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BeeOffice Service Desk: nicht nur für das firmeneigene IT-Helpdesk

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Seit März 2016 verwenden BCC-Kunden die neue von der BCC eigens erarbeitete Service-App namens BeeOffice Service Desk zur Abwicklung von Servicemeldungen. Unsere Lösung funktioniert im Einklang mit den Weltstandards im Bereich der Verwaltung von IT-Diensten und ermöglicht dadurch reibungslose Prozessverwaltung. BeeOffice Service Desk ist eine flexible Plattform zur Abwicklung von Meldungen, die sich problemlos beispielsweise für die firmeneigene IT- oder Verwaltungsabteilung aktivieren lässt.

BeeOffice Service Desk ist eine eigens erarbeitete Lösung der BCC zur Abwicklung gemeldeter Probleme. Im Rahmen dieser App ist es möglich, den Status der Servicemeldungen zu betreuen und zu berichten wie auch die Einhaltung von definierten Servicezeiten zu überwachen (SLA). Dies ist ein Teil des Self-Service-Portals für Mitarbeiter von BeeOffice, welches Kunden von der BCC im Rahmen des SaaS-Modells angeboten wird. Neben der Servicebetreuung verfügt BeeOffice über Module zur Unterstützung u. a. der Planung und Abrechnung der Arbeitszeit von Mitarbeitern, Abrechnung von Dienstreisen und Dienstwagen, Bearbeitung von E-Urlaubsanträgen, Einkaufsanträgen, Bürogeräteregistern, Verwaltung von IT-Lizenzen oder firmeneigenen Wissensdatenbanken.

Für Tausende von Anwendern

Ab dem 1. März 2016 wird BeeOffice Service Desk von der Serviceorganisation der BCC-Gruppe verwendet und betreut knapp 300 aktive Verträge der Firmen BCC und 7milowy wie auch Tausende von Anwendern in Polen und in anderen Ländern (darunter u. a. in Spanien, Frankreich, China, Argentinien und in den USA). Die bei BeeOffice Service Desk betreuten Verträge umfassen ein breites Leistungsspektrum der BCC-Gruppe für Kunden, darunter u. a. die Unterstützung der SAP-Systeme (SAP Anwendungssupport, Verwaltung, SAP Hosting und SAP Maintenance) und anderer IT-Systeme (Managed Hosting und Verwaltung, Dienste des Backup-Datenverarbeitungszentrums, Überwachung von Systemen und Netzen usw.).

Jakub Żurek, Manager für Kundenzusammenarbeit, BCC

Eine App, die jedes IT-Team in Ordnung bringt
BeeOffice Service Desk ist ein perfekter Vorschlag für diejenigen IT-Teams, die innerhalb kurzer Zeit die Handlungsweise und Servicequalität der Mitarbeiter steigern wollen. Unsere Lösung bringt Ordnung und Transparenz bei der täglichen Arbeit mit der Behebung von Anwenderproblemen, unabhängig davon, ob es sich um internes IT-Helpdesk, Shared Service Center oder um eine spezialisierte IT-Firma handelt. Die fertige Lösung, basierend auf Weltstandards im Bereich der Verwaltung von IT-Diensten, steht Kunden im flexiblen SaaS-Modell zur Verfügung. Erwähnenswert ist, dass BeeOffice Service Desk zugleich zur Abwicklung anderer Prozesse in der Firma außerhalb des IT-Bereichs eingesetzt werden kann. Dazu zählen die Betreuung von Dienstwagen, Infrastrukturstörungen in den Unternehmensbüros oder andere administrative Aufgaben, die durch unabhängige Mitarbeiterteams des Unternehmens oder durch Lieferanten realisiert werden.

Jakub Żurek, Manager für Kundenzusammenarbeit, BCC

Im Outsourcing-Zentrum ersetzte BCC BeeOffice Service Desk die zuvor verwendete App namens HP Service Manager. Im Rahmen des Migrationsprojekts in eine neue Service-App wurden mehr als 50.000 Servicemeldungen samt Historie der Aktivitäten, Anlagen und aktuellem Status der SLA-Zeiten für aktive Meldungen verlagert.

Für Kunden der BCC-Gruppe bietet BCC BeeOffice Service Desk eine transparente Kommunikationsplattform zur Verbesserung der Arbeitseffizienz der Anwender, die den Zugriff auf Informationen, darunter das schnelle Finden der jeweiligen Meldung und Festlegung deren Status, erleichtert. Personen, die für die Kontinuität und Qualität der IT-Dienste seitens der Kunden der BCC-Gruppe (darunter den IT-Chefs) verantwortlich sind, bietet BeeOffice Service Desk ein komplexes Tool zur laufenden Überwachung von Service-Verträgen.

Im Einklang mit den Best Practices

Bei der Entwicklung von BeeOffice Service Desk basierten wir auf unseren Erfahrungen bei der Implementierung und täglicher Verwendung weltweit anerkannter Standards zur Definierung der Regeln zur Erhaltung und Entwicklung von IT-Systemen. Zu den wichtigsten von ihnen zählen ISO 27001 (Informationssicherheits-Managementsystem) und ISO 20000/ITIL (IT-Service-Management). Insbesondere definiert die Norm ISO 20000 die Anforderungen für Organisationen, die IT-Dienste erbringen. Als Fundament dieses Standards gilt der Begriff der IT-Dienstleistung, die die Organisation in Anspruch nimmt und für deren Bereitstellung ein dediziertes Team zuständig ist (innerhalb der Organisation oder ein externes Team, falls die Organisation das IT-Outsourcing in Anspruch nimmt).

Der ISO 20000 Standard basiert auf dem Kodex der guten IT-Praxis, sog. ITIL (Information Technology Infrastructure Library), welcher eine Ansammlung von Anweisungen darstellt, wie IT-Dienste effizient und wirkungsvoll anzubieten und zu erbringen sind. Zu den wichtigsten gehört die Organisation von IT-Dienstleistungen rund um den Single Point of Contact (SPoC). Bei der BCC ist es das Service Desk Team, welches die Kundenmeldungen annimmt und anschließend diese an die zuständigen Service-Teams weiterleitet.

Andere ITIL-Anweisungen definieren solche Themenbereiche wie SLA-Vereinbarungen, Verwaltung und Vertrieb von Meldungen (sog. Tickets), Regeln für die Zuteilung von Prioritäten und Festlegung des Status von Meldungen, Reaktionszeiten sowie Kundenzufriedenheitsmessungen und Berichterstattung.

BeeOffice Service Desk unterstützt das Melden von Problemen und Anfragen (samt Beschreibung und Anlagen), deren Weiterleitung an die entsprechenden Teams oder Personen, laufende Einsicht in den Meldungsstatus sowie die Benachrichtigung über die Statusänderung. Die Anwender haben auch die Möglichkeit, die Servicequalität zu beurteilen. Im Rahmen dieser Lösung stehen Berichte zur Verfügung, die u. a. über die Reaktions- und Abwicklungszeit von Meldungen oder Zufriedenheitsniveau informieren.

Zu anderen Eigenschaften zählen die transparente App-Schnittstelle, wodurch eine notwendige Schulung der Anwender minimiert wird wie auch diverse Varianten der Präsentation von Meldungen, d. h. je nach Eigenart der Arbeit des Serviceteams oder der Präferenzen der Anwender (z. B. mögliches Präsentieren von SLA-Zeiten auf der Meldungsliste und in den Details für die einzelne Meldung). Darüber hinaus ist es möglich, Dashboards gemäß der Arbeitsweise des jeweiligen Unternehmens anzufertigen.

Flexible Service-App für jedes Unternehmen
BeeOffice Service Desk ist im Angebot der BCC als App für die Abwicklung beliebiger Service-Prozesse innerhalb des Unternehmens (z. B. IT-Helpdesk, Shared Service Center) oder für die Kommunikation mit externen Kunden (z. B. BPO-Zentren, Service- und Garantiezentren) vorgesehen. Die Lösung wird im Rahmen des Modells Software as a Service in der Umgebung einer privaten Cloud auf Basis einer zertifizierten Organisation und sicherer Infrastruktur der BCC Data Centers angeboten. Die Lösung, die Teil des Self-Service-Portals von BeeOffice ist, erfüllt die Anforderungen der Norm ISO 27018, die als Garantie für Sicherheit und Vertraulichkeit von Kundendaten (einschließlich empfindlicher Daten) fungiert, die in der App in der Cloud aufbewahrt werden.
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