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Best Practices für das IT-Dienstleistungsmanagement

Die dedizierte SNP Serviceorganisation stellt eine hohe Qualität und kontinuierliche Abwicklung von Outsourcing-Verträgen sicher. Wir arbeiten nach den Normen ISO 20000, ISO 27001 und PCoE (SAP Partner Center of Expertise).

SNP Poland ist der führende Anbieter von SAP-Dienstleistungen in Polen.
Seit 25 Jahren (bis 2017 - als BCC) bieten wir das gesamte Spektrum der Implementierung, Entwicklung und Wartung von SAP-Systemen an. Wir bieten Dienstleistungen in den Bereichen IT-Sicherheit und Softwareentwicklung an.

Wir sind Teil der SNP-Gruppe - einem weltweit führenden Anbieter von Lösungen für die Transformation von SAP-Umgebungen.

Seit 1995 haben wir mit Erfolg Hunderte von IT-Projekten in 40 verschiedenen Ländern realisiert.

Unsere Experten präsentieren die interessantesten Lösungen und Neuheiten aus der IT-Welt.

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Diverse Gesichter des SAP-Anwendungsupports

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Der SAP-Anwendungssupport ist ein vom BCC-Outsourcing- Zentrum realisierter Dienst in Form einer ferngesteuerten Hilfe für die SAP-Anwender beim Lösen von Problemen, die bei der Bedienung des Systems auftreten. In der Tat enthält der Anwendungssupport Dut zende von verschiedenen  Aktivitäten, von denen  die BCC Serviceberater die Mitarbeiter des Kunden entlasten können. Mit Herrn Michał Adamczewski, stellvertretender Direktor für Anwendungssupport bei BCC sprachen wir über den Katalog für Servicedienste.

Vor kurzem wurde Katalog für SAP-Anwendungssupport-Dienste bei BCC aktualisiert. Was steckt dahinter und was bezweckt es?

Wir verwenden den Anwendungssupport für mehr als 50 Kunden und für jeden von ihnen ist der Umfang des Service-Supports etwas anders und wird gemäß seinen Anforderungen bestimmt. Im Laufe der Zeit wachsen die Bedürfnisse unserer Kunden. Wir können wiederum weitere neue Dienstleistungen oder Aktivitäten anbieten. Laufende Hilfe bei der Diagnose und Behebung von Problemen mit SAP-Systemen stellt die ganze Zeit den Kern des Anwendungssupports dar. Allerdings kommt zusätzlich eine Reihe von anderen Aufgaben zum Vorschein, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden können. Dadurch wird die Palette von Dienstleistungen erweitert und an die Kundenanforderungen angepasst.

Aus diesem Grunde entstand ein Katalog, in dem alle Tätigkeiten und Aktivitäten zusammengestellt wurden, die den Kunden als Dienstleistungen von Serviceberatern angeboten werden können. Manchmal sind sich die Kunden dessen nicht bewusst, was für einen weitreichenden Umfang von Unterstützungsdiensten sie seitens des BCC zur Verfügung gestellt bekommen können. Der Katalog soll ihnen dabei behilflich sein.

In welchem Zusammenhang stehen die Positionen aus dem Katalog zu den durch BCC angebotenen Modellen der Erbringung von Dienstleistungen bei Anwendungssupport?

Der Anwendungssupport wirdt in drei grundlegenden Abrechnungsmodellen erbracht. Das erste Modell umfasst eine mit der Anzahl der Anmeldungen oder mit der Arbeitszeit unbegrenzte Unterstützung des Kunden im Rahmen einer festen Monatsgebühr (sog. Pauschale). Die Unterstützung bezieht sich selbstverständlich auf den vereinbarten Umfang der Servicetätigkeit in den festgelegten Systemgebieten.

Die zweite Variante ist die sog. Unterstützung mit einem Arbeitsaufwandslimit. Im Rahmen eines festen Abonnements steht dem Kunden ein maximaler Arbeitsaufwand in Bezug auf unsere Unterstützung bei beliebigen Servicearbeiten und darunter auch Entwicklungsarbeiten im Abrechnungszeitraum zur Verfügung. Die Arbeiten, die das Limit überschreiten, werden zusätzlich abgerechnet.

Die dritte Option stellt schließlich die sog. Ad hoc-Unterstützung dar. In diesem Modell gibt es keine feste Monatsgebühr für die Unterstützungsbereitschaft und die geleistete Unterstützung und jede im Rahmen einer Kundenanmeldung zu verrichtende Tätigkeit wird kalkuliert und abgerechnet, z.B. in einer Sammelabrechnung am Ende des Monats.

Der Kunde entscheidet selbst, in welchem Modell seine Bedürfnisse in Bezug auf den SAP-Anwendungssupport bei den optimalen Dienstleistungskosten am besten erfüllt werden.

Ist der Kunde an weiteren Positionen aus dem Katalog von Servicediensten, die bisher für ihn nicht realisiert wurden, interessiert, so werden diese zum Vertrag hinzugefügt. Je nach Modell, in dem die Unterstützung geleistet wird, können diese Einfluss auf den Wert seines Vertrags haben. Die größte Flexibilität kann man sich im Modell mit dem Arbeitsaufwandlimit, das in der Monatsgebühr enthalten ist oder bei Ad-hoc-Verträgen leisten. Im Rahmen derartiger Modelle kann der weitreichendste Umfang von Unterstützungsdiensten realisiert werden.

Werden alle Dienste, die im Katalog enthalten sind, von Kunden eingesetzt? Welche von ihnen sind am populärsten?

Der Katalog stellt in Wirklichkeit eine Neustrukturierung und Systematisierung unseres Angebots dar. Alle erwähnten Dienstleistungen werden bei Kunden erbracht, obwohl einige nur gelegentlich vorkommen, z.B. Audits für Lösungen. Die Kunden machen eher Gebrauch von den Werkshops in ausgewählten SAP­-Gebieten oder von der Unterstützung bei den Tests. Selbstverständlich sind Dienste im Zusammenhang mit der täglichen Systemarbeit am häufigsten. Dazu zählen Problemlösung, Anpassung an die Hinweise oder kleine Entwicklungsarbeiten.

Wir legen jedoch großen Wert darauf, dass sich die Kunden jederzeit dessen bewusst sind, welche anderen nicht standardmäßigen Arbeiten sie von uns erwarten können.

Michał Adamczewski, stellvertretender Direktor für Anwendungssupport bei BCC

Im Katalog der Dienstleistungen des SAP-Anwendungssupports bei BCC werden alle Tätigkeiten und Aktivitäten zusammengestellt, die den Kunden als Dienstleistungen von den Serviceberatern erbracht werden können.

Und was hat damit SLA zu tun?

Service Level Agreement ist die Vereinbarung der Bedingungen für die Zusammenarbeit im Zusammenhang mit den im Rahmen des Vertrags erbrachten Dienstleistungen. Es ist möglich, die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen getrennt für einzelne Positionen im Katalog zu bestimmen. Wir können beispielweise die maximale Reaktions- oder Lösungszeiten für die Bearbeitung auftretender Probleme oder die minimale Zeit für die Vorankündigung bei der Bestellung von Workshops oder Schulungen festlegen. All dies gilt als Antwort auf die Anforderungen und Erwartungen der Kunden.

Werden alle Positionen aus dem Dienstleistungskatalog von den BCC Service-Teams realisiert?

In den Anwendungssupport-Teams arbeiten mehr als 30 erfahrene Berater. Sie befassen sich jeden Tag mit der Bearbeitung von Kundenmeldungen. In unserem Unternehmen verfügen wir auch über eine zweite Unterstützungslinie, die von den Teams der BCC-Implementierungsberater sichergestellt wird. Die Aufgaben und Arbeitscharakter der Service- und Implementierungsteams sind unterschiedlich, obwohl sie sich gegenseitig ergänzen.

Die Rolle der Serviceteams beruht auf ständiger Zugänglichkeit zu Kunden. Dies ermöglicht uns den laufenden Kontakt mit Kunden und Abwicklung der Meldungen innerhalb kurzer Zeit. Die Serviceteams sind im Stande, alle im Katalog erwähnten Dienste zu übernehmen und zu leisten. Es ist allerdings möglich, dass einige Aufgaben, insbesondere jene, die eingeplant werden können (d.h. Schulungen, Entwicklungsarbeiten usw.) ebenfalls durch die Implementierungsteams realisiert werden, soweit dies möglich und für den Kunden günstiger ist.

Wir arbeiten häufig auch mit Basis-Beratern zusammen. Das BCC-Outsourcing-Zentrum erbringt Dienste im Bereich der SAP-Verwaltung, von deren die Mehrheit der Kunden Gebrauch macht. Derartige Synergie der Dienstleistungen ermöglicht es unseren Kunden, sich keine Gedanken darüber zu machen, ob das jeweilige Problem eine technische oder eher eine Anwendungsfrage ist. Sie melden das Problem einfach bei BCC und erwarten ein Lösung.

Bedeutet die Inanspruchnahme von weiteren Katalogposten, neben bisherigem Dienstleistungsumfang, größere Kosten für die Kunden?

Das ist unterschiedlich. Es hängt vom Support-Modell ab. In Verträgen mit einem Arbeitsaufwandslimit ist es möglich, die zustehenden Stunden für beliebige Aktivitäten aus dem Katalog samt den mit ihnen verbundenen bestimmten SLA-Bedingungen in Anspruch zu nehmen. Bei den Ad hoc-Verträgen ist es auch so, wobei wir in diesem Fall schlechtere SLA-Bedingungen anbieten können.

Wenn es sich hingegen um Pauschalverträge handelt, so kann die Nutzung eines breiteren Dienstleistungsumfangs als dies aus dem Vertrag hervorgeht, zusätzliche Abrechnungen nach sich ziehen, obwohl wir uns ebenfalls in dieser Hinsicht bemühen, möglichst flexibel zu sein.

Wir haben über bisherige Kunden gesprochen, die im Katalog neue Dienstleistungen im Rahmen bestehender Verträge zusätzlich auswählen können. Was ist aber mit Firmen, die den Anwendungssupport von BCC noch nicht nutzen?

Der Dienstleistungskatalog bestimmt eindeutig, was die Kunden nach der Aufnahme der Zusammenarbeit mit dem BCC-Outsourcing-Zentrum in Bezug auf die Funktionsbereiche von SAP erwarten können. Wie bereits erwähnt, soll dieser auch bei der Festlegung dessen, was der Anwendungssupport sein können, behilflich sein. Jeder Kunde kann sich nach seinen Bedürfnissen selbst eine eigene Definition des Anwendungssupports kreieren. Für einige kann dies die „populäre“ Bedeutung sein, d.h. die Unterstützung bei der Diagnose und Fehlerbehebung. Für andere bedeutet dies nur eine telefonische Beratung auf Polnisch in Bezug auf die im System eingetretene Situation, die als eine Ergänzung zu der Unterstützung aus der Unternehmenszentrale (oft in einer Fremdsprache) wahrgenommen wird. Für noch andere ist dies die Möglichkeit, unerhebliche Änderungen in Systemen, die auf die sich ändernde Geschäftsanforderungen zurückzuführen sind, schnell zu bestellen und zu realisieren. Es kommt vor, dass der Kunde davon überzeugt ist, dass er keinen Anwendungssupport braucht, jedoch nach der Vertrautmachung mit dem Dienstleistungskatalog feststellt, dass er an den jeweiligen Positionen doch interessiert war, betrachtete diese aber nicht als Bestandteile des Anwendungssupports.

Der Anwendungssupport bei BCC bedeuten viel mehr als nur die Lösung von laufenden SAP-Problemen.

Dieses Gespräch wurde geführt von Mirosława Huk, BCC Gruppe

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