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Best Practices für das IT-Dienstleistungsmanagement

Die dedizierte SNP Serviceorganisation stellt eine hohe Qualität und kontinuierliche Abwicklung von Outsourcing-Verträgen sicher. Wir arbeiten nach den Normen ISO 20000, ISO 27001 und PCoE (SAP Partner Center of Expertise).

SNP Poland ist der führende Anbieter von SAP-Dienstleistungen in Polen.
Seit 25 Jahren (bis 2017 - als BCC) bieten wir das gesamte Spektrum der Implementierung, Entwicklung und Wartung von SAP-Systemen an. Wir bieten Dienstleistungen in den Bereichen IT-Sicherheit und Softwareentwicklung an.

Wir sind Teil der SNP-Gruppe - einem weltweit führenden Anbieter von Lösungen für die Transformation von SAP-Umgebungen.

Seit 1995 haben wir mit Erfolg Hunderte von IT-Projekten in 40 verschiedenen Ländern realisiert.

Unsere Experten präsentieren die interessantesten Lösungen und Neuheiten aus der IT-Welt.

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Dlaczego uważamy, że BCC jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

SAP Application Management bei der BCC – je nach Bedarf

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Die Organisation des SAP-Anwendungssupports ist einer der Eckpfeiler der effizienten Auslastung des Systems und infolgedessen der flüssigen Funktionsweise von Geschäftsprozessen. Modelle zur Gewährleistung der Unterstützung den Anwendern bei deren täglicher Arbeit können unterschiedlich sein und richten sich nach vielen Faktoren. SAP Application Management bei der BCC ist an diejenigen Firmen gerichtet, die eine Kombinationsmöglichkeit von Dienstleistungen im Einklang mit eigenen Bedürfnissen, flexibler Abrechnungsform und der Bereitschaft zur unkonventionellen Herangehensweise an Herausforderungen erwarten.

Für kleine und große Unternehmen

Zu den Kunden des SAP Application Managements bei der BCC zählen sowohl Großunternehmen mit mehreren Hunderten an Anwendern in zerstreuten Standorten, als auch kleine und mittelständische Unternehmen, in denen sich lediglich einige bzw. wenige Dutzend Personen in das System einloggen und denen es sich nicht lohnt, in SAP-Expertenkompetenzen zu investieren. Das Outsourcing von SAP-Diensten bewährt sich in Firmen jeder Größe.

Für Unternehmen und lokal

Diese Dienstleistung nehmen Unternehmensgruppen in Anspruch, die Gesellschaften in Polen und im Ausland besitzen. Zu den Kunden zählen auch Niederlassungen und Zentralen, die in vielen Ländern Europas und in den USA, China oder Argentinien ansässig sind. Hingegen haben wir für polnische Niederlassungen von Unternehmen, die die unternehmensbezogene (in der Regel nicht polnische) Systemunterstützung in Anspruch nehmen, die Dienstleistung namens SAP Assistance entwickelt. Dies ist ein regelrechter Rettungsring, der dann zum Einsatz kommt, wenn es in den Unternehmensstrukturen kaum möglich ist, schnell Hilfe in polnischer Sprache zu erhalten. SAP Assistance ist insbesondere dann bestens geeignet, wenn die lokale SAP-Installation an rechtliche Veränderungen angepasst werden muss.

Unterstützung für zwei SAP-Systeme

BCC unterstützt die Anwender von zwei ERP-Systemen und zwar von SAP ERP wie auch SAP Business One. Diese zweite Lösung ist für kleine und mittelständische Unternehmen vorgesehen. Mit Erfolg wird diese auch von internationalen Unternehmen, beispielsweise bei der Unterstützung kleiner Handelsniederlassungen in verschiedenen Ländern verwendet. In diesem Modell ist die Lösung in der Regel sehr stark mit Unternehmenslösung SAP ERP integriert. Der Zugriff auf Remote-Unterstützung von Anwendern beider Systeme bei einem Anbieter gibt dem Unternehmen die Garantie einer komplexen Herangehensweise an das jeweilige Problem.

Bedienung auf Polnisch und Englisch

Die Berater von Service-Teams kommunizieren mit den Anwendern in polnischer oder englischer Sprache – je nach Kundenpräferenzen. Der Zugriff auf SAP-Expertenunterstützung in der Muttersprache wird insbesondere von den Mitarbeitern polnischer Konzernniederlassungen geschätzt. Bei diesen Kunden, für die wir die Anwenderunterstützung in anderen Ländern realisieren, erfolgt die Abwicklung von Meldungen auf Englisch. Auf Kundenwunsch ist auch die Kommunikation in deutscher Sprache möglich.

Michał Adamczewski, stellvertretender Direktor für Service-Dienste, BCC

Das SAP Application Management bei der BCC ist ähnlich wie kaltes Büfett organisiert. Der Kunde wählt alleine den jeweiligen Umfang aus unserem Angebot und definiert das Kooperations- und Abrechnungsmodell. Dadurch wird die von ihm zusammengestellte „Speise” seinen Erwartungen entsprechen.

Gesamtes System oder ausgewählte Bereiche

Die Anwenderunterstützung kann für die gesamte SAP-Installation beim Kunden, einschließlich der Basis-Unterstützung oder nur in ausgewählten Funktionsbereichen realisiert werden. Als Beispiel gilt der separate Service-Vertrag im Bereich der SAP HR Unterstützung, der in Firmen häufig als eine separate Installation außerhalb des SAP-Unternehmens-Template fungiert. Ein anderes Modell ist die Betrauung der BCC-Berater mit der Unterstützung in Bereichen, die häufige Aktualisierungen und Anpassungen an rechtliche Veränderungen erfordern.

Flexible Arbeitszeit

Die gewöhnliche Arbeitszeit der Application Management Berater kann auf individuellen Kundenwunsch und nach Vereinbarung der Bedingungen verlängert werden. Der erweiterte Service-Support (bis 22 Uhr polnischer Zeit) kann alle Bereiche des SAP ERP Systems einschließen. Die Abwicklung von Meldungen außerhalb der gewöhnlichen Arbeitszeit gilt als Antwort auf die Erwartungen internationaler Unternehmen, bei denen die SAP-Anwender in anderen als die europäischen Zeitzonen arbeiten wie auch jene polnischer Firmen, die im Rahmen der Schichtarbeit tätig sind.

Stundenpool und Ad hoc

Ein Unterscheidungsmerkmal des SAP Application Managements bei der BCC ist die flexible Vertrags- und Abrechnungsform. Wir schlagen unseren Kunden 3 grundlegende Abrechnungsmodelle vor. Das erste Modell schließt die Unterstützung im Rahmen einer festen Monatsgebühr (sog. Pauschale) ein, die von der Anzahl der Meldungen oder Arbeitszeit unbegrenzt ist. Die Unterstützung bezieht sich auf einen vereinbarten Umfang Tätigkeiten in den festgelegten Bereichen.

Die zweite Variante ist eine Unterstützung mit Stundenpool. Im Rahmen eines Abonnements steht dem Kunden ein vereinbarter Arbeitsaufwand im Abrechnungszeitraum zur Ausführung beliebiger Servicearbeiten zur Verfügung. Arbeiten, die über den Zeitlimit hinausgehen, werden zusätzlich abgerechnet. Die vorstehenden Modelle haben eine Garantie der SLA-Lösungszeiten.

Die dritte Option gilt als Ad-hoc-Unterstützung. Bei diesem Modell gibt es keine feste Monatsgebühr für die Bereitschaft und Unterstützungserbringung, und jede Meldung wird kalkuliert und abgerechnet, z. B. in einer Sammelabrechnung am Ende des Monats.

Der Kunde entscheidet selbst, in welchem Modell seine Bedürfnisse in Bezug auf das SAP Application Management bei optimalen Dienstleistungskosten bestmöglich realisiert werden. Der Kunde kann auch ein eigenes Abrechnungsmodell vorschlagen.

BCC unterstützt die SAP-Anwender auf vier Kontinenten
Als Beispiel der flexiblen Anpassung der Dienstleistung an die Bedürfnisse der Kunden gilt die Zusammenarbeit mit international agierenden Unternehmen, für die die Anmeldungen in drei Sprachen und für Anwender in unterschiedlichen Zeitzonen realisiert werden.
Seit Januar 2016 nimmt die Firma Jacob Holm, ein innovativer Hersteller von Vliesstoffen, das SAP Application Management der BCC in eigenen Niederlassungen in Europa, Nord- und Südamerika und in Asien in Anspruch. Dieser Dienst wird für zwei miteinander integrierte Systeme zur Unternehmensleitung: SAP ERP wie auch SAP Business One realisiert. Im Bereich SAP ERP erstreckt sich die Unterstützung auf Finanzen und Controlling, Verkauf und Vertrieb sowie Materialwirtschaft und Produktionsplanung für Firmenniederlassungen in der Schweiz, Spanien, Japan und in den USA. Hingegen schließt das Application Management für Anwender von SAP Business One solche Länder wie Argentinien, Mexiko und China ein. In weiteren Phasen wird dieser Dienst auf die Gesellschaften der Unternehmensgruppe in anderen Ländern ausgeweitet.
Ein anderer Kunde, der die Unterstützung der BCC-Berater auch außerhalb der Grenze Polens in Anspruch nimmt und zwar in Deutschland und in Rumänien ein internationales Unternehmen aus der FMCG-Branche. BCC realisiert die Unterstützung für die Bereiche Finanzen, Materialwirtschaft und Produktionsplanung.

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