Najlepsze praktyki zarządzania usługami IT

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów outsourcingowych.

Jesteśmy firmą konsultingową, specjalizującą się w usługach SAP, outsourcingu IT i rozwoju oprogramowania. Wspieramy biznes naszych klientów. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP, światowego lidera w zakresie transformacji środowisk SAP

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

"Lepszy Biznes" to magazyn klientów SNP. Czytaj setki artykułów, przydatnych w przygotowaniu i realizacji projektów IT.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Jacob Holm & Sons AG: 8 krajów, 2 systemy, jeden serwis SAP

Serwis aplikacyjny SAP i SAP Business One „na trzech zmianach”

Udostępnij
Jacob Holm, innowacyjny producent włóknin, lider w branży, od stycznia 2016 r. korzysta z usługi serwisu aplikacyjnego SAP ERP (ECC) i SAP B1 w swoich oddziałach w Europie, obu Amerykach i Azji. W ramach kontraktu na serwis aplikacyjny SAP specjaliści SNP Poland udzielają pracownikom spółek Jacob Holm zdalnej pomocy zarówno w rozwiązywaniu problemów pojawiających się przy bieżącej obsłudze, jak i rozwoju SAP. SNP wspiera wszystkie obszary biznesu Jacob Holm, kompleksowo i profesjonalnie odpowiadając na każdą zgłoszoną potrzebę zmiany w SAP.

Specyficzne wymagania – punkt wyjścia

Jacob Holm to firma o rozległej strukturze organizacyjnej. Centrala firmy mieści się w Szwajcarii, oddziały produkcyjne we Francji, Hiszpanii i USA oraz biura handlowe w: USA, Meksyku, Japonii, Chinach, Malezji oraz Argentynie. Centrala oraz spółki produkcyjne pracują w systemie SAP ERP (ECC), zaś oddziały handlowe korzystają z systemu SAP Business One, tworząc razem jedno spójne korporacyjne środowisko pracy. W 2014 r. Jacob Holm nabył firmę i zakłady Sontara. Po fazie integracji i stabilizacji w 2015 roku zaistniała potrzeba jednej usługi – zintegrowanego serwisu – dla dwóch różnych rozwiązań w różnych strefach czasowych.

Na co kontrakt?

SNP Poland świadczy usługę serwisu aplikacyjnego dla Jacob Holm od 1 stycznia 2016 roku. Wsparciem objęte są dwa zintegrowane ze sobą systemy do zarządzania przedsiębiorstwem: SAP ERP oraz SAP Business One. W zakresie SAP ERP wsparcie dotyczy obszarów: finansów i kontrolingu, sprzedaży i dystrybucji, gospodarki magazynowej, materiałowej i planowania produkcji oraz zarządzania jakością. Z kolei serwis dla użytkowników SAP Business One dotyczy biur handlowych na całym świecie.

Model dobrze dopasowany

Jacob Holm zdecydował się na wsparcie aplikacyjne SAP w modelu miesięcznej puli godzin. Wybór takiego modelu współpracy pozwala na rozliczanie czasu pracy konsultantów, poświęconego na obsługę zgłoszeń, z dokładnością nawet do 15 minut. Jacob Holm ma zagwarantowaną dostępność konsultantów SAP w ustalonych oknach dyżurowania, jednak pula godzin konsumowana jest zgodnie z rzeczywistym zapotrzebowaniem na wsparcie aplikacyjne. Klient nie musi zamawiać konkretnych dni konsultacji i ponosić ryzyka zmiany planów biznesowych.

W 2016 r. i 2017 r. miesięczna pula godzin dla SAP ERP została ustalona na 350 godzin, zaś dla SAP B1 – 40 godzin. Model okazał się elastyczny i można go dostosowywać do planowanych potrzeb w oparciu o coroczne przeglądy i negocjacje.

2 + 1 = 3 zmiany

Serwisem aplikacyjnym SAP ERP są objęte spółki w Szwajcarii, Francji i Hiszpanii oraz USA. Dlatego konsultanci SNP Poland są dostępni dla klienta w godzinach od 8.00 do 22.00 CET, co pokrywa dzień roboczy firm w Europie oraz Ameryce. Oddziały handlowe pracujące na SAP B1 mają siedziby w Argentynie, Meksyku, Chinach i Japonii. Aby zapewnić pełną obsługę również w tym zakresie, SNP pokryło w 2016 i 2017 r. trzecią zmianę godzin pracy – od 14.00 do 7.00 rano CET.

Transfer wiedzy, czyli przejęcie serwisu

Wypracowane w SNP Poland standardy zakładają jak najlepsze zapoznanie się konsultantów serwisowych z systemem i biznesem klienta, zanim rozpoczną świadczyć dla niego wsparcie aplikacyjne. Rozbudowana faza transferu wiedzy od zespołu dotychczas utrzymującego system – do SNP, przekazanie dokumentacji i umożliwienie zapoznania się z niestandardowymi, dedykowanymi rozwiązaniami systemowymi to główne punkty uwagi. SNP Poland elastycznie dopasowało się do preferencji klienta co do formy i miejsca odbycia warsztatów.

Faza Transition z Jacob Holm miała miejsce w siedzibie głównej SNP Poland w Poznaniu, z udziałem wewnętrznego działu IT klienta, konsultantów wdrożeniowych odpowiedzialnych za rozwiązania systemowe SAP Jacoba Holma. Niektóre spotkania odbyły się również za pośrednictwem telekonferencji.

Transfer wiedzy SNP – klient
Metodologia SNP, odnosząca się do fazy Transition, zakłada 4 główne etapy:

Etap 0 – Kick-off
W tym kroku transfer wiedzy jest szczegółowo planowany i harmonogramowany. Wyznaczane są odpowiednie osoby, które mają wziąć udział w Transition oraz powoływane są struktury.

Etap I – Przygotowanie transferu wiedzy
Na tym etapie konsultanci serwisowi SNP zapoznają się ze wszystkimi rodzajami dokumentacji systemu SAP otrzymanej od klienta. Dokumentacja zawiera: specyfikacje techniczne, interfejsy, rozszerzenia, procesy.

Etap II – Dostępy do systemów SAP
To przygotowanie faktycznego wsparcia systemów SAP: otrzymanie dostępów do wszystkich systemów, potwierdzanie procedury dla obsługi zgłoszeń, nominacja użytkowników kluczowych do udziału w procesie rejestracji i obsługi zgłoszeń, nadanie konsultantom SNP wszystkich potrzebnych kont dostępów z uprawnieniami, które umożliwią świadczenie usługi wsparcia aplikacyjnego, weryfikacja procedury rejestracji i obsługi zgłoszeń serwisowych.

Etap III – Zapoznanie się z rozwiązaniami w SAP
W ramach etapu III konsultanci SNP zapoznają się z rozwiązaniami zaimplementowanymi w systemach SAP, które będą przedmiotem wsparcia aplikacyjnego. Podczas tego kroku, konsultanci omawiają z użytkownikami kluczowymi następujące punkty:

  • zakres funkcjonalny systemów SAP, ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązań niestandardowych
  • rozszerzenia
  • interfejsy
  • różnice między dokumentacją, a aktualnym stanem rozwiązań w systemach SAP
  • procedury i standardy powiązane z utrzymaniem i rozwojem systemów SAP
  • historię dotychczasowego wsparcia, ze szczególnym uwzględnieniem powtarzających się problemów.

Ten etap kończy się spisaniem protokołu z transferu wiedzy, w podziale na poszczególne moduły SAP lub zbiorczego dla wszystkich modułów.

Opisane podejście do transferu wiedzy, to swego rodzaju template, który może podlegać modyfikacji lub dostosowaniu do specyficznych potrzeb klienta. Na podstawie naszego doświadczenia i wypracowanej metodologii możemy przeprowadzić transfer wiedzy zgodnie z powyższymi sugestiami lub potraktować je jako punkt startowy do adaptacji poszczególnych punktów do specyficznych wymagań klienta.

Service Delivery Model

Po zapoznaniu się z potrzebami Jacoba Holma oraz specyfiką systemów SAP, SNP Poland zaoferowało rozszerzoną dostępność konsultantów serwisowych, obsługujących zgłoszenia w czasach SLA (Service Level Agreement) i co najważniejsze – realizację małego, średniego i dużego rozwoju systemów SAP ERP i SAP B1. Aby świadczyć wysokiej jakości usługi serwisowe, kluczowym był wybór i zastosowanie odpowiednich narzędzi IT wspierających incydent – problem and change management.

Został też określony zakres kontraktu i czasy SLA dla reakcji i rozwiązania zgłoszenia. W zarządzaniu zgłoszeniami pomocne są priorytety zgłoszeń, którymi użytkownicy SAP Jacoba Holma oznaczają zgłoszenia. Dodatkowo, Jacob Holm wprowadził Expected completion date – parametr, który pozwala zespołom serwisowym lepiej i w odpowiednim momencie odpowiadać na potrzeby biznesu. W celu optymalizacji, ustalono osobne procesy zarządzania zmianą dla małych, średnich i dużych dewelopmentów, zgodnie z wypracowanymi best practices, opartymi na standardach ITIL.

Gwarantem ciągłego doskonalenia jakości dostarczanych usług jest koordynator serwisu, który dba o dobre relacje z Jacob Holm. Reaguje na eskalacje problemów oraz uczestniczy w cyklicznych (co dwa tygodnie) wideokonferencjach, podczas których omawiane jest bieżące zużycie godzin z puli oraz statusy poszczególnych zgłoszeń. Adresuje zgłoszone potrzeby na rozwój SAP wewnątrz SNP, zapewniając szybką odpowiedź, dotyczącą wyceny, harmonogramu, czy samej propozycji podejścia do projektu, rozwiązania systemowego.

Governance w serwisie aplikacyjnym

Lata świadczenia usług dla klientów serwisu aplikacyjnego na najwyższym poziomie, pozwoliło SNP Poland na wypracowanie własnych standardów pracy. W zakresie dużych zmian projektowych SNP posługuje się autorską metodyką stosowaną przez kierowników projektów – GoForward. Małe i średnie zmiany realizowane są zgodnie z cyklem życia AM (Application Management).

SNP kompleksowo wspiera wszystkie fazy cyklu. W zależności od stopnia dojrzałości wspieranych organizacji, rola serwisu aplikacyjnego może zostać ograniczona do kroku: Build przy zachowaniu wszelkich norm jakościowych w procesie Change & Release Management.

Proces obsługi – Workflow i narzędzia

SNP Poland posiada własną aplikację do obsługi zgłoszeń serwisowych. Jednak użytkownicy systemów SAP w Jacobie Holmie wyrazili chęć korzystania z własnego systemu obsługi wniosków po to, aby ułatwić pracę użytkownikom końcowym. Nie stanowiło to problemu – SNP zawsze stara się jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby klienta, tak było i w tym przypadku. Wybór nowego dostawcy usług serwisowych SAP nie musi oznaczać konieczności przejścia na inną aplikację helpdeskową. Aplikacja Jacoba Holma została zintegrowana z SNP Service Desk – platformą wykorzystywaną w SNP Poland. Rozwiązanie takie pozwala na automatyczną replikację zadań w aplikacji docelowej, jak i dwustronną komunikację online opartą o mechanizm powiadomień e-mail. Językiem we wzajemnej komunikacji jest język angielski.

Zgłoszenie zgłoszeniu nie równe

Konsultanci serwisowi SNP stanowią dla Jacob Holm drugą linię wsparcia. Trafiają do nich zgłoszenia bardzo różne – od prostych, których rozwiązanie nie wymaga dużo czasu po skomplikowane zgłoszenia rozwojowe.

Zgłoszenia, które trafiają do SNP Poland, można podzielić na 3 główne grupy:

  • proste zgłoszenia, które można szybko rozwiązać,
  • trudniejsze, które wymagają więcej czasu na rozwiązanie,
  • zgłoszenia rozwojowe.

Przykłady zgłoszeń serwisowych z Jacob Holm do SNP Poland

Proste zgłoszenie – pojawiający się błąd przy próbie opublikowania nowo wprowadzonych danych przez użytkownika systemu. Czas potrzebny na rozwiązania tego zgłoszenia to 1,5 godziny.

Trudniejsze zgłoszenie – wprowadzenie w systemie SAP zmiany dotyczącej rozliczeń międzyfirmowych. Łączny czas poświęcony na to zgłoszenie to 35 godzin.

Zlecenie rozwojowe – utworzenie w systemie SAP funkcjonalności „Ticket Overview”. Praca nad tym projektem trwała od 29 stycznia do 26 lutego i objęła 78 godzin.

Nie tylko serwis

SNP dotrzymuje kroku zmieniającym się potrzebom biznesowym w zakresie supportu SAP klienta, wynikających z coraz większej dojrzałości  IT wspieranych organizacji. Serwis aplikacyjny początkowo wspierał stabilizację SAP Sontary po starcie produktywnym, żeby gładko przejść do realizacji projektu roll-outu nowej jednostki gospodarczej – TWIG America oraz wdrożenia całkowicie nowych funkcjonalności w ramach produktu SNP do zarządzania danych podstawowych materiałów – Matflow. SNP niezmiennie stara się odpowiadać na każdą potrzebę biznesową w ramach SAP, którą adresuje Jacob Holm, niezależnie od jej wielkości i złożoności, wykazując się przy tym dużą elastycznością i partnerską współpracę.

JPK w Hiszpanii, czyli System SII

Jacob Holm wybrał również SNP Poland na partnera przy dostosowywaniu systemu SAP do lokalnych zmian legislacyjnych w Hiszpanii wprowadzających system SII.

SII (Suministro Inmediato de Información – Natychmiastowa Dostawa Informacji) – to nowy system zarządzania VAT w Hiszpanii, obowiązuje od 1 lipca 2017 r. Modyfikuje system przechowywania rejestrów VAT i wymaga, aby dane elektroniczne wystawionych i otrzymanych faktur zostały przesłane drogą elektroniczną do Elektronicznego Biura AEAT – w ciągu 4 dni od daty wystawienia lub zapisu księgowego. Okres ten został przedłużony do 8 dni do końca 2017 roku.

Aby sprawnie przeprowadzić ten projekt,  konieczna była ścisła współpraca między 4 stronami: klientem, dostarczającym wymagania i wskazującym dane źródłowe, SNP Poland, odpowiedzialnym za dostosowania BASIS i aplikacyjne SAP, dostawcą hostingu systemów SAP Jacob Holm oraz producentem oprogramowania SAP – autorem rozwiązania dla SII. Ze względu na późne udostępnienie przez SAP AG not OSS, czas odgrywał w projekcie kluczową rolę.

Zadanie okazało się nowatorskie dla wszystkich stron, które przecierały wspólnie nowy szlak. Dzięki determinacji powołanego do tego celu specjalnego zespołu, w stosunkowo szybkim czasie udało się wdrożyć z sukcesem rozwiązanie SII, spełniające nowe wymogi prawne w Hiszpanii.

Główne zadania, jakie były do wykonania w ramach projektu wdrożenia SII to:

  1. Zakup licencji i instalacja E-Dokumentu oraz platformy SAP Cloud Integration
  2. Instalacja odpowiednich not OSS/ support packages
  3. Dostosowania warstwy aplikacyjnej SAP
  4. Uzyskanie certyfikatu od AEAT (The Agencia Estatal de Administración Tributaria)
  5. Konfiguracja platformy SAP Cloud Platform Integration.

Thomas Lesage, Group IT Director, Jacob Holm & Sons AG

Złoty środek
Jacob Holm to duża firma, posiadająca oddziały w różnych częściach świata. W centrali oraz zakładach produkcyjnych pracujemy na systemie SAP ERP, oddziały handlowe zaś korzystają z SAP B1. Decydując się na usługę serwisu aplikacyjnego SAP, poszukiwaliśmy złotego środka – rozwiązania, dzięki któremu będziemy mogli połączyć wszystko razem – kompetencje SAP ERP i SAP B1 oraz gotowości do świadczenia usługi AMS dla obydwu systemów w różnych strefach czasowych. Zależało nam na jednej umowie z jedną firmą.
Te specyficzne oczekiwania spełniło SNP Poland, oferując nam wszystko, czego potrzebowaliśmy. W jednej umowie serwisowej zawarliśmy obsługę dwóch systemów w 8 krajach na świecie.
Elastyczne podejście SNP spowodowało, że zgłoszenia możemy wysyłać z własnej aplikacji, do której nasi użytkownicy byli przyzwyczajeni. Dobra współpraca z SNP Poland zaowocowała również projektami rozwojowymi, takimi jak Matflow czy System SII w Hiszpanii, które zamierzamy kontynuować wraz z wdrażaniem nowych, innowacyjnych rozwiązań opartych na SAP.
Thomas Lesage, Group IT Director, Jacob Holm & Sons AG

Grupa Jacob Holm jest innowacyjnym producentem włóknin typu spunlace oraz wyrobów gotowych. Założona w 1794 roku firma posiada zakłady produkcyjne i biura handlowe we wszystkich regionach świata. Pod markami Jacob Holm i Sontara dostarcza tekstylia dla producentów wyrobów higienicznych, kosmetycznych, produktów do czyszczenia i wyrobów opieki zdrowotnej.

 

Zobacz to case study w innym języku

Ta sama treść jest dostępna w serwisie w innym języku:

Zobacz case study - angielski

Zobacz case study - niemiecki

Udostępnij

Case studies

Poradniki

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania.
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim do 24 maja 2018 r. jest Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa), a od 25 maja 2018 r. Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a Pracownik ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

Kontakt