Od stycznia 2009 r. SAP AG wprowadził nową umowę serwisową: SAP Enterprise Support. O zmianie warunków wsparcia serwisowego dla firm korzystających z SAP rozmawiamy z Arkadiuszem Sikorą, Dyrektorem ds. Produktu w SAP Polska.
Czym jest usługa Enterprise Support i co oznacza jej wprowadzenie dla klientów?
SAP Enterprise Support to nowa usługa wsparcia dla rozwiązań SAP, która zastępuje dotychczasowe wersje: SAP Standard Support i SAP Premium Support.
Wprowadzenie nowego modelu oznacza przede wszystkim szersze wsparcie dla naszych klientów i zwiększenie bezpieczeństwa ich instalacji systemów SAP. W ramach umowy gwarantujemy bowiem szereg narzędzi i usług, dzięki którym możliwe jest stałe monitorowanie jakości systemu, identyfikacja potencjalnych zagrożeń i podejmowanie działań naprawczych, jeszcze zanim dany błąd wywrze wpływ na kluczowe procesy biznesowe.
Co ważne, narzędzia te obejmują nie tylko rozwiązania SAP, lecz także inne aplikacje, z którymi system SAP współpracuje.
W ręce klientów oddajemy także SAP Service Marketplace – portal, za pośrednictwem którego możliwa jest wymiana wiedzy między użytkownikami rozwiązań SAP. To właśnie tam są udostępniane informacje o zidentyfikowanych błędach systemu i o poprawkach do nich.
Istotną nowością w umowie serwisowej jest zdefiniowanie czasów reakcji globalnego serwisu SAP w przypadku ewentualnego wystąpienia krytycznych błędów systemowych. SAP jako pierwszy dostawca na rynku zaoferował tak precyzyjne i krótkie czasy reakcji oraz terminy rozwiązania problemów krytycznych dla oprogramowania klasy ERP.
Czym są podyktowane te zmiany?
SAP Enterprise Support to odpowiedź na zmieniające się warunki rynkowe. Coraz więcej naszych klientów na całym świecie posiada w swoich firmach – obok instalacji SAP – także szereg innych aplikacji, zintegrowanych z SAP. Dla tych firm kwestią kluczową jest bezpieczeństwo całego rozwiązania, które jest fundamentem ich codziennego funkcjonowania.
Nasza nowa oferta zbiegła się w czasie z aktualną sytuacją rynkową. Teraz, gdy warunki prowadzenia biznesu są znacznie trudniejsze, klienci uważnie przyglądają się posiadanym już narzędziom. Bez inwestowania dodatkowych środków mogą pełniej wykorzystać możliwości drzemiące w systemie. Pomocne w tym może być narzędzie SAP Solution Manager, które jest dostarczane w ramach usługi Enterprise Support.
Jest to scentralizowana platforma zarządzania rozwiązaniami, która oferuje dostęp do infrastruktury SAP, zawiera materiały informacyjne i zintegrowane narzędzia niezbędne do wdrożenia, wsparcia, obsługi i monitorowania posiadanych systemów SAP. Pozwala ona na minimalizację ryzyka oraz redukcję całkowitych kosztów eksploatacji (TCO).
Nowa umowa serwisowa dotyczy wszystkich obecnie zawieranych kontraktów na zakup rozwiązań SAP. A co z przedsiębiorstwami, które korzystają ze „starych” licencji?
Od 1 lipca 2008 roku wszyscy nowi klienci SAP objęci są umową serwisową SAP Enterprise Support w wysokości 22% wartości zakupionych licencji. Dotyczy to także klientów, którzy dokupują nowe licencje lub dokonują migracji.
Wcześniejsze instalacje SAP zostaną w pełni objęte usługą SAP Enterprise Support od daty zawarcia stosownych umów, a opłaty będą się stopniowo zwiększać, by do 2012 roku również osiągnąć 22% wartości licencji.
Na czym polega nowe podejście SAP do świadczenia usług serwisowych?
Oferując klientom usługę SAP Enterprise Support, stawiamy sobie jeden podstawowy cel – chcemy gwarantować bezpieczeństwo i stabilność systemu. Zapewne każdy z nas wieloktrotnie słyszał od lekarzy, mamy czy babci, że „lepiej zapobiegać niż leczyć”. To stwierdzenie firma SAP wzięła sobie do serca i zaprojektowała usługę, która koncentruje się na działaniach prewencyjnych.
Dzięki takiemu podejściu specjaliści SAP są w stanie zidentyfikować wraz z klientem te obszary systemu, które stanowią potencjalne zagrożenie, i we właściwym czasie podjąć działania naprawcze. Zagrożeniami takimi mogą być np. błędy w konfiguracji czy niewystarczające zabezpieczenia systemu.
Jak zorganizowana jest obsługa serwisowa w ramach SAP Enterprise Support?
W czterech centrach serwisowych SAP (w centrali firmy w Waldorf, w Irlandii, w Palo Alto w Stanach Zjednoczonych i w Indiach) pracuje ponad sześć tysięcy dedykowanych konsultantów serwisowych, którzy zapewniają wsparcie dla wszystkich firm korzystających z SAP na świecie. Dzięki takiemu rozłożeniu geograficznemu gwarantujemy dostępność konsultantów przez całą dobę.
Czas reakcji na zgłoszenia o najwyższym priorytecie, czyli priorytet 1, to zaledwie jedna godzina. Dla priorytetu 2 czas ten wynosi 4 godziny. Pierwszy kontakt kierowany jest do odpowiedniego specjalisty w jednym z centrów serwisowych. Jeżeli jego pomoc jest niewystarczająca, zgłoszenie kierowane jest dalej, do regionalnych centrów rozwoju. W Europie takie centra znajdują się na przykład w Bułgarii i na Węgrzech.
Nowa umowa serwisowa oznacza dla klientów wzrost kosztów. Czy nie obawiacie się, że podwyżka z 17% do 22% wartości licencji rocznie może w oczach klientów przyćmić korzyści z nowej usługi?
Zmiana ta podyktowana jest zwiększonym zakresem dostępnych usług i gotowości SAP. Nowe usługi, które są dostępne w SAP Enterprise Support, wydatnie zwiększają bezpieczeństwo systemu.
W sytuacji, gdy to właśnie ten system wspiera zarządzanie firmą,,nie ma miejsca na kompromisy. Opłata 22% w zestawieniu z zapewnianym zakresem usług stanowi jedną z najlepszych wartościowo ofert serwisowych dostępnych na rynku dla pakietów aplikacji typu ERP, CRM czy innych.
Podsumowując, za niewiele więcej niż dotychczas klient otrzymuje znacznie więcej korzyści. Na dodatek jest to znacznie więcej niż oferują inni dostawcy oprogramowania dla firm.
Rozmawiała Mirosława Huk, Grupa BCC
Materiał pochodzi z wydawanego przez BCC magazynu profesjonalistów SAP "Lepszy Biznes".
