Jesteśmy firmą konsultingową, specjalizującą się w usługach SAP, outsourcingu IT i rozwoju oprogramowania. Wspieramy biznes naszych klientów. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP, światowego lidera w zakresie transformacji środowisk SAP

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Dlaczego SAP postawił na UX?

User experience a usability

Udostępnij
Rozumienie doświadczeń użytkownika często sprowadzane jest wyłącznie do użyteczności (usability) interfejsu graficznego aplikacji. W rzeczywistości user experience to obszerna dziedzina, a sama użyteczność stanowi jedynie jej składową, skupiającą się na łatwości, z jaką użytkownik obsługuje dany system. Firma SAP zwraca uwagę na cztery główne obszary, w których UX przynosi największe korzyści: produktywność, poprawność informacji, adaptacja, dopasowanie stosowanych rozwiązań.
 

Czym jest UX?

User experience (UX) to ogół doświadczeń użytkownika względem produktu lub usługi.

Myślenie o doświadczeniach użytkownika w kontekście organizacji może dotyczyć zarówno efektów, czyli wytwarzanych przez nią produktów lub usług, jak i środków służących ich osiąganiu, tj. systemów IT, oprogramowania oraz procesów stosowanych przez pracowników firmy. W niniejszym artykule skupimy się właśnie na tej drugiej sytuacji, w której użytkownikami są pracownicy firmy, choć przedstawione argumenty przemawiające za wdrożeniem narzędzi UX mają zastosowanie w obu przypadkach.

Fundament UX, czyli badania

Nadrzędnym celem UX jest poznanie potrzeb użytkowników. Pozwala to na przykład tak dopasować oprogramowanie do ich potrzeb, by jak najefektywniej mogli wykonywać swoje zadania. Oczywiście, liczą się przy tym zarówno potrzeby biznesowe, jak i ograniczenia technologiczne. Mogą także pojawić się dodatkowe uwarunkowania, np. w postaci przepisów obowiązującego prawa.

Do osiągnięcia powyższego celu służą odpowiednie narzędzia, a jednym z najważniejszych są badania user experience. Dzięki nim możemy się dowiedzieć – pozostając w obszarze oprogramowania – jak użytkownicy korzystają z aplikacji, ...

Czym jest UX?

User experience (UX) to ogół doświadczeń użytkownika względem produktu lub usługi.

Myślenie o doświadczeniach użytkownika w kontekście organizacji może dotyczyć zarówno efektów, czyli wytwarzanych przez nią produktów lub usług, jak i środków służących ich osiąganiu, tj. systemów IT, oprogramowania oraz procesów stosowanych przez pracowników firmy. W niniejszym artykule skupimy się właśnie na tej drugiej sytuacji, w której użytkownikami są pracownicy firmy, choć przedstawione argumenty przemawiające za wdrożeniem narzędzi UX mają zastosowanie w obu przypadkach.

Fundament UX, czyli badania

Nadrzędnym celem UX jest poznanie potrzeb użytkowników. Pozwala to na przykład tak dopasować oprogramowanie do ich potrzeb, by jak najefektywniej mogli wykonywać swoje zadania. Oczywiście, liczą się przy tym zarówno potrzeby biznesowe, jak i ograniczenia technologiczne. Mogą także pojawić się dodatkowe uwarunkowania, np. w postaci przepisów obowiązującego prawa.

Do osiągnięcia powyższego celu służą odpowiednie narzędzia, a jednym z najważniejszych są badania user experience. Dzięki nim możemy się dowiedzieć – pozostając w obszarze oprogramowania – jak użytkownicy korzystają z aplikacji, jakie mają problemy z obsługą, czego potrzebują, a co jest im zbędne itd. Przeprowadzenie badań nie musi dotyczyć już istniejącego systemu. Informację na temat potrzeb i zachowań użytkowników można przekuć w konkretne zalecenia i wskazówki jeszcze na bardzo wczesnym etapie projektu, w celu określenia przyszłego kształtu nowego narzędzia.

Dashboard KPI w Mozilli obrazujący liczbę zapytań do BOK (przed, w trakcie i po przeprowadzeniu badań i wdrożeniu metod UX). Kolor niebieski prezentuje liczbę zapytań, czerwony okres działań UX, a zielony wskaźnik odpowiedzi udzielonych w 24 godz.

Badania realizowane iteratywnie pozwalają na osiąganie wysokiego poziomu zadowolenia użytkowników. Tym samym odzwierciedlają wszelkie ewentualne zmiany potrzeb i zachowań w czasie. Podobnie jak w przypadku procesu wytwarzania oprogramowania, gdzie zmiany programistyczne wymagają walidacji na przykład za pomocą testów jednostkowych, w projektowaniu zorientowanym na użytkownika z przedstawicielami grupy docelowej weryfikujemy każdą zmianę. Nie ma znaczenia, czy dotyczy ona oprogramowania, czy przebiegu procesów w danej firmie.

Kiedy stosować metody UX i jak oszacować ich opłacalność?

Decyzję o podjęciu działań na rzecz poprawy user experience należy rozpatrywać z uwzględnieniem zwrotu z inwestycji, tak jak w przypadku każdej innej inicjatywy biznesowej. Oparcie się na realnych i mierzalnych wskaźnikach pozwoli określić konkretne oszczędności finansowe zarówno te oczekiwane, jak i rzeczywiście uzyskane.

W badaniu Return on Investment (ROI) for Usability przeprowadzonym przez Norman Nielsen Group średni wzrost kluczowych wskaźników efektywności firm (KPI) po wdrożeniu metod UX wyniósł 83%. Biorąc pod uwagę, że 70% projektów nie udaje się ze względu na brak akceptacji grupy docelowej (zob. Forrester Research Report: Rich Internet Application Errors To Avoid), warto zaangażować jej przedstawicieli na jak najwcześniejszym etapie projektu. Jest to jeden z elementów minimalizowania ryzyka.

Wykorzystanie metod UX na przykładzie SAP

SAP, jako lider aplikacji biznesowych, zwraca uwagę na cztery główne obszary, w których oddziaływanie UX przynosi największe korzyści biznesowe: produktywność, poprawność informacji, adaptacja, dopasowanie stosowanych rozwiązań. Doświadczenia Symetrii w pracy z firmami o różnej wielkości jednoznacznie potwierdzają potencjał korzyści płynących z działań w tych obszarach.

Produktywność

Aplikacje wspierają już niemal każdy obszar funkcjonowania firm. Trudno wyobrazić sobie działania księgowości czy logistyki bez dedykowanego oprogramowania. Jednak jego ostatecznej wyceny nie należy sprowadzać jedynie do wdrożenia i utrzymania. W ujęciu długofalowym koszt stanowi niski poziom produktywności pracowników korzystających z wybranego rozwiązania. Jeżeli jakość aplikacji i dostosowanie jej do rzeczywistego kontekstu pracy są niskie, produktywność również znajduje się na niskim poziomie. W tej sytuacji pracownicy będą sprowadzali kontakt z oprogramowaniem do niezbędnego minimum.

Podczas jednego z przeprowadzonych przez Symetrię badań w firmie produkcyjnej okazało się, że niewystarczające dostosowanie oprogramowania do potrzeb pracowników doprowadziło do sytuacji, w której notowali oni istotne dane na kartkach, a następnie przepisywali je do aplikacji. SAP szacuje oszczędności w tym obszarze na około 50% przy zastosowaniu narzędzi UX (www.sapcampaigns.de/us/UX_Calculator). Jednak poza ogromną stratą czasu w skali całego działu produkcyjnego – ponad tysiąca osób, dotykamy w tym miejscu kolejnego obszaru – poprawności informacji.

Poprawność informacji

Ryzyko popełnienia błędu przez pracownika jest w opisywanej sytuacji dużo wyższe –występuje podczas zapisywania oraz przepisywania informacji. Dodatkowo, jak wskazuje SAP, wpływ na zwiększenie liczby błędów ma między innymi mała przewidywalność, powtarzalność danych.

Wykrywanie i poprawianie pomyłek angażuje część zasobów, które mogłyby być rozdysponowane w inny sposób. To, jak dużych oszczędności można się spodziewać w tym obszarze, można wywnioskować między innymi na podstawie częstotliwości pojawiania się błędów w aktualnym systemie. Im mniej odporna na pomyłki aplikacja, tym większych korzyści można oczekiwać od zastosowania narzędzi UX.

Adaptacja

Nieprzemyślana aplikacja, niedostosowana do specyfiki danej firmy to również źródło kosztów ponoszonych na szkolenia. Ponownie, problem funkcjonuje długofalowo, ponieważ poza przeszkoleniem kadry – na przykład w momencie wdrożenia nowego systemu IT, należy ponosić koszty szkoleń nowych pracowników oraz cyklicznych szkoleń obecnych użytkowników systemu. Warto podkreślić, że aż 72% użytkowników bardziej ceni łatwą adaptację niż dostępne w oprogramowaniu funkcjonalności (zob. NeoChange, Sandhill and the TSIA, Realizing Value in Enterprise Software).

Potwierdzają to nasze badania dla jednej z firm z sektora finansowego. Z obserwacji sposobu realizacji zadań w aplikacji wynikało jednoznacznie, że niemal wszyscy obserwowani użytkownicy nie korzystają z określonej puli dostępnych funkcji. Zamiast precyzyjnego dostosowania oprogramowania do wymagań przedsiębiorstwa, udostępniono system z szeregiem niepotrzebnych możliwości, które spowalniają dostęp do faktycznie używanych elementów. Zabierają także cenny czas przy wdrożeniu i szkoleniu pracowników.

Dopasowanie stosowanych rozwiązań

Jak wskazuje SAP, dopasowanie oprogramowania do procesów funkcjonujących w danej firmie to oddzielny, wysokokosztowy obszar. Oszczędności wynikające z zastosowania narzędzi UX dochodzą nawet do 60% (www.sapcampaigns.de/us/UX_Calculator). To, ile rzeczywiście może zaoszczędzić organizacja, zależy od:

  • stopnia zaangażowania przedstawicieli grupy docelowej w proces tworzenia aktualnego rozwiązania (systemu);
  • iteracji ulepszeń, zmian, które zostały już wdrożone;
  • częstotliwości weryfikacji rozwiązania z interesariuszami;
  • poziomu skomplikowania procesu, który jest przeprowadzony z wykorzystaniem oprogramowania.

Im mniejsze zaangażowanie odbiorców i walidacja systemu oraz bardziej skomplikowany proces, tym większe są zakładane oszczędności.

Strategia działań UX

Powyższe przykłady, oparte bezpośrednio na kwestiach związanych z systemami IT, nie wyczerpują tematu przygotowania strategii UX w firmie. Kwintesencją wdrażania user experience jest działanie w obrębie wszystkich punktów styku klienta lub pracownika z firmą. Odbywa się to zatem na poziomie całych usług, procesów, a nie jedynie aplikacji, która je wspiera.

Dodatkowo pełna strategia UX obejmuje nie tylko funkcjonowanie samej organizacji, ale przede wszystkim produkty i usługi, które oferuje swoim klientom. Korzyści z inwestycji w narzędzia user experience widać wyraźnie w dłuższej perspektywie. Analiza porównawcza z lat 2007–2014 pokazuje, że zwrot z inwestycji w akcje firm uznawanych za liderów UX jest o 35 p.p. wyższy niż średnia zwrotu z indeksu S&P 500 (Watermark Consulting, The 2015 Customer Experience ROI Study). Im wcześniejsza decyzja o wdrożeniu strategii, tym szybszy efekt i mniejsze ryzyko, że nasza konkurencja korzysta już z odpowiednich, dobranych metod.

Uzyskaj dostęp do Poradników

Pełne teksty poradników są dostępne po zalogowaniu.

Zaloguj się Zarejestruj się
Udostępnij

Nasza oferta

Nasze referencje

Poradniki

Aktualności

Chcesz przeczytać cały artykuł?

Zaloguj się do Lepszego Biznesu!

609
PORADNIKÓW
9197
UŻYTKOWNIKÓW

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

W czym możemy pomóc?
Napisz do nas
Wyślij email
Zadzwoń





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Kontakt ogólny do firmy
office.pl@snpgroup.com

Pytania o produkty i usługi
info.pl@snpgroup.com

Pytania na temat pracy i staży
kariera@snpgroup.com

61 827 70 00

Biuro jest czynne
od poniedziałku do piątku
w godz. 8:00 – 17:00