Digitalizacja procesów HR

Volkswagen Poznań zatrudnia blisko 10 tys. pracowników, w czterech zakładach (dwa zakłady w Poznaniu, po jednym w Swarzędzu i we Wrześni). W firmie podejmuje się wiele inicjatyw, których nadrzędnym celem jest to, by ich praca była lepiej zorganizowana, bardziej komfortowa, a codzienny kontakt z organizacją był satysfakcjonujący. Co ważne (i nie takie oczywiste) – troska o lepsze employee experience dotyczy wszystkich, także pracowników produkcyjnych.

Dział Personalny liczy ponad 100 osób. Choć pracownicy HR są blisko załogi (mają biura we wszystkich zakładach), to jednak przy tak licznym zespole oraz pracy zmianowej utrzymanie satysfakcjonującego poziomu obsługi HR-owej jest znacznie utrudnione.

Sposób na wprowadzenie usprawnień jest oczywisty – daleko posunięta digitalizacja i automatyzacja procesów, wykorzystanie i integracja botów oraz innych nowoczesnych technologii i kanałów komunikacji. Pozostało tylko wybranie narzędzi do realizacji tych zadań.

Volkswagen Poznań zdecydował się na współpracę z All for One Poland (dawniej SNP Poland) i wykorzystanie naszych gotowych platform: BeeOffice oraz All for One ECM.

Odkąd (na początku 2019 r.) ustawodawca dał wreszcie możliwość przechowywania dokumentacji pracowniczej w postaci elektronicznej (zamiast papierowej), wdrożenie i obsługa e-archiwum teczek pracowniczych stało się gorącym tematem. Moduł All for One ECM E-Teczki pozwala nie tylko spełnić wymagania ustawy, ale także archiwizować pozostałą dokumentację powstałą w czasie stosunku pracy oraz daje do niej błyskawiczny i bezpieczny dostęp.

Sprawna i efektywna komunikacja na linii pracownik – dział personalny oraz wysoka jakość obsługi klienta wewnętrznego to jeden z istotnych czynników budowania pozytywnego employee experience. Do tego celu wykorzystano moduł Service Desk portalu samoobsługi pracowniczej BeeOffice.

Jednym z ważnych kryteriów wyboru All for One Poland jako partnera w digitalizacji procesów HR było nasze doświadczenie w integracji systemów biznesowych, w tym szczególnie systemu SAP HR.

W integracji z SAP

SAP HR jest centralnym systemem kadrowym i podstawowym źródłem danych o pracownikach.  Jednym z głównych założeń digitalizacji procesów HR było utrzymanie tego stanu rzeczy. Dlatego tak ważna była integracja wdrażanych rozwiązań z SAP HR.

Zarówno w BeeOffice Service Desku, jak i w E-Teczkach lista pracowników, dane podstawowe oraz struktura organizacyjna są pobierane bezpośrednio z SAP. Obydwa rozwiązania są zsynchronizowane z SAP (raz na dobę następuje łączenie poprzez WebService). W przypadku wykrycia zmiany w danych w systemie, następuje aktualizacja danych w aplikacjach All for One.

Cyfrowa dokumentacja pracownicza

Możliwość prowadzenia i przechowywania teczek pracowniczych w formie elektronicznej wprowadzona rozporządzeniem Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 10 grudnia 2018 r. w sprawie dokumentacji pracowniczej to prawdziwa rewolucja w pracy zespołów administracji kadrami. Wymiana opasłych papierowych teczek i skoroszytów na łatwo dostępne pliki elektroniczne to znaczne ułatwienie bieżącej pracy i ogromne oszczędności (brak konieczności utrzymywania archiwów z dokumentami nawet sprzed 50 lat).

Od połowy 2021 r. Volkswagen Poznań rozpoczął przenoszenie papierowego archiwum akt personalnych do elektronicznego rozwiązania All for One ECM E-Teczki. Jest to dodatek do systemów kadrowo-płacowych umożliwiający wdrożenie i utrzymanie dokumentacji pracowniczej firmy w formie cyfrowej. ECM E-Teczki zapewniają pracownikom działu HR i kierownikom liniowym możliwość tworzenia i przeglądania elektronicznych akt osobowych przez przypisywanie dokumentów elektronicznych i skanów do odpowiednich typów dokumentów umieszczonych w dedykowanych częściach elektronicznych akt osobowych (części A,B,C,D).

Oparte na rozwiązaniu All for One ECM, E-Teczki w SAP dają możliwość konfiguracji jednolitego elektronicznego modelu akt osobowych, dostosowanego do potrzeb konkretnej organizacji. W rozwiązaniu jest dostępna jednolita struktura akt osobowych w podziale na foldery i typy dokumentów (e-teczka HR zawierająca np. umowy o pracę, świadectwa pracy itp.).

Wśród najważniejszych cech rozwiązania warto wymienić:

• zgodność z wytycznymi rozporządzenia ministerialnego,
• obsługę w wielu językach,
• dostosowanie do obsługi firm wielooddziałowych (możliwość utworzenia ról i systemu uprawnień do zarządzania archiwów w wybranych zakładzie),
• możliwość definiowania dodatkowych podziałów części A,B,C,D na podsekcje, a także dodawania nowych części,
• gotowość do obsługi wielu jednostek gospodarczych,
• możliwość udostępniania dokumentacji pracownikom,
• integracja z SAP.

Obecnie założenie i aktualizacja e-teczki odbywa się cyfrowo. Zatrudnienie nowego pracownika w SAP automatycznie skutkuje utworzeniem jego pustej teczki elektronicznej, z gotową strukturą (podział na sekcje i podsekcje). Sukcesywnie kolejne dokumenty (skany w formacje PDF, ale także pliki Word czy e-maile) trafiają do zdefiniowanych części i sekcji e-teczki.

Warunkiem wyeliminowania dokumentacji papierowej jest opatrzenie niektórych typów dokumentów (np. umowy, aneksy, zaświadczenia) Kwalifikowanym podpisem elektronicznym.

Digitalizacja – wielki projekt

Wdrożenie All for One E-Teczek w integracji z SAP – pozwoliło na szybkie „zbudowanie” archiwum elektronicznego, z gotową strukturą dokumentacji i pustą teczką osobową każdego pracownika. Należało „tylko” wypełnić ją dokumentami.

Volkswagen Poznań jest obecny na gospodarczej mapie Polski już od blisko 30 lat. I tyle też liczą najstarsze akta osobowe firmy. Uwzględniając kilkanaście tysięcy pracowników, jakie w tym czasie przewinęły się przez poznańskie zakłady, łatwo (albo raczej trudno) sobie wyobrazić powierzchnię archiwum, jakie zajmują teczki, oraz koszty ich utrzymania.

Dlatego w projekcie wdrożenia All for One E-Teczek w Volkswagenie Poznań największym wyzwaniem było wypracowanie efektywnej i możliwie najszybszej metody zaindeksowana i wprowadzenia dokumentów do odpowiednich struktur. VWP skorzystał z podejścia wypracowanego przezAll for One Poland.

W praktyce proces wygląda następująco. W archiwum każdego z trzech zakładów utworzono dedykowane stanowisko (miejsce na bezpieczne „rozpakowanie” teczki papierowej, komputer, skaner, drukarka etykiet z kodami kreskowymi) i oddelegowano do jego obsługi przeszkolonych pracowników.

Mając papierowy dokument w ręku, pracownik w systemie ECM wykonuje wstępną indeksację: identyfikuje go (wybierając z listy odpowiednią sekcję i typ dokumentu) i rezerwuje dla niego miejsce. Na tej podstawie system przypisuje barkode z numerem pracownika, oznaczeniem sekcji i numerem porządkowym w sekcji. Każdy dokument przed zeskanowaniem jest oklejany etykietą z tym kodem. Zeskanowany plik automatycznie dostaje nazwę tożsamą z barkodem i na tej podstawie jest automatycznie parowany z odpowiednim miejscem w systemie oraz podpinany jako link.

Wcześniej, przed trafieniem do archiwum, dokumenty są kierowane do wskazanego folderu. Tam są opatrywane podpisem elektronicznym przez uprawnionego pracownika i dopiero tak przygotowane, zostają wysyłane do elektronicznego archiwum.

W celu zwiększenia efektywności i bezpieczeństwa procesu digitalizacji zdecydowano o podziale zadań pomiędzy kilka osób (jedna osoba skanuje, ktoś inny wprowadza dokument do systemu, jeszcze inny pracownik ma uprawnienia do użycia podpisu elektronicznego). Wprowadzono też kontrolę jakości skanowania (by mieć pewność, że dokumenty są czytelne, a pliki nieuszkodzone).

W trosce o zachowanie bezpieczeństwa danych wrażliwych, a także w celu monitorowania postępów digitalizacji archiwum przygotowano narzędzia, w których pracownicy mają obowiązek rejestrować status (np. teczka pobrana z archiwum, zdigitalizowana).

Łącznie w VWP do zdigitalizowania jest ok 16 tys. teczek osobowych. Zakończenie tego procesu jest planowane na koniec 2023 roku.

Sekcja E?

Ustawa reguluje rodzaj i strukturę dokumentów w aktach osobowych pracownika. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, by w All for One E-Teczki rozszerzyć strukturę o inne, nieobowiązkowe dokumenty, jakie powstają w czasie stosunku pracy – tak by całą historię interakcji z pracownikiem zgromadzić w jednym miejscu. Volkswagen Poznań zdecydował się na taki krok, archiwizując w rozwiązaniu dokumenty płacowe.

BeeOffice Service Desk dla procesów HR

Od czerwca 2021 r. wnioski kadrowe pracowników są obsługiwane w rozwiązaniu Service Desk BeeOffice. Przyjęty system ticketowy (pojedyncze zgłoszenie = ticket w systemie) zapewnia optymalny obieg dokumentów pomiędzy pracownikami VWP a Działem Personalnym oraz wewnątrz samego Działu Personalnego.

Zasada działania rozwiązania jest prosta: każde zgłoszenie pracownika jest rejestrowane w rozwiązaniu jako osobny ticket. Zadbano o ciągłość ticketu. Każda czynność: przyjęcie zgłoszenia, jego przypisywanie pomiędzy pracownikami HR, odpowiedź wysłana zgłaszającemu – wszystko dzieje się w ramach jednego zgłoszenia.

Dostępne są informacje o czasie realizacji i workflow konkretnego wniosku. Zrealizowane tickety są przechowywane w systemie i można do nich powrócić. Dla pracowników Działu Personalnego odpowiedzialnych za realizację zgłoszeń dostępny jest Terminarz, w którym można zaznaczać nieobecność. Zgłoszenia przypisane do nieobecnej osoby w danym dniu są wyróżnione, co ułatwia ich identyfikację i ew. przypisanie innemu pracownikowi.

System umożliwia uzyskanie raportów czasu reakcji i realizacji SLA (Service Level Agreement) – czyli czasu na wykonanie zadania, ustalonego dla każdego procesu. Zgłoszenia są realizowane wg priorytetów nadawanych przez zgłaszających.

Przygotowano możliwość generowania zbiorczych raportów:

• liczba ticketów w czasie rzeczywistym w podziale na status, procesy, przypisane grupy robocze, przypisanych użytkowników,
• liczba ticketów w czasie przeszłym w podziale na status, procesy, przypisane grupy robocze, przypisanych użytkowników.

W zależności od stanowiska i uprawnień, poszczególni pracownicy (lub grupy pracowników) Działu Personalnego są przydzielani do realizacji poszczególnych typów zgłoszeń. Aby zapewnić dużą elastyczność definiowania tych uprawnień, wykorzystano mechanizm filtrów BeeOffice.

Przed startem produktywnym rozwiązania konsultanci All for One Poland zdefiniowali szablony dla 10 najczęstszych typów zgłoszeń: przepustka na karmienie; wniosek o opiekę nad dzieckiem; zmniejszenie wymiaru czasu pracy; wniosek o urlop bezpłatny; normy czasu pracy; ściąganie kłódek e-ZLA; sprawdzanie wymiaru urlopu; zatrudnienie pracownika; powołanie Mistrza; nieprzedłużenie umowy o pracę.

Pracownicy VWP sukcesywnie rozszerzają tę listę. Docelowo planowana jest obsługa w systemie około 70 procesów HR (m.in. zmiany czasu pracy, program emerytalny, nieobecności, płatnik, rozwój pracownika).

System ticketowy może być obsługiwany w języku polskim, angielskim i niemieckim.

Różne metody komunikacji

Obsługa w aplikacji zgłoszeniowej dobrze sprawdza się tam, gdzie wszyscy pracownicy mają dostęp do komputera i są obeznani z obsługą systemów biznesowych. W VWP konieczne było wypracowanie innych kanałów komunikacji i składania zgłoszeń, dostępnych także dla pracowników na halach produkcyjnych.

Obecnie wszyscy pracownicy mogą korzystać z kilku sposobów składana wniosków kadrowych.

• E-mail. Pracownik wysyła wiadomość, w której opisuje swoją sprawę. Powinien w niej zawrzeć swój numer kontrolny (w temacie wiadomości) i możliwie prosto i czytelnie sformułować żądanie. Taka wiadomość trafia do Service Desku, co skutkuje automatycznym założeniem zgłoszenia (ticketu). System obsługuje wszystkie adresy e-mail, także spoza domeny VW (nie wszyscy pracownicy mają adres w firmowej domenie);
• Pracownikom VWP udostępniono dedykowany nr telefonu. Tonowe wybieranie opcji i odpowiednie skrypty prowadzą przez kolejne kroki procesu, co w efekcie skutkuje automatycznym utworzeniem zgłoszenia (integracja z rozwiązaniem do obsługi hotline).
• Utworzenie ticketu przez pracownika Działu Personalnego. Przyjętą zasadą jest, że każdy wniosek pracownika – nawet złożony przy okazji tradycyjnej wizyty w dziale HR – musi być znaleźć odzwierciedlenie w postaci zgłoszenia serwisowego. Zdarzają się także zgłoszenia z innego obszaru Działu Personalnego, również będącego użytkownikiem systemu.

Dystrybucja dokumentów do pracowników

BeeOffice Service Desk jest zintegrowany z All for One E-Teczką. Dokument przygotowany w efekcie zgłoszenia jest dołączany do akt personalnych pracownika, a następnie bezpośredni link do dokumentu w teczce elektronicznej zostaje dodany do zgłoszenia. Ten link i kryjący się pod nim dokument jest produktem końcowym zgłoszenia, dostarczanym pracownikowi.

Do dystrybucji dokumentów z e-teczki do pracowników wykorzystano działający już w VWP mechanizm wysyłania pasków płacowych e-mailem (element rozwiązania All for One E-Payslips, z którego korzysta VWP). Dokumenty (folder ZIP zabezpieczony PIN-em) są wysyłane na adres e-mail pobierany z danych podstawowych pracownika z systemu SAP.

Sztuczna inteligencja w służbie HR

W procesie konwersji e-maila od pracownika do zgłoszenia w Service Desku wykorzystano rozwiązania sztucznej inteligencji. Bot „czyta” wiadomość, identyfikuje zgłaszającego, wyłuskuje słowa i frazy kluczowe i na tej podstawie tworzy zgłoszenie i przypisuje je do realizacji przez odpowiedni zespół.

Nauczenie mechanizmu RPA (Robotic Proces Automation) odczytywania intencji pracowników i odpowiedniej dystrybucji ticketów to  jedno z ciekawszych wyzwań tego projektu. Rozwiązanie jest nadal rozwijane i testowane.

Wykorzystanie AI w automatyzacji powtarzalnych procesów biznesowych jest zgodne z najnowszymi trendami HR.

Synergia rozwiązań

Oprócz integracji z systemem SAP HR w trakcie projektu wykorzystano i zintegrowano inne rozwiązania ułatwiające komunikację z pracownikami. RPA to uczące się boty do czytania mejli pracowników i automatycznego tworzenia oraz klasyfikowania na ich podstawie zgłoszeń serwisowych. Linia telefoniczna z oprogramowaniem hotline służy do tego samego celu. Połączono dokumentację pracowniczą i aplikację zgłoszeniową oraz wykorzystano wcześniej wdrożone mechanizmy wysyłania mejli do pracowników.

Kolejnym ułatwieniem dla pracowników Działu Personalnego jest integracja BeeOffice Service Desk i All for One E-Teczki z kartami dostępowymi PKI. To pozwoliło zapewnić wygodny, a zarazem bezpieczny dostęp do rozwiązań dzięki wykorzystywanemu w VWP mechanizmowy Single Sign On – pojedynczego logowania do wielu aplikacji biznesowych. All for One Poland wypracowało dla VWP standard integracji kart PKI z zewnętrznymi systemami, który będzie mógł być szerzej wykorzystany.

Bezpieczeństwo, komfort, covid

Pozbycie się kilometrów regałów archiwum, oszczędności na utrzymaniu pomieszczeń magazynowych, skrócenie okresu obowiązkowej archiwizacji to najważniejsze korzyści z e-teczek. Nie do przecenienia jest też błyskawiczny dostęp do dokumentów i łatwość ich dystrybucji do pracownika i pomiędzy oddziałami firmy (jeśli pracownik zostaje przeniesiony do innego zakładu, jego e-teczka automatycznie przenosi się wraz z nim, na podstawie danych z SAP) . Rozwiązanie wpłynęło na znaczne podniesienie poziomu bezpieczeństwa danych wrażliwych.

Także aplikacja serwisowa pozwoliła podnieść jakość i komfort pracy Działu Personalnego. Zyskano centralne miejsce obsługi pracowników, pozwalające monitorować czas realizacji zgłoszenia i dające możliwość archiwizacji interakcji na linii pracownik dział HR. Realna jest także oszczędność czasu i niższe koszty.

W tym wypadku najważniejsza jest jednak znaczna poprawa satysfakcji klientów HR – czyli pracowników firmy, którzy uzyskali łatwiejszy i szybszy dostęp do działu personalnego, nieograniczony godzinami pracy, oraz gwarancję obsługi w ustalonym czasie.

W obecnej sytuacji nie można także nie wspomnieć o zaletach rozwiązania w czasie pandemii. Zdigitalizowane procesy HR są odporne na ograniczenia wynikające z utrudnionego przemieszczenia się na terenie zakładu, reżimu sanitarnego czy pracy zdalnej.