Jesteśmy firmą konsultingową, specjalizującą się w usługach SAP, outsourcingu IT i rozwoju oprogramowania. Wspieramy biznes naszych klientów. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP, światowego lidera w zakresie transformacji środowisk SAP

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Scanclimber: Outsourcing SAP dla spółek w Polsce, Finlandii, Niemczech i Francji

Współpraca, zaufanie, outsourcing

Udostępnij
Od pierwszego dnia pracy z SAP Grupa Scanclimber utrzymuje go w modelu pełnego outsourcingu. Hosting, administracja, maintenance i wsparcie użytkowników – wszystkie usługi u jednego dostawcy – w Centrum Outsourcingowym BCC. To dziewięć lat nieprzerwanej i udanej współpracy, której fundament stanowią solidne podstawy: wysokie kompetencje, doświadczenie, nowoczesna platforma sprzętowa i najwyższe standardy branży IT. A także wzajemne zaufanie.

Gnieźnieński Scanclimber oraz spółki grupy kapitałowej w Finlandii i Niemczech korzystają z systemu SAP już od 2005 roku. Wdrożenie, w oparciu o rozwiązanie SPRINT, prowadziła należąca do Grupy BCC spółka 7milowy. Już na wstępnym etapie projektu Scanclimber zdecydował, że system będzie utrzymywany w modelu pełnego outsourcingu – hostingu wraz z administracją.

Dziś firmy – zwłaszcza mniejsze i średniej wielkości – coraz częściej podejmują podobne decyzje, wdrażając system ERP, jednak dziewięć lat temu taki krok wymagał dużej odwagi.

Także dla Grupy BCC ten kontrakt był przełomowy – Scanclimber był pierwszym klientem, który zlecił Centrum Outsourcingowemu BCC obsługę systemu dla spółek za granicą.

Firmy Grupy Scanclimber objęte umową outsourcingową z BCC
– Scanclimber sp. z o.o. (Gniezno)
– Scanclimber Oy (Finlandia)
– Scanclimber Oy Ltd (Niemcy)
– Scanclimber SAS (Francja)

W cyklu życia systemów informatycznych oraz wspierających je platform sprzętowych dziewięć lat to cała epoka. Choć w tym czasie Scanclimber nie prowadził większych prac rozwojowych, system, za pomocą którego zarządza się wszystkimi obszarami firmy cały czas się zmienia i ewoluuje. Jest unowocześniany i dostrajany nie tylko w warstwie technicznej, ale też zgodnie z oczekiwaniami biznesu. Przykładem jednej z najświeższych zmian jest dodanie nowego języka obsługi systemu, co wiąże się z objęciem systemem spółki we Francji. To zadanie zrealizowali konsultanci BCC w ramach standardu usługi administracji SAP.

Hosting w BCC – bezpieczeństwo w pakiecie

Scanclimber korzysta z usługi hostingu w BCC, której istotą jest zapewnienie podstawowego i rezerwowego centrum przetwarzania danych dla systemu SAP. Wszystko, co związane z platformą sprzętową – jej dostępnością, wydajnością, serwisem, aktualizacjami firmware, kontaktami z producentami sprzętu (w tym zgłaszanie awarii, kontrola napraw gwarancyjnych) – leży w gestii BCC. BCC zapewnia także wydaje łącza internetowe (podstawowe i zapasowe) pomiędzy BCC Data Centers a lokalizacjami klienta w Gnieźnie, Pirkkali (Finlandia) i Limburgu (Niemcy).

Zdublowana infrastruktura BCC Data Centers zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa zarówno fizycznego, jak i pod względem przyjętych procedur i standartów działania.

Bazy danych systemów SAP przyrastają bardzo szybko. Zarządzanie pojemnością (capacity management) przestrzeni dyskowych zostało przekazane usługodawcy. BCC monitoruje obciążenie systemu i z dużym wyprzedzeniem informuje klienta o koniecznych zmianach, jeśli wykraczają one poza ustalenia kontraktowe. Jeśli nie wymagają one zmian warunków kontraktu, Scanclimber jest informowany o dokonanych zmianach w infrastrukturze w cyklicznych raportach.

Michał Bazyly, IT Manager w Scanclimberze tak podsumowuje usługę hostingu w BCC: „Pracujemy na nowoczesnym, dobrze skonfigurowanym sprzęcie topowych producentów, dostosowanym do naszych potrzeb i wymagań, bez martwienia się o serwis czy naprawy gwarancyjne. Pełna wirtualizacja, kilku niezależnych operatorów Internetu, niezależne linie energetyczne i w ostateczności generatory prądu – firmy naszej wielkości nie byłoby stać na tak zaawansowane rozwiązania techniczne i zapewnienie takiego poziomu bezpieczeństwa, zarówno fizycznego, jak i organizacyjnego. Nie bez znaczenia jest też spora oszczędność na kosztach licencji systemów operacyjnych, baz danych, systemów backupu itp., potrzebnych do zapewnienia działania systemów SAP. BCC jest odpowiedzialne za bezawaryjne działanie systemu i kontakty z producentami sprzętu. Nie musimy także zakładać buforów finansowych na zakup serwerów, macierzy dyskowych na wypadek awarii czy nieprzewidzianego przyrostu bazy danych. W pakiecie dostajemy jedną z najlepiej wyposażonych i zabezpieczonych serwerowni w Polsce. Warto dodać, że kilka miesięcy temu BCC udostępniło nam drugie „bliźniacze” centrum przetwarzania danych, w którym umieszczone są nasze systemy testowe i deweloperskie. To dodatkowo podnosi poziom bezpieczeństwa naszych danych. O jakości rozwiązań BCC może świadczyć fakt, że na przestrzeni 9 lat tylko 2 razy, i to w pierwszych latach współpracy, pojawiła się krótkotrwała niedostępność systemów po stronie BCC”.

Wyróżnikiem usługi hostingowej w BCC jest pakiet usług dodatkowych, w wypadku Scanclimbera nierozerwalnie związanych z administracją SAP.

Michał Bazyly, IT Manager, Scanclimber

Pracujemy na nowoczesnym, dobrze skonfigurowanym sprzęcie topowych producentów, dostosowanym do naszych potrzeb i wymagań, bez martwienia się o serwis czy naprawy gwarancyjne

Administracja SAP – dzień powszedni

Istotą administracji SAP w BCC jest stały nadzór nad bezpieczeństwem i wydajnością użytkowanych przez klienta systemów, a także pomoc w planowaniu ich rozwoju. W praktyce na co dzień BCC realizuje na systemie Scanclimbera dziesiątki ważnych zadań administracyjnych – zarówno zaplanowanych, cyklicznych, jak i w odpowiedzi na incydenty – które są praktycznie niezauważalne dla blisko 80 użytkowników SAP grupy Scanclimber.

Administracja systemem SAP niesie ze sobą potrzebę wykonania szeregu prac cyklicznych, które gwarantują bezpieczną i wydajną pracę systemu. Do codziennych obowiązków administratora należą:

  • monitoring dostępności i wydajności systemu,
  • monitoring wykonania backupów,
  • weryfikacja komunikatów błędów w logach systemu SAP, bazy danych i systemu operacyjnego,
  • monitoring interfejsów do komunikacji z systemami satelitarnymi.

Administrator Basis obsługuje również zgłoszenia od klienta, obejmujące szereg zagadnień technicznych:

  • założenie konta dla nowego użytkownika, zmiana uprawnień,
  • odświeżenie danych systemu testowego,
  • wgranie poprawek do SAP,
  • konfiguracja nowych interfejsów,
  • wczytanie dodatkowego języka do systemu,
  • …i wiele innych zadań z zakresu SAP Basis.

Zadania administratorów Basis w BCC nie sprowadzają się tylko do monitorowania systemu i obsługi zgłoszeń klienta. Każdego miesiąca wykonywane są prace mające na celu utrzymanie środowiska w jak najlepszym stanie i zapobieżeniu problemom w przyszłości. Należą do nich:

  • tworzenie, analiza i wdrażanie zaleceń z raportów SAP Early Watch Alert (EWA). Raporty EWA są generowane w systemie SAP Solution Manager, który pobiera dane z systemu SAP używanego przez klienta. Raport zawiera opis stanu systemu i zalecenia zmian zgodnie z najlepszymi praktykami SAP. Zalecenia i wnioski z tego raportu są analizowane przez administratora BASIS i w uzgodnieniu z klientem implementowane na systemie. Przykładowymi zaleceniami z raportu EWA są: parametry bazy danych odpowiedzialne za wydajność, bieżące poprawki do kernela systemu lub wczytanie bieżących not bezpieczeństwa publikowanych przez SAP;
  • Service Level Report (SLR) – jest to raport, który określa, czy spełnione są podstawowe parametry świadczenia usługi, takie jak np. dostępność systemu lub średni czas odpowiedzi kroku dialogowego;
  • zarządzanie wielkością bazy danych – dla systemów SAP, dla których wielkość bazy danych często liczona jest w terabajtach, niezwykle ważne jest zarządzanie wielkością i analiza przyrostu bazy danych, tak aby z odpowiednio dużym wyprzedzeniem zapewnić odpowiednią przestrzeń. Analiza przyrostu danych i rekomendacje z tym związane są wykonywane przez administratorów Basis;
  • analiza trendów wydajnościowych – pogarszające się czasy odpowiedzi systemu są sygnałem dla administratora o możliwości wystąpienia problemów wydajnościowych. Administratorzy Basis BCC, na podstawie statystyk systemu, wychwytują takie sytuacje i rekomendują odpowiednie działanie – np. zmodyfikowanie indeksów dla tabeli czy wykonanie archiwizacji w określonym module;
  • tworzenie procedur administracyjnych – każdy system SAP ma swoją specyfikę, zdeterminowaną przez zakres wdrożenia i funkcjonalności wykorzystywane przez klienta. W związku z tym potrzebne jest tworzenie indywidualnych procedur administracyjnych dla konkretnego środowiska. Przykładem takiej procedury jest procedura kopii mandanta – mimo że sama operacja kopii mandanta jest typowa dla wszystkich systemów SAP, to już kroki po wykonaniu kopii zdecydowanie się różnią. Nazwy systemów logicznych, konfiguracja portów Idoc, rejestracja programów w gateway – to tylko niektóre zadania, które należy wykonać po odświeżeniu mandanta. Spisana i aktualizowana procedura pozwala na sprawne i bezproblemowe zaktualizowanie mandanta testowego, dzięki czemu klient nie musi każdorazowo dostosowywać środowiska testowego po kopii mandanta;
  • raporty niedostępności systemów – dla każdego systemu utrzymywanego w BCC Data Centers tworzone są comiesięczne raporty dostępności, w których odnotowywane są wszystkie planowe i nieplanowe niedostępności systemu. Raport jest przekazywany i omawiany z klientem przez koordynatora kontraktu po stronie BCC.

Co ważne – powyższe prace wykonywane są proaktywnie, bez potrzeby zgłaszania ich przez klienta. Dzięki infrastrukturze wysokiej dostępności typu private cloud większość prac można wykonać online, bez przestoju systemu. W przypadku gdy jednak prace wymagają zatrzymania lub restartu systemu, wtedy każdorazowo uzgadniane jest z klientem okno serwisowe w wyznaczonym i zaakceptowanym przez niego terminie.

Na co dzień BCC realizuje na systemie Scanclimbera dziesiątki ważnych zadań administracyjnych – zarówno zaplanowanych, cyklicznych, jak i w odpowiedzi na incydenty – które są praktycznie niezauważalne dla blisko 80 użytkowników SAP grupy Scanclimber

Monitoring

Bieżący i proaktywny monitoring dużej liczby systemów utrzymywanych w BCC Data Center wymaga użycia dedykowanego do tego celu oprogramowania. Obecnie w trybie ciągłym monitorowanych jest ponad 4000 pojedynczych punktów.

Monitoringiem objęte jest kompleksowo całe środowisko odpowiedzialne za dostępność systemu SAP: infrastruktura serwerowa, systemy operacyjne, bazy danych, sieć LAN i WAN, tunele VPN itp.

Sprawdzane są nie tylko typowe parametry, jak zajętość systemu plików, zajętość pamięci RAM i obciążenie procesora, ale również specyficzne parametry samego systemu SAP, jak np. zajętość spool w SAP. Monitorowane są także parametry samych pomieszczeń serwerowni, takie jak temperatura czy wilgotność powietrza.

Pojawiające się ostrzeżenia i alerty obsługiwane są przez dyżurujących administratorów, bez potrzeby angażowania klienta.

Dzięki proaktywnemu monitoringowi administratorzy mają pełen pogląd na utrzymywane środowisko i w przypadku problemów mogą zapobiec awariom, zanim wystąpią. Przykładowo – w momencie przetwarzania nienaturalnie dużej transakcji przez system, zostaną natychmiast poinformowani o niebezpiecznie wysokiej zajętości logu transakcyjnego bazy danych, dzięki czemu mają czas na reakcję i uniknięcie zatrzymania systemu.

Dla klienta takie sytuacje są „przezroczyste”, nie wymagają interwencji, potrzebne prace zostaną wykonane przez administratora i zaprotokołowane jako zgłoszenie w aplikacji serwisowej.

Dzięki proaktywnemu monitoringowi administratorzy mają pełen pogląd na utrzymywane środowisko i w przypadku problemów mogą zapobiec awariom, zanim wystąpią

Audyty PwC

O tym, że w Scanclimber prace konsultantów Basis są nierozerwalnie związane z biznesową warstwą systemu, świadczy kolejna cykliczna czynność, przekazana w odpowiedzialność BCC. Jest nią doroczny audyt finansowy prowadzony przez renomowaną firmę doradczą PwC. Jego częścią jest weryfikacja systemu SAP Scanclimbera od strony zarówno technicznej, jak i aplikacyjnej.

Audytor PwC kontaktuje się bezpośrednio z koordynatorem odpowiedzialnym za obsługę Scanclimbera w BCC. Sprawdzeniu podlegają głównie bezpieczeństwo systemu, zakresy uprawnień, historia backupów. Odrębną częścią audytu jest również change management – weryfikacja protokołów testów, procedur przenoszenia zmian na system produkcyjny i ich dokumentowania. Utrzymywanie aktualnej dokumentacji systemu i jej przechowywanie jest także domeną BCC.

Spokojnie, to tylko awaria

Zakresy odpowiedzialności BCC i klienta są szczegółowo opisane w kontrakcie, jednak przy tak długotrwałej i udanej współpracy – zawsze powstaje margines na nieszablonowe akcje.

Gdy w Gnieźnie awarii uległ należący do klienta router zapewniający komunikację z systemem, groziło to Scanclimberowi kilkudniową przerwą w dostępności SAP. Sprowadzenie zastępczego sprzętu w ramach, mimo podpisanej umowy wsparcia z producentem, zajęło kilka dni. Skutki – przede wszystkim straty finansowe oraz wizerunkowe dla Scanclimbera – z tego tytułu mogłyby być ogromne. BCC zadziałało w „trybie alarmowym” i całkowicie poza kontraktem – proponując pomoc i dostarczając swój zastępczy router. Czas niedostępności systemu dla tej lokalizacji udało się dzięki temu zminimalizować do kilku godzin.

Michał Bazyly podkreśla: „To rzeczywiście była dla nas kryzysowa sytuacja i pomoc BCC była nieoceniona. Okres świąteczny w Polsce oraz lokalizacja naszej firmy wpłynęły na znacznie wydłużony czas dostawy sprzętu zastępczego od producenta. BCC – poinformowane o sytuacji, z własnej inicjatywy zaproponowało pomoc. I to właśnie cenimy we współpracy z BCC – ich podejście do nas jako klientów. Z jednej strony coraz większa profesjonalizacja zarówno usług, jak i kanałów komunikacji klient – outsourcer, a z drugiej miejsce na spontaniczne, niezaplanowane działania, całkowicie poza kontraktem. Pewnie w naszym wypadku wynika to także z wieloletniej współpracy, ale mam poczucie, że nasz system jest w naprawdę dobrych rękach”.

Upgrade SAP – w hostingu

Jednym z większych projektów SAP w ostatnich latach w grupie Scanclimber był upgrade systemu do najnowszej wersji SAP 6.0, przeprowadzony w trzecim kwartale 2012 roku.

Upgrade SAP do wyższej wersji to projekt przede wszystkim techniczny, więc jeśli tak jak w Scanclimberze cała „techniczna” strona systemu jest w outsourcingu, znakomitą większość prac wykonują konsultanci BCC. Jak w każdym tego typu projekcie – wstępną fazą przygotowawczą była analiza przedwdrożeniowa, prowadzona pod kątem koniecznych dostosowań, wydajności, wielkości bazy danych, technicznego i funkcjonalnego sizingu sprzętu itp.

To jeden z najbardziej czasochłonnych (czytaj: kosztownych) etapów upgrade’u. Hosting systemu w BCC „obejmuje” taką analizę w ramach standardu usługi. Jest ona dostępna praktycznie „od ręki”, bez dodatkowych kosztów – BCC gromadzi know-how o systemie klienta od wielu lat. De facto – choć w mniejszym zakresie – podobna analiza jest prowadzona cyklicznie w postaci raportów dla klientów.

Oprócz samego upgrade’u technicznego BCC dostarczyło także infrastrukturę techniczną oraz udostępniło dodatkowy system testowy (quality assurance) na czas projektu. Scanclimber – podobnie jak większość firm tej wielkości, posiada dwusystemowy pejzaż SAP – z systemem produkcyjnym oraz testowo-rozwojowym. Dla zminimalizowania ryzyka na czas projektu BCC zaproponowało i zapewniło trzeci system w środowisku. Specyfika projektu upgrade wymaga licznych testów, co wiąże się z koniecznością zbudowania systemu zapewnienia jakości (QA). To dodatkowy koszt upgrade’u, który nie dotyczył jednak Scanclimbera – system testowy został zapewniony przez BCC Data Centers.

Innym kosztem, który pojawia się „przy okazji” upgrade’u SAP, jest zwykle zmiana platformy sprzętowej, związana ze zwiększonymi wymaganiami technicznymi systemu. I w tym przypadku nie było to zmartwieniem klienta – BCC Data Center zapewniło serwery o odpowiedniej wydajności, a dzięki świadczeniu usługi w modelu prywatnej chmury zmiana sprzętu fizycznego odbyła się bez przerwy w działaniu systemu SAP.

Michał Bazyly tak podsumowuje upgrade SAP w Scanclimberze: „Upgrade SAP z naszej perspektywy ograniczył się głównie do testów wewnętrznych poszczególnych modułów (SD, MM, PP, FI, CO, AA, TR, HR, InterCompany i PDM). Byliśmy na bieżąco informowani o kolejnych krokach w projekcie upgrade’u, nie musieliśmy jednak w ogóle się martwić o stronę techniczną oraz dostrojenie ABAP, które w całości leżały po stronie BCC/7milowego i konsultantów zewnętrznych systemu SAP. Oczywiście upgrade środowiska klienckiego SAP Gui był po naszej stronie, ale nie wymagał on wielkiego nakładu sił i środków. Przy pełnym outsourcingu SAP także koszt takiego projektu jest znacznie niższy (m.in. w ramach obowiązującej umowy outsourcingowej cały upgrade Basis był zawarty w cenie) oraz łatwiejszy do oszacowania na etapie koncepcji. Od strony organizacji prac, przygotowania BCC jak i długości trwania całego projektu upgrade do najnowszej wersji przebiegł właściwie bezboleśnie. Czasami występowały niewielkie problemy, ale były one związane głównie koniecznością dostosowania nowej wersji systemu do naszych specyficznych rozwiązań i potrzeb biznesowych”.

Usługi outsourcingowe SAP dla Grupy Scanclimber w BCC
– hosting i administracja SAP ERP
– outsourcing administracji SAP
– wsparcie serwisowe SAP (maintenance)
serwis aplikacyjny SAP HR

Maintenance do kompletu

Uzupełnieniem usług dla Scanclimbera jest – także świadczony przez BCC – serwis producenta SAP, czyli SAP Enterprise Support (tzw. maintenance). Jako certyfikowany SAP Partner Center of Expertise BCC jest rekomendowanym dostawcą tej usługi. W ramach SAP Enterprise Support producent rozwiązania oferuje pakiet usług dodatkowych – tzw. sesje SAP Technical Quality Checks (TQC), dające szerokie możliwości analizy środowiska SAP klienta, m.in. pod względem wydajności, zarządzania przestrzenią, jakości. Takie sesje są także zaplanowane dla systemu Scanclimbera.

Synergia usług maintenance SAP i administracji systemu w jednej organizacji serwisowej to dodatkowa wartość dodana dla Scanclimbera.

„Praktyczną korzyścią z korzystania z kompletu usług SAP u jednego dostawcy jest to, że nie musimy rozstrzygać, czego dotyczy problem – warstwy sprzętowej, SAP Basis czy błędów w systemie – robimy po prostu zgłoszenie, a konsultanci BCC sami rozstrzygają, kto i w jaki sposób powinien je obsłużyć. Na końcu my jesteśmy informowani o wprowadzonych zmianach i wykonanych czynnościach” – podsumowuje Michał Bazyly.

Wyśrubowane warunki SLA

Powyżej opisany zakres usług BCC dla Scanclimbera jest precyzyjne opisany w kontrakcie, wraz z przypisaniem zakresów odpowiedzialności. Odrębne – równie istotne zagadnienie stanowi sposób organizacji usług, w którym zawiera się opis krok po kroku obsługi zgłoszeń, czasy reakcji, godziny dostępności, definicja okien serwisowych i inne warunki obsługi klienta.

Podobnie jak z innymi klientami – komunikacja „serwisowa” ze Scanclimberem odbywa się za pomocą dedykowanej aplikacji serwisowej, w której rejestruje się zgłoszenia, śledzi ich status i która służy także do mierzenia parametrów SLA kontraktu.

Michał Bazyly, IT Manager, Scanclimber

Nie musimy inwestować w kompetencje SAP, by mieć do nich bieżący dostęp. Z przeglądu zgłoszeń w aplikacji serwisowej widzę, że prace dla nas realizuje nawet kilkunastu konsultantów z różnych obszarów IT/SAP

Pojedynczy punkt kontaktu (single point of contact, SPoC), którym w BCC jest Zespół Service Desk, gwarantuje obsługę zgłoszeń klienta zgodnie z warunkami SLA. A te są mocno wyśrubowane w Scanclimberze. W godzinach pracy firmy czas na podjęcie zgłoszenia o najwyższym priorytecie jest określony na zaledwie 15 minut, podobne zgłoszenie poza godzinami pracy jest przyjmowane w ciągu godziny.

„Planowanie i rozliczanie produkcji, księgowania, zlecenia sprzedaży, realizacja zakupów, moduł HR, pełna integracja z systemem PDM… – bez systemu praktycznie nie mamy jak prowadzić codziennej działalności biznesowej. SAP integruje wszystkie procesy biznesowe w oddziałach firmy w czterech krajach. Straty, jakie generowałaby niedostępność systemu, są nie do przyjęcia z biznesowego punktu widzenia, dlatego koszt zapewnienia takiego standardu dostępności systemu i czasu reakcji jest dla nas akceptowalny, nawet jeśli stanowi znaczący procent comiesięcznych kosztów outsourcingu” – stwierdza Michał Bazyly.

W godzinach pracy firmy czas na podjęcie zgłoszenia o najwyższym priorytecie jest określony na zaledwie 15 minut. Warunki SLA definiują także okna serwisowe – przeznaczone na planowe prace w systemie

Dodatkowo warunki SLA definiują także okna serwisowe (czas planowaniej niedostępności systemu) – przeznaczone na planowe prace w systemie (np. aktualizacja kernela SAP).

Jakakolwiek usługa wsparcia dla systemu SAP – czy to administracja Basis, czy też serwis aplikacyjny – ma sens, gdy pomoc jest odstępna wtedy, gdy użytkownicy jej potrzebują. W BCC elastycznie podchodzimy do oczekiwań klientów i przyjęliśmy zasadę, że jesteśmy do dyspozycji w godzinach pracy klient (nawet 24 godz. na dobę). Dla Scanclimbera usługi administrcji SAP, z uwagi na różnice w godzinach pracy poszczególnych oddziałów, są świadczone w rozszerzonych godzinach: 7–18. Poza tym konsultanci BCC wykonują szereg prac planowych poza godzinami pracy (np. nocami i w weekendy; tzw. planowa niedostępność systemu). I oczywiście są dostępni w trybie 24h/7 w wypadku awarii.

Pojedynczy punkt kontaktu to pewność, że po drugiej stronie ktoś podejmie i zidentyfikuje zgłoszenie, a następnie przekieruje je do kompetentnego zespołu lub konsultanta. To rekomendowany światowy standard usług IT.

W tak złożonych usługach komunikacja za pośrednictwem aplikacji z bezimiennym konsultantem nie zawsze jest wystarczająca. Pewne zagadnienia wymagają bezpośrednich kontaktów z osobą odpowiedzialną (np. omówienie rekomendacji, ustalenie okien serwisowych, planowanie prac rozwojowych itp.). Dlatego innym standardem komunikacji jest ustanowienie dla każdego klienta koordynatorów – osób odpowiedzialnych za wykonanie kontraktu, po obu stronach.

Koordynator usługi w BCC to doświadczony konsultant, który bardzo dobrze zna system i potrzeby klienta, stanowi „drugą linię wsparcia zgłoszeniowego” w wypadku nietypowych zgłoszeń, analizy potrzeb, przygotowuje miesięczne raporty obrazujące stan systemu, wraz z komentarzami i zaleceniami. On także odpowiada za rozliczenie prac.

Po stronie Scanclimbera rolę koordynatora pełni Michał Bazyly: „Cenię sobie organizację sposobu obsługi zgłoszeń w BCC, jest ona zgodna ze światowymi standardami w tym zakresie. Moja rola jako koordynatora współpracy z BCC polega głównie na monitorowaniu działań kluczowych użytkowników poszczególnych modułów, zgłaszaniu bieżących potrzeb związanych z koniecznością wykonania kopii systemu produktywnego na potrzeby testów, spraw związanych z wydajnością czy też niepoprawnym działaniem systemu. Jednym z głównych zadań jest też monitorowanie liczby i sposobu wykorzystania poszczególnych typów posiadanych przez nas licencji SAP – z uwagi na zdecentralizowane kompetencje związane ze zgłaszaniem tworzenia/usuwania użytkowników systemu. Do moich zadań należy także nadzór nad wypełnianiem warunków umowy outsourcingowej – na przestrzeni 9 lat współpracy nie odnotowaliśmy na tym polu właściwie żadnych problemów”.

SAP – kompetentnie i nowocześnie

Scanclimber to firma produkcyjna średniej wielkości. Utrzymanie wydajnego, sprawnego i wydajnego systemu zintegrowanego obsługującego wszystkie obszary biznesowe to dla niej sprawa prioryterowa. Organizacja i utrzymanie koniecznych kompetencji wewnątrz firmy to nie tylko kwestia (sporych) nakładów finansowych. Rekrutacja, szkolenia, organizacja zastępstw na czas choroby czy urlopu, niespodziewane odejścia z pracy, wdrożenie nowych pracowaników… Wszystkie te aspekty nie pozostają bez wpływu na płynność obsługi SAP.

SAP w outsourcingu to przekazanie wszystkich tych spraw dostawcy usług.

Michał Bazyly: „Nie musimy inwestować w kompetencje SAP, by mieć do nich bieżący dostęp. To samo dotyczy systemów bazodanowych czy sieci. BCC gwarantuje nam, że konsultanci, którzy rozwiązują nasze zgłoszenia, znają się na swojej pracy, ciągle się dokształcają i uzupełniają swoją wiedzę. Z przeglądu zgłoszeń w aplikacji serwisowej widzę, że prace dla nas realizuje nawet kilkunastu konsultantów z różnych obszarów IT/SAP. Ich kompetencje w zdecydowanej większości oceniam bardzo wysoko. No i nie martwię się, że zażądają urlopu lub rozchorują się np. na dzień przed upgrade’em systemu”.

Scanclimber jest wiodącym producentem urządzeń transportu pionowego dla budownictwa i przemysłu. Oferta firmy zawiera dźwigi budowlane towarowo-osobowe, ruchome podesty masztowe, platformy transportowe oraz dźwigi kominowe, inspekcyjne i specjalne. Scanclimber Polska stanowi część międzynarodowej grupy kapitałowej, z siedzibą w Finlandii.
Więcej informacji: www.scanclimber.pl

Zobacz to case study w innym języku

Ta sama treść jest dostępna w serwisie w innym języku:

Zobacz case study - angielski

Zobacz case study - niemiecki

Udostępnij

Nasze referencje

Poradniki

Aktualności

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

W czym możemy pomóc?
Napisz do nas
Wyślij email
Zadzwoń





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Kontakt ogólny do firmy
office.pl@snpgroup.com

Pytania o produkty i usługi
info.pl@snpgroup.com

Pytania na temat pracy i staży
kariera@snpgroup.com

61 827 70 00

Biuro jest czynne
od poniedziałku do piątku
w godz. 8:00 – 17:00

0.7094 seconds.