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Best Practices für das IT-Dienstleistungsmanagement

Die dedizierte SNP Serviceorganisation stellt eine hohe Qualität und kontinuierliche Abwicklung von Outsourcing-Verträgen sicher. Wir arbeiten nach den Normen ISO 20000, ISO 27001 und PCoE (SAP Partner Center of Expertise).

SNP Poland ist der führende Anbieter von SAP-Dienstleistungen in Polen.
Seit 25 Jahren (bis 2017 - als BCC) bieten wir das gesamte Spektrum der Implementierung, Entwicklung und Wartung von SAP-Systemen an. Wir bieten Dienstleistungen in den Bereichen IT-Sicherheit und Softwareentwicklung an.

Wir sind Teil der SNP-Gruppe - einem weltweit führenden Anbieter von Lösungen für die Transformation von SAP-Umgebungen.

Seit 1995 haben wir mit Erfolg Hunderte von IT-Projekten in 40 verschiedenen Ländern realisiert.

Unsere Experten präsentieren die interessantesten Lösungen und Neuheiten aus der IT-Welt.

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NKT: Geschäftstransformation mit Garantie für SAP

SAP-Anwendungssupport bei NKT

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Erfolgreiche Geschäftstransformationen erfordern eine schnelle und flexible Anpassung der IT-Systeme. Mit Unterstützung von SNP hat NKT nicht nur eine reibungslose Integration des SAP-Systems in den neu erworbenen Teil des Geschäfts sichergestellt. Application Management Service von SNP bedeutet darüber hinaus die fortlaufende Wartung des erworbenen Systems nach den Bestimmungen des Service Level Agreements.

2017 übernahm NKT von ABB einen Geschäftsbereich für die Herstellung von Hochspannungskabeln und festigte damit seine Position im Bereich Energie- und Kabeltechnologie. Die Folge davon war das Projekt zur Umstrukturierung des Geschäfts, um die Strukturen des erworbenen Unternehmens in NKT zu integrieren. Ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenszusammenführung ist in der Regel ein IT-Projekt. In diesem Fall konzentrierte sich die Arbeit auf die Integration von IT-Systemen, darunter hauptsächlich SAP-ERP-Systeme beider Organisationen.

Die Aufgabe bestand darin, das erworbene Geschäft aus vier ABB-Quellsysteme auszugliedern und in einem einzigen neue SAP-ERP-System und Mandanten von NKT zu logisch und physikalisch zu vereinen.

Eine der wichtigsten Projektherausforderungen war die begrenzte Verfügbarkeit von NKT-Spezialisten. Gleichzeitig führte das Unternehmen ein weiteres großes ERP-Projekt durch, das die Ressourcen stark beanspruchte. Der zusätzliche Arbeitsaufwand des NKT-Projektteams musste daher auf ein Minimum reduziert werden.

Ein sehr ehrgeiziger Zeitplan für den Carve-out und Übernahme des Systems wurde festgelegt. Das Projekt umfasste ein sequentielle Inbetriebnahme an drei aufeinanderfolgende Wochenenden. Aus Sicherheitsgründen durften die die nicht zum erworbenen Geschäft gehörigen Daten der ABB zu keinem Zeitpunkt das ABB-Rechenzentrum verlassen.

Begrenzte Ressourcen und Zeitdruck waren große Projektherausforderungen. Die in der NKT-Systemlandschaft enthaltene SAP-Installation erfordert jedoch einen ständigen laufenden Service. Daher hat sich NKT bereits in der Projektierungsphase entschieden, den SAP-Anwendungssupport (SAP Application Management Service) bei einem externen Partner einzusetzen.

Während des Projekts zum Carve-out und Übernahme des SAP-Systems nutzte NKT die SNP-Unterstützung. Der gleiche Partner aus seiner polnischen Niederlassung bietet derzeit den SAP Application Service für die von ABB erworbenen Systeme an

Lösung

Mit SNP RESC (Rapid Empty Shell Copy) ist ein operatives SAP-Zielsystem erstellt, als Kopie des Produktivsystems, aber ohne Anwendungsdaten (Stammdaten, Transaktionsdaten). Diese „leere Hülle“ wurde mit Hilfe der Standardmethode für das Änderungsmanagement (STMS, Transporte) synchron gehalten. Die Quellsysteme wurden verglichen und Konflikte durch SNP-Landschaftsanalyse gelöst. Eine tabellen-basierte Migration minimierte die Downtime.

Die in den folgenden Wochen eingeführten Systeme wurden von SNP (AMS) zur Wartung übernommen.

In den folgenden Wochen, während der Wochenend-Service-Fenster, wurden die Systeme an den SAP Application Service von SNP Poland übergeben. Zuerst im Garantiemodus und dann im Normalbetrieb übernahmen SNP-Berater die Verantwortung für das Incident- und Change-Management in SAP. In dieser Phase bestand die Herausforderung darin, die Verantwortung für das System und das Wissen reibungslos zu übertragen, um die laufende Arbeit der Systeme und Benutzer nicht zu stören. Derzeit wird die zweite Unterstützungslinie für SAP-Benutzer in NKT vom AMS-Servicecenter in Polen implementiert.

Karlheinz Mevissen, Director BPO & Application Management NKT

IT bereit für die weitere Entwicklung

Die Expertise der SNP, die eingesetzten Werkzeuge und ein konsequentes Projektmanagement waren essentiell für den planmäßigen und reibungslosen Ablauf unseres SAP-Migrationsprojektes der erworbenen Geschäftseinheit.

Die Übertragung der Verantwortung für die Systemwartung auf die SNP-Serviceorganisation ist Teil unserer flexiblen IT-Management-Strategie. Wir verstehen unsere Rolle in der Organisation als Partner für Unternehmen. Wir wollen flexible, skalierbare und qualitativ hochwertige Lösungen anbieten. Wir müssen dies schnell tun, aber mit Stabilität, Sicherheit und natürlich Verfügbarkeit.

Von Monat zu Monat kamen über tausend neue SAP-Anwender in unsere Struktur, die unterstützt werden mussten und sich um die laufenden Serviceaktivitäten des Systems kümmern mussten. Die Erweiterung des Teams innerhalb der Organisation, Investitionen in Kompetenzentwicklung und Wissenstransfer sind die wachsenden Kosten für die Wartung des SAP-Systems. Zudem sind SAP-Spezialisten am Markt immer schwerer zu finden. Wir haben festgestellt, dass der SAP Application Service in SNP in unserer Situation eine gute Lösung ist. Wir haben Zugriff auf die Kompetenz erfahrener Spezialisten, die sich mit minimalem Eigenmitteleinsatz schnell in unserem System wiedergefunden haben. Das NKT-Geschäft entwickelt sich, die Systeme sind stabil, und die IT ist bereit für neue Herausforderungen, die von der Geschäftsumgebung diktiert werden und die in jüngster Zeit die Entwicklung neuer IT-Technologien beschleunigen.

Karlheinz Mevissen, Director BPO & Application Management NKT

SAP-Anwendungssupport in SNP Poland

Die Berater von SNP Poland bieten die Fernunterstützung für SAP-Benutzer bei NKT bei der Lösung von Problemen, die während des laufenden Systembetriebs auftreten. Die Serviceanforderung umfassen Probleme, die vom SAP-Softwareentwickler im Rahmen des SAP-Wartungsvertrags nicht unterstützt werden können. Der Rest wird an die Serviceabteilung des Herstellers weitergeleitet. Ein großer Teil der Servicearbeiten betrifft die Unterstützung von Hinweisen und System-Updates.

Die Anforderungen an SNP Poland umfassen sowohl einfache Probleme, deren Lösungen fast sofort (z. B. innerhalb von 2 Stunden) geliefert werden, als auch schwierigere, zeitaufwendigere Anwendungen bis hin zu geringfügigen Entwicklungen, die für die Implementierung in einem Miniprojekt geplant sind.

Dedizierte, separate Teams von erfahrenen Serviceberatern arbeiten an den Anforderungen der NKT-Anwender. Reaktionszeiten und die Lieferung von Lösungen werden durch die Bestimmungen eines Service Level Agreements (SLA) garantiert. Die gesamte Kommunikation erfolgt über die Serviceanwendung, die für alle Teilnehmer des Prozesses einen einzigen Kontaktpunkt (Single Point of Contact) darstellt.

Die reibungslose Durchführung der Servicearbeiten wird von den Koordinatoren der NKT und der SNP überwacht. Zu ihren Aufgaben gehören die Überprüfung des aktuellen Anforderungsstatus, die Reaktion auf Eskalation von Problemen, die Suche nach Lösungen bei Sonderanforderungen, die Planung kleiner Entwicklungsarbeiten, die Festlegung eines Zeitplans, Bewertungen, die Budgetbeobachtung, periodische Abrechnungen und anderes mehr.

Die Serviceorganisation von SNP Poland arbeitet nach international anerkannten Sicherheitsstandards (Information Security Management System ISO 27001) und IT Service Management Standards (IT Service Management System ISO 20000 und ITIL), die ein hohes Serviceniveau garantieren.

Mehr als 1000 neue Benutzer

Nach der Eingliederung in die Struktur des neuen Unternehmens ist die SAP-Installation von NKT erheblich gewachsen. Mit den neuen Systemen sind auch die täglichen Aufgaben im Zusammenhang mit der laufenden Unterstützung gestiegen. Derzeit nutzen mehr als 1.000 NKT-Mitarbeiter in Schweden, Holland, Großbritannien, Litauen und Deutschland das System, das vom SNP-Service-Support abgedeckt wird.

Darüber hinaus setzte das Unternehmen ein weiteres wichtiges und großes ERP-Projekt fort. In kurzer Zeit ist viel passiert. Die minimale Beteiligung der NKT-Mitarbeiter am Betrieb des neuen Systems war aus vielen Gründen wichtig. Systemsicherheit und Datensicherheit, Geschäftskontinuität, Konzentration der Mitarbeiter auf die ihnen übertragenen Aufgaben sind die wichtigsten. SNP ist für den ordnungsgemäßen und unterbrechungsfreien Betrieb von SAP verantwortlich.

NKT ist ein weltweit führender Lieferant im Energiemarkt. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Dänemark entwickelt, fertigt und vertreibt hochwertige Kabel und bietet Systemlösungen für Stromnetze an. Mit rund 3.400 Mitarbeiter erzielte NKT 2018 einen Umsatz von 1.43 Milliarden Euro. Mit Präsenz in 18 Ländern, 37 Niederlassungen sowie hochmodernen Fertigungsanlagen in Deutschland, Schweden, Polen, der Tschechischen Republik, Norwegen und Dänemark ist NKT ein Weltmarktführer auf dem Gebiet der Kabeltechnik. Als Anbieter von Komplettlösungen stellt NKT seinen Kunden alles zur Verfügung, was sie für ihre Projekte benötigen: individuelle Lösungen, Systemplanung, Serviceverträge, Kabel, Garnituren und Oberleitungen. Die NKT-Produktionsstätten gehören zu den modernsten, flexibelsten und kostengünstigsten der Welt und werden mit stetigen Investitionen auf höchstem technologischem Niveau gehalten.

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