert – auch der größte Investor in der Region.
Mehr auf: www.volkswagen-poznan.pl

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