Serwis aplikacyjny SAP: jedna usługa, różne potrzeby i oczekiwania

Serwis aplikacyjny SAP to realizowana przez Centrum Outsourcingowe BCC usługa zdalnej pomocy użytkownikom SAP u klienta w rozwiązywaniu problemów pojawiających się przy bieżącej obsłudze systemu. W ofercie BCC serwis aplikacyjny jest obecny od 2004 r. O tym, czym jest ta usługa i co wyróżnia ofertę BCC, rozmawiamy z Michałem Adamczewskim, Wicedyrektorem BCC ds. Serwisu Aplikacyjnego.

Jakie jest miejsce serwisu aplikacyjnego w ofercie BCC?

Serwis aplikacyjny SAP w BCC to obecnie ponad 50 klientów, na rzecz których pracuje w sumie ponad 30 konsultantów serwisowych w 5 dedykowanych zespołach. Tylko w pierwszej połowie 2011 roku obsłużyliśmy prawie 2500 zgłoszeń klientów, co daje wyobrażenie o skali naszego działania. Od 2004 r. gdy serwis aplikacyjny powstał jako odrębna usługa, komplementarna do wdrożeń SAP, przeszliśmy długą drogę, zarówno jeśli chodzi o poszerzenie zakresu usług, jaki i rozbudowę organizacji wewnętrznej.

Powiedz, co właściwie robimy dla klientów w ramach serwisu aplikacyjnego SAP w BCC.

Ogólnie mówiąc, w zakres ofert wchodzi wsparcie kluczowych użytkowników systemów SAP, czasami również użytkowników końcowych, przy rozwiązywaniu bieżących problemów związanych z użytkowanymi funkcjonalnościami systemów SAP. Zasadniczo wsparcie realizujemy zdalnie, choć oczywiście istnieje możliwość przyjazdu konsultanta do klienta.

Wskazujemy przyczyny błędnego działania systemów, eliminujemy problemy bądź ich skutki, odpowiadamy na pytania i wyjaśniamy wątpliwości związane z narzędziami bądź konfiguracją, rekomendujemy sposoby postępowania, szkolenia. Sami także prowadzimy warsztaty i szkolenia.

Ponadto realizujemy drobne prace rozwojowe, jak np. modyfikacja raportów, dodanie bądź zmiana drobnych funkcji systemu. Świadczymy wsparcie przy wgrywaniu not, asystujemy przy wykonywaniu kluczowych czynności, możemy także zastępować nieobecnych pracowników itd. Katalog czynności, w których wspieramy naszych klientów, jest szeroki i co najważniejsze otwarty – każdy klient może wnieść nowy element.

Jak widać, nasza oferta jest kompleksowa i wykracza daleko poza tradycyjnie rozumiany helpdesk SAP. Natomiast to, jakie prace wykonujemy dla konkretnego klienta, to już zależy od konkretnych potrzeb firmy korzystającej z systemów SAP. Wpływa na to specyfika prowadzonej działalności, zagrożenia, jakie stoją przed użytkowanymi systemami SAP, i wiele innych czynników.

Na przykład nie w każdej firmie potrzebne jest wsparcie użytkowników w godzinach nocnych czy ciągłe monitorowanie systemów SAP BW. Jeden klient może być zainteresowany ryczałtowym rozliczaniem wsparcia niezależnie od liczby zgłoszonych problemów, inny będzie dążył do pełnej kontroli swoich kosztów i będzie płacić tylko za rozwiązane problemy. Dlatego zakres ofert wsparcia dostosowywany jest do oczekiwań klientów. Na ostateczną ofertę składa się wiele przysłowiowych „klocków”, które łączy potrzeba klienta.

A zatem w serwisie aplikacyjnym klient BCC otrzymuje dokładnie to, czego oczekuje, bez dodatków, których nie potrzebuje. Wraz ze zmieniającymi się potrzebami zakres usług może ulegać rozszerzeniu – jeśli np. klient zdecyduje się skorzystać z serwisu w nowym zakresie funkcjonalnym, lub zawężeniu – w przypadku gdy firma zdecyduje się budować własne kompetencje w wybranym obszarze.

Jakie rozwiązania SAP są objęte usługą serwisu aplikacyjnego. Na jaki zakres najczęściej decydują się klienci?

Wspieramy pełen zakres funkcjonalny systemów SAP, w tym ERP, CRM oraz BW, a także platformę Process Integration (SAP PI) wraz z zaimplementowanymi interfejsami. Ale jak już wspomniałem, zakres wsparcia zależy przede wszystkim od klienta – zdarzają się przypadki, gdy wspieramy tylko wybrany fragment systemów SAP klienta, np. HR czy BW, albo cały zakres funkcjonalny systemów SAP – ten wariant jest najczęściej wybierany przez naszych klientów.

Czego oczekują firmy korzystające z serwisu aplikacyjnego?

Przede wszystkim gwarancji bezpieczeństwa. Pewności, że w przypadku pojawienia się problemu w funkcjonowaniu systemów, z którym nie będą mogli poradzić sobie użytkownicy bądź administratorzy w firmie, w odwodzie będzie „ktoś”, do kogo można zwrócić się szybko o pomoc i pomoc ta na pewno zostanie udzielona.

Ale gwarancja nieprzerwanego i poprawnego funkcjonowania systemów to nie jedyny aspekt oczekiwań – nasze otoczenie ciągle się zmienia, zmieniają się także wymaganie biznesowe, stąd na porządku dziennym są potrzeby związane z rozwojem systemów, dopasowywaniem ich funkcji do tych nowych warunków. I tu pojawia się kolejny aspekt oczekiwań klientów – czyli możliwość szybkiego dostosowywania systemu do zmieniających się wymagań zewnętrznych bądź wewnętrznych.

Jakiej formy pomocy oczekują użytkownicy SAP, kto bezpośrednio korzysta z tej pomocy u klientów?

Jak już wspomniałem wcześniej, zakres usług wsparcia, jakie świadczą nasi konsultanci, jest szeroki i wynika z potrzeb klientów. W zależności od kontraktów, wspieramy użytkowników końcowych w ich codziennej pracy i problemach, jest to tak zwana pierwsza linia wsparcia. Świadczymy również wsparcie dla użytkowników kluczowych i administratorów klienta, gdy nie są w stanie rozwiązać zgłoszonych przez użytkowników problemów – czyli tzw. druga linia wsparcia, stanowiąca największy udział w naszych kontraktach.

Wspieramy też wewnętrzne organizacje serwisowe klientów w zakresie rozwiązań narodowych. W tym wypadku są to najczęściej duże międzynarodowe koncerny, niejednokrotnie dysponujące własnymi centrami kompetencyjnymi SAP, ale potrzebujące obsługi zgłoszeń dotyczących specyfiki polskiego systemu HR czy FI dla lokalnego oddziału. Tu bezpośrednim odbiorcą usługi serwisu są najczęściej kluczowi użytkownicy w polskim oddziale. Ale nie tylko. Mamy na przykład klienta, dla którego świadczymy wsparcie w zakresie SAP HR i FI, gdzie bezpośrednio wspieramy organizację serwisową w Irlandii, która z kolei wspiera użytkowników m.in. w polskim oddziale.

Większość kontraktów jest podpisywana na określony okres z opcją przedłużenia lub bezterminowo. Zdarzają się również przypadki, gdy klienci korzystają z naszych usług wsparcia tymczasowo, bo docelowym modelem jest zbudowanie własnej organizacji serwisowej i potrzebują na to czasu. W tego typu kontraktach oprócz bieżących usług możemy także służyć merytorycznym wsparciem przy budowie własnego helpdesku.

Jakie zgłoszenia najczęściej trafiają do konsultantów?

Bardzo różne. Począwszy od prostych sytuacji, wynikających z pomyłki bądź zapomnienia użytkownika, wymagających tylko przypomnienia reguł, zasad bądź konfiguracji. Są też problemy bardziej złożone, gdy konieczna jest drobiazgowa analiza danych w systemie, aby móc zlokalizować ich przyczynę i ją wyeliminować. Są także tak zwane błędy krytyczne, skutkujące nawet zatrzymaniem systemów. Na szczęście takie sytuacje należą do rzadkości.

Oprócz działania w trybie zgłoszeniowym, czyli na skutek przekazania przez użytkownika informacji o problemie, konsultanci świadczą również usługi ciągłe, jak choćby monitorowanie poprawności funkcjonowania poszczególnych funkcji systemu, np. monitoring procesów ładowania danych do hurtowni, czy wgrywanie publikowanych cyklicznie poprawek producenta systemu.

Tak jak wcześniej wspominałem, spora część zgłoszeń sprowadza się do dostosowania systemu klienta do zmieniających się wymagań biznesowych poprzez wprowadzenie zmian w istniejącej konfiguracji bądź dodanie nowych elementów, np. raportów.

Nie można również zapomnieć o naszej roli „audytora kompetencji”. Współpracując na co dzień z pracownikami klienta, poznajemy ich kwalifikacje, mocne i słabe strony w systemie. Możemy więc sygnalizować potrzeby szkoleniowe, a nawet przeprowadzać warsztaty dla klienta. W ramach usług serwisowych oferujemy szeroką gamę warsztatów z zakresu funkcjonalności SAP.

Jak widać – wsparcie serwisowe znacznie wykracza poza jedynie korektę błędów w systemie, która stanowi tylko część wszystkich zgłoszeń.

Czy elastyczność usług serwisu dotyczy także sposobu rozliczeń?

Oczywiście. Jak już wspominałem, w tej materii podobnie jak w kwestii zakresu wsparcia, mamy do czynienia z wieloma modelami. Pierwszym wariantem jest tzw. ryczałt, którego istota polega na nielimitowanym wsparciu klienta, czyli bez ograniczania liczby zgłoszeń czy nakładu pracy na ich realizację, zgodnie z wyspecyfikowanym zbiorem czynności serwisowych w ramach uzgodnionej stałej opłaty miesięcznej.

Na drugim biegunie mamy alternatywne wsparcie typu ad hoc, czyli bez żadnej stałej opłaty miesięcznej z tytułu gotowości i świadczenia wsparcia. Każda praca realizowana w ramach zgłoszenia klienta podlega wycenie i rozliczeniu, np. zbiorczo na koniec miesiąca.

Pomiędzy tymi dwoma wariantami jest tzw. wsparcie z pulą godzin, będące czymś pośrednim pomiędzy wsparciem ryczałtowym i ad hoc. Jego istota polega na wnoszeniu przez klienta stałej opłaty miesięcznej, w ramach której ma on do dyspozycji określoną liczbę godzin do wykorzystana przy realizacji dowolnych prac, w tym również rozwojowych. Oczywiście po wykorzystaniu uzgodnionej puli godzin klient nadal może korzystać ze wsparcia, które jest dodatkowo rozliczane.

Każdy z modeli ma zastosowanie do różnych potrzeb klientów: wsparcie ryczałtowe często jest wybierane przy dużych kontraktach, gdzie istotna jest określona gotowość do realizacji wsparcia, gwarantowana warunkami SLA. Wsparcie z pulą godzin adresowane jest do tych firm, które chcą uzyskać najlepszą równowagę pomiędzy gwarancją czasów SLA i większą kontrolą ponoszonych wydatków (płacąc tylko za zrealizowane zgłoszenia). Wreszcie wsparcie typu ad hoc jest propozycją dla tych klientów, którzy potrzebują jedynie incydentalnego wsparcia, bez gwarancji czasów SLA i co za tym idzie, bez ponoszenia opłat z tytułu naszej gotowości.

Gwarantowane czasy SLA – co to takiego?

SLA to Service Level Agreements – czyli uzgodnione warunki świadczenia wsparcia. Innymi słowy to nasze zobowiązanie do świadczenia wsparcia na poziomie, który został dokładnie opisany w kontrakcie, czyli między innymi zagwarantowanie czasu reakcji na zgłoszenie czy czasu na jego rozwiązanie bądź obejście. W praktyce dla klientów oznacza to, że w przypadku zgłoszenia problemów bądź pytań zapewniamy, że zostaną one podjęte oraz rozwiązane w uzgodnionych w kontrakcie terminach.

Oczywiście gwarantowane czasy są zróżnicowane w zależności od priorytetów zgłaszanych problemów – liczone od zaledwie kilku godzin dla spraw krytycznych, po kilka-kilkanaście dni dla spraw o niskiej ważności. Warunki świadczenia wsparcia, w tym czasy, o których mowa, są przedmiotem ustaleń w trakcie negocjacji kontaktu.

Kto w BCC zajmuje się realizacją zgłoszeń klientów serwisu aplikacyjnego. Jak jest zorganizowana praca?

Za przyjmowanie i realizację zgłoszeń serwisowych odpowiada Centrum Outsourcingowe BCC. To organizacja serwisowa, w skład której wchodzą dedykowane, wyspecjalizowane zespoły konsultantów zajmujące się rozwiązywaniem problemów między innymi związanych z modułami funkcjonalnymi systemów SAP, jak również zakresem Basis czy wsparciem administratorów.

Ważną częścią Centrum Outsourcingowego BCC jest zespół Service Desk, stanowiący tzw. Single Point of Contact – gwarantujący klientom to, że niezależnie od rodzaju problemu, mogą go zgłosić telefonicznie, mailowo bądź w specjalnej aplikacji serwisowej i na pewno zostanie on przyjęty i przekierowany do odpowiednich zespołów. Dodatkowo konsultanci Service Desku „od ręki” realizują prostsze zgłoszenia, jak również monitorują cały proces obsługi zgłoszeń w kontekście przestrzegania warunków SLA.

Jeśli chodzi o organizację wewnętrzną usług wsparcia, zespoły serwisu aplikacyjnego są podzielone zgodnie z logiką funkcjonalną systemu SAP. A zatem mamy zespoły HR, finansów i kontrolingu, gospodarki materiałowej i magazynowej oraz planowania produkcji i zarządzania jakością, sprzedaży i dystrybucji oraz CRM, a także  konsultantów ABAP.

Organizacja serwisowa, zespoły, struktura… – a za tym wszystkim stoją ludzie. Doświadczeni, świetnie wyszkoleni konsultanci, którzy brali udział w wielu projektach wdrożeniowych i pracach rozwojowych SAP. Podnoszą oni swoje kwalifikacje, szkoląc się i zdobywając kolejne certyfikaty.

Dodatkowo my także – w ramach naszej organizacji – dysponujemy „drugą linią wsparcia”, którą zapewniają zespoły konsultantów wdrożeniowych BCC. Zasadniczo zadania i charakter pracy zespołów serwisowych i wdrożeniowych są różne, jednak wzajemnie się uzupełniamy. Korzystamy nawzajem ze swoich specjalistycznych kompetencji, a także – w razie potrzeby – zasobów.

A zatem – oprócz ponad 30 osób w zespołach serwisu aplikacyjnego, do dyspozycji naszych klientów jest blisko 200 konsultantów SAP, zarówno specjalistów modułowych, jak i Basis.

Zasadniczo proces wsparcia realizowany jest zdalnie, dzięki czemu możemy efektywnie wykorzystywać czas i dzielić go zgodnie z zapotrzebowaniem różnych klientów. Standardowo konsultanci serwisowi są dostępni w godzinach 9–17, ale w wielu przypadkach wsparcie świadczone jest również poza tymi godzinami, np. w okresie rozliczania płac wsparcie w obszarze HR realizowane do godziny 22.

Taka organizacja pracy i podział obowiązków w Centrum Outsourcingowym BCC gwarantują profesjonalną realizację usług serwisowych.

Kim są nasi klienci?

W serwisie aplikacyjnym SAP warunek dla klientów jest jeden – trzeba być użytkownikiem systemu SAP. A poza tym nie ma innych ograniczeń – np. co do branży, wielkości firmy czy rozległości instalacji SAP. Wśród naszych klientów są polskie firmy, oddziały międzynarodowych koncernów w Polsce, a już wkrótce również z innych krajów, jak również organizacje zajmujące się administracją i serwisem IT/SAP w polskich i międzynarodowych korporacjach.

W części nasi klienci serwisowi to firmy, w których BCC wdrożyło system SAP bądź przeprowadziło rollout, a wsparcie aplikacyjne to następstwo pozytywnych relacji i zaufania po udanym projekcie.

Jednakże równie dużą część naszych klientów stanowią firmy, które wdrażały system z innymi partnerami, czy to w Polsce, czy też korzystając z pomocy swoich globalnych partnerów SAP. To że zdecydowały się na serwis aplikacyjny w BCC, to dla nas źródło dużej satysfakcji.

Serwis aplikacyjny mają też w swojej ofercie inni partnerzy SAP. Co nas odróżnia od konkurencji?

Jak już wspomniałem, w naszej organizacji usługi serwisowe wykonują dedykowane zespoły. Oznacza to po prostu, że konsultanci serwisowi pracują „na miejscu”, w jednym z naszych biur, gotowi do realizacji zgłoszenia serwisowego klienta. Ten jasny podział na usługi – i zespoły – wdrożeniowe i serwisowe to nasz największy atut. Proszę sobie wyobrazić, jaką pomoc w razie problemów z systemem można uzyskać od konsultanta, który jest w środku startu produktywnego u innego klienta. Czy w ogóle odbierze telefon? Z drugiej strony, jaka byłaby nasza reakcja, gdyby podczas prac wdrożeniowych u nas konsultant SAP co chwila odpowiadał na zgłoszenia serwisowe innych klientów.

W BCC klient kontaktuje się z organizacją, a nie ze znajomym konsultantem, i to organizacja, dysponując taką właśnie strukturą, gwarantuje po pierwsze czas realizacji zgłoszenia, po drugie jakość pracy.

Rozmawiała Mirosława Huk, Grupa BCC