PL EN
Najlepsze praktyki zarządzania usługami SAP

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów SAP Managed Services. Pracujemy w oparciu o standardy ISO 20000 i ISO 27001. Posiadamy certyfikat PCoE - SAP Partner Center of Expertise.

SNP Poland to lider rynku usług SAP w Polsce.
Zapewniamy pełen zakres wdrożeń, rozwoju i utrzymania systemów SAP. Dostarczamy usługi bezpieczeństwa IT i rozwoju oprogramowania. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP – wiodącego światowego dostawcy rozwiązań do transformacji środowisk SAP.

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Różne oblicza serwisu aplikacyjnego SAP

Udostępnij
Drukuj:

Serwis aplikacyjny SAP to realizowana przez Centrum Outsourcingowe BCC usługa zdalnej pomocy użytkownikom SAP w rozwiązywaniu problemów pojawiających się przy obsłudze systemu. W istocie serwis aplikacyjny obejmuje kilkadziesiąt różnych czynności, w których konsultanci serwisowy BCC mogą wyręczyć pracowników klienta. O katalogu usług serwisowych rozmawiamy z Michałem Adamczewskim, Wicedyrektorem ds. Serwisu Aplikacyjnego w BCC.

Niedawno został uaktualniony Katalog usług serwisu aplikacyjnego SAP w BCC – co to jest, jaki jest jego cel?

Świadczymy usługę serwisu aplikacyjnego dla ponad 50 klientów i dla każdego z nich zakres wsparcia serwisowego jest nieco inny, określony zgodnie z jego potrzebami. Z biegiem czasu potrzeby naszych klientów rosną. My z kolei możemy oferować coraz to nowe usługi czy aktywności. Bieżąca pomoc w diagnozowaniu i usuwaniu problemów związanych z systemami SAP cały czas stanowi trzon serwisu aplikacyjnego, ale obok pojawia się szereg innych zadań, które mogą być świadczone dla klientów, rozszerzając tym samym zakres usług i wychodząc naprzeciw ich potrzebom.

Dlatego powstał katalog zbierający wszystkie czynności i aktywności, które mogą być w miarę potrzeb świadczone klientom przez konsultantów serwisu. Czasami klienci po prostu nie wiedzą, jak szeroki zakres wsparcia mogą uzyskać ze strony BCC. Katalog ma im w tym pomóc.

Jak pozycje z katalogu mają się do proponowanych przez BCC modeli świadczenia usług serwisu aplikacyjnego?

Usługi serwisu świadczymy w trzech podstawowych modelach rozliczeń. Pierwszy to nielimitowane liczbą zgłoszeń czy czasem pracy wsparcie klienta w ramach stałej opłaty miesięcznej (tzw. ryczałt). Oczywiście wsparcie dotyczy uzgodnionego zakresu czynności serwisowych w ustalonych obszarach systemu.

Drugi wariant to tzw. wsparcie z limitem pracochłonności. W ramach stałego abonamentu klient ma do dyspozycji maksymalną pracochłonność naszego wsparcia w okresie rozliczeniowym, do realizacji dowolnych prac serwisowych, w tym rozwojowych. Prace które „wykroczą” poza limit, są dodatkowo rozliczane.

I wreszcie trzecia opcja – czyli wsparcie typu ad hoc. W tym modelu nie ma żadnej stałej opłaty miesięcznej z tytułu gotowości i świadczenia wsparcia, a każda czynność wykonywana w ramach zgłoszenia klienta podlega wycenie i rozliczeniu, np. zbiorczo na koniec miesiąca.

Klient sam decyduje, w którym modelu jego potrzeby związanie z serwisem SAP są najlepiej zaspokojone przy optymalnym koszcie za usługę.

Jeżeli klient jest zainteresowany kolejnymi pozycjami z katalogu usług, które dotychczas nie były dla niego realizowane, wówczas są one dokładane do kontraktu. W zależności od modelu, w jakim wsparcie jest świadczone, mogą mieć one wpływ na wartość jego kontraktu. Na największą elastyczność możemy sobie pozwolić w modelu z limitem pracochłonności zawartym w opłacie miesięcznej bądź kontraktach typu ad hoc. W ramach takich modeli możemy realizować najszerszy zakres usług.

Czy wszystkie usługi zawarte w katalogu są wykorzystywane przez klientów? Które są najpopularniejsze?

Katalog to w istocie uporządkowanie i usystematyzowanie naszej oferty. Wszystkie wymienione usługi są świadczone u klientów, choć niektóre są incydentalne, np. audyty rozwiązań. Częściej klienci korzystają na przykład z warsztatów w wybranych obszarach SAP czy wsparcia przy testach. Oczywiście najczęstszym rodzajem usług są usługi związane z codzienną pracą z systemem: rozwiązywanie problemów, dostosowania do not, drobne prace rozwojowe.

Zależy nam jednak na tym, żeby klienci w każdej chwili mieli świadomość, jakich innych, niestandardowych prac mogą od nas oczekiwać.

Michał Adamczewski, Wicedyrektor ds. Serwisu Aplikacyjnego, BCC

Katalog usług serwisu aplikacyjnego SAP w BCC zbiera wszystkie czynności i aktywności, które mogą być w miarę potrzeb świadczone klientom przez konsultantów serwisu

A jak ma się do tego SLA?

Service Level Agreement to uzgodnienie warunków współpracy związanych z świadczonymi w ramach kontraktu usługami. Dla poszczególnych pozycji katalogu możliwe jest osobne określenie specyficznych potrzeb i wymagań. Na przykład dla obsługi pojawiających się problemów możemy określać maksymalne czasy reakcji lub rozwiązania, dla warsztatów czy szkoleń minimalny czas wyprzedzenia przy ich zamówieniu itd. Wszystko w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania klienta.

Czy wszystkie pozycje z katalogu usług są realizowane przez zespoły serwisowe BCC?

W zespołach serwisu aplikacyjnego pracuje ponad 30 doświadczonych konsultantów. I to oni na co dzień zajmują się realizacją zgłoszeń klientów. W naszej organizacji dysponujemy też „drugą linią wsparcia”, którą zapewniają zespoły konsultantów wdrożeniowych BCC. Zadania i charakter pracy zespołów serwisowych i wdrożeniowych są różne, choć wzajemnie się uzupełniamy.

Rolą zespołów serwisowych jest ciągła dostępność dla klientów – co pozwala nam na bieżący kontakt z klientem i realizację zgłoszeń w krótkim czasie. Zespoły serwisowe są w stanie podejmować i wykonywać wszystkie usługi wymienione w katalogu usług. Ale możliwa jest realizacja części zagadnień, szczególnie tych mogących podlegać planowaniu (czyli szkoleń, prac rozwojowych itd.) również przez zespoły wdrożeniowe, o ile będzie to możliwe i korzystniejsze dla klienta.

Często współpracujemy także z konsultantami Basis. Centrum Outsourcingowe BCC świadczy usługę administracji SAP, z której korzysta większość klientów serwisu aplikacyjnego. Taka synergia usług pozwala naszym klientom nie zastanawiać się, czy dany problem to kwestia techniczna, czy raczej aplikacyjna. Po prostu robią zgłoszenie do BCC i oczekują rozwiązania.

Czy korzystanie z kolejnych pozycji katalogu – obok dotychczasowego zakresu usług – oznacza dla klienta większy koszt?

I tak, i nie. To zależy od modelu wsparcia. W kontraktach z limitem pracochłonności możliwe jest wykorzystywanie dostępnych godzin na dowolne aktywności z katalogu wraz z określonymi warunkami SLA z nimi związanymi. Dla kontraktów ad hoc sytuacja wygląda analogicznie, tyle że w tym wypadku możemy zaproponować słabsze warunki SLA.

Natomiast dla kontraktów ryczałtowych korzystanie z szerszego zakresu usług niż wynika to z umowy może wiązać się z dodatkowymi rozliczeniami, choć i w tym zakresie staramy się być maksymalnie elastyczni.

Mówiliśmy o dotychczasowych klientach, którzy mogą z katalogu „dobierać” nowe usługi w ramach istniejących kontraktów. A co z firmami, które nie korzystają jeszcze ze wsparcia aplikacyjnego w BCC?

Katalog usług jasno precyzuje, czego klienci mogą oczekiwać przy nawiązywaniu współpracy z Centrum Outsourcingowym BCC w zakresie obszarów funkcjonalnych SAP. Tak jak wspominałem, ma on również pomóc przy określeniu, czym serwis aplikacyjny może być. Każdy z klientów może zbudować sobie własną definicję serwisu aplikacyjnego, według swoich potrzeb. Dla jednych może to być „popularne” jego rozumienie, czyli wsparcie przy diagnozowaniu i usuwaniu usterek, dla innych tylko telefoniczna konsultacja w języku polskim na temat zaistniałych w systemie sytuacji, jako uzupełnienie dla korporacyjnego wsparcia z centrali (często w  obcym języku), dla jeszcze innych  możliwość szybkiego zamawiania i realizacji drobnych zmian w systemach wynikłych ze zmieniających się wymagań biznesowych. Bywa, że klient jest przekonany, że nie potrzebuje serwisu aplikacyjnego, natomiast po zapoznaniu się z katalogiem usług stwierdza, że jego poszczególnymi pozycjami jak najbardziej był zainteresowany, tylko nie postrzegał ich jako elementów serwisu aplikacyjnego.

Serwis aplikacyjny w BCC to dużo więcej niż tylko bieżące rozwiązywanie problemów z SAP.

Rozmawiała Mirosława Huk, Grupa BCC

Nasze referencje

Poradniki

Aktualności

Udostępnij
Drukuj:

Formularz kontaktowy






    1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
    2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
    3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
    4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
    5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
    6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
    7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

    Napisz maila lub zadzwoń

    E-mail: office.pl@snpgroup.com
    Tel. 61 827 7000

    SNP Poland Sp. z o.o.

    Centrala:
    Złotniki, ul. Krzemowa 1
    62-002 Suchy Las k. Poznania

    Skontaktuj się z nami

    W czym możemy pomóc?
    Napisz do nas
    Wyślij email
    Zadzwoń






      1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
      2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
      3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
      4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
      5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
      6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
      7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

      Kontakt ogólny do firmy
      office.pl@snpgroup.com

      Pytania o produkty i usługi
      info.pl@snpgroup.com

      Pytania na temat pracy i staży
      kariera@snpgroup.com

      61 827 70 00

      Biuro jest czynne
      od poniedziałku do piątku
      w godz. 8:00 – 17:00