Jesienią 2010 r. SAP AG poinformował o wprowadzeniu programu certyfikacji partnerów upoważnionych do świadczenia serwisu producenta, tzw. maintenance. Firma BCC jako pierwszy i do tej pory jedyny partner w Polsce oraz jako jedna z pierwszych na świecie firm pomyślnie przeszła audyt i otrzymała certyfikat SAP Partner Center of Expertise (PCoE). O audycie SAP AG w BCC oraz o tym, co oznacza ten program dla klientów, partnera i samego SAP, rozmawiamy z Robertem Kalinowskim, Liderem Zespołu Service Desk w Centrum Outsourcingowym BCC.
Centrum Outsourcingowe BCC zdobyło certyfikat SAP Partner of Expertise. Trudno było?
Gdy SAP ogłosił nowe wymagania stawiane partnerom świadczącym usługi tzw. maintenance, m.in. SAP Enterpise Support, jako lider rynku od razu zgłosiliśmy akces do udziału w tym programie.
Podczas audytu okazało się, że SAP AG bardzo wysoko zawiesił poprzeczkę. Szczerze przyznam, że gdyby nie fakt, że już od kilku lat intensywnie rozwijamy Centrum Outsourcingowe BCC, to pomyślne przejście audytu w tak krótkim czasie byłoby niemożliwe. To dzięki wdrożonym wcześniej rozwiązaniom zgodnym z normami ISO 9001, 20000 i 27001 możliwe było tak szybkie zakwalifikowanie nas do procesu certyfikacji, który odbywał się na podstawie wstępnie wypełnionej listy kontrolnej.
Jak przebiegał sam audyt?
Zanim doszło do audytu, musieliśmy podjąć liczne działania dostosowujące nasze procedury do zaleceń SAP. Po przejrzeniu wymagań SAP okazało się, że wiele z nich już spełniamy. Na przykład struktura organizacji serwisowej – Centrum Outsourcingowego BCC – została zbudowana w oparciu o rekomendacje ITIL, mieliśmy więc w tym zakresie 100% zgodności z wymaganiami PCoE.
Kilka kolejnych ważnych procedur było w trakcie implementacji – niezależnie od wymagań SAP. To co musieliśmy zrobić, to przyspieszyć prace nad ich wdrożeniem. Dokonaliśmy również przeglądu infrastruktury, w tym teleinformatycznej. Weryfikacji poddane zostały kwalifikacje zespołu serwisowego. Konieczne okazały się też zmiany w systemie obsługi zgłoszeń serwisowych, po to by był on ściśle zintegrowany z SAP Solution Managerem. Pomocne okazało się oddanie do użytku nowego centrum monitoringu, które doskonale wpasowało się w oczekiwania audytorów.
Audytorami byli specjaliści z SAP AG – Roland Vieth, dyrektor programu PCoE, i Cecilia Montoya-Guce, audytor wiodący PCoE.
Cały proces certyfikacyjny przebiegał w dwóch etapach. Najpierw audytorzy szczegółowo badali naszą dokumentację i wskazywali obszary wymagające uzupełnienia bądź wyjaśnień. Następnie odbyła się seria prezentacji, wywiadów z pracownikami Centrum Outsourcingowego BCC oraz testowanie funkcjonowania poszczególnych procedur.
Każda, dosłownie każda podawana przez nas informacja musiała być udokumentowana lub poparta przykładem. Gdy mówiliśmy o dostępie do systemów klientów, audytorzy wymagali demonstracji połączeń. Jeśli deklarowaliśmy dostępność systemu testowego SAP – musieliśmy się do niego zalogować i pokazać, że jest to dokładnie ten system, o którym pisaliśmy we wniosku. Gdy mówiliśmy o sposobach kontroli przestrzegania SLA, byliśmy zobligowani do zaprezentowania konkretnych zgłoszeń serwisowych oraz dokumentów, na podstawie których regularnie analizujemy czasy SLA.
Audytorzy wymagali też potwierdzenia certyfikatami SAP kompetencji konsultantów, a także posiadania w zespole osób ze specjalnymi certyfikatami dotyczącymi wsparcia – SAP Support Consultant oraz SAP Solution Manager.
Szczegółowo kontrolowane były procedury i praktyki postępowania. Audytorzy sprawdzali, jak rejestrujemy, przetwarzamy i dokumentujemy zgłoszenia serwisowe. Interesowało ich, jak kontrolujemy i mierzymy jakość usług, m.in. czasy reakcji i obsługi, sposób monitorowania wskaźników efektywności, metodologia badań satysfakcji klientów.
Muszę przyznać, że tak szczegółowego audytu jeszcze nie przechodziliśmy.
Jak sądzisz, z czego wynika taka drobiazgowość audytorów?
Myślę, że wszyscy pamiętamy zmiany wprowadzone przez SAP AG w zakresie usług serwisowych, stworzenia usługi SAP Enterprise Support. Większości z pewnością w pamięć zapadł przede wszystkim fakt podniesienia wówczas opłat maintenance z 17% do 22%. Dla SAP AG było to jednak również bardzo poważne zobowiązanie do podniesienia jakości świadczonego wsparcia.
W mojej ocenie to kwestia wiarygodności SAP AG. Sądzę, że pomysł certyfikacji Partner Center of Expertise to kolejny element strategii przebudowy sposobu wspierania użytkowników rozwiązań SAP. Firma SAP najwyraźniej postanowiła postawić na partnerów z dużym potencjałem i gotowych do inwestowania w jakość usług, zamiast dotychczasowej polityki umożliwiania świadczenia serwisu każdemu partnerowi, za pośrednictwem którego odbyła się sprzedaż licencji.
Poprzednia praktyka w dłuższej perspektywie prowadziła do obniżania poziomu świadczonych usług serwisowych, gdyż kontrakty serwisowe często podpisywane były przez partnerów nieposiadających potencjału. Tymczasem serwis spełnia swoją rolę tylko wówczas, gdy możemy być pewni jego niezawodności. A to wymaga odpowiedniego poziomu wiedzy, zasobów, narzędzi i procesów. Inaczej pieniądze wydane na serwis są wyrzucone w błoto.
Podobnie jak SAP AG, BCC ma świadomość, że usługi serwisowe są dla klientów kosztowne. Dlatego przykładamy wagę do tego, aby w zamian dostarczyć adekwatną, stojącą na wysokim poziomie usługę.
Już dzisiaj firma SAP oficjalnie zapowiada, że w najbliższej przyszłości usługi serwisowe w jej imieniu będą mogli świadczyć wyłącznie certyfikowani partnerzy. Obecny czas to zatem okres przejściowy, w którym partnerzy powinni zweryfikować swoją gotowość do współpracy z SAP w tym zakresie. Tym bardziej nas cieszy, że uzyskaliśmy ten certyfikat jako pierwszy i ciągle jedyny polski partner SAP, a także jako jedna z pierwszych firm na świecie, co jest dla nas miłym zaskoczeniem.
Czym jest certyfikat SAP Partner Center of Expertise? Co gwarantuje i jakie ma znaczenie dla klientów korzystających z usług serwisu SAP w BCC?
Firma SAP AG jest jednym z nielicznych producentów systemów wspierających zarządzanie, który w tak szerokim zakresie oferuje wsparcie użytkowników i serwis swoich produktów. Każda firma mająca system SAP i wnosząca opłatę maintenance ma zapewnione wsparcie producenta systemu.
Wsparcie to polega m.in. na okresowym udostępnianiu pakietów korekcyjnych poszczególnych komponentów systemu i aktualizacji pakietów technologicznych. Jego konsekwencją jest również możliwość skorzystania z usług proaktywnych, np. możliwość generowania regularnych raportów o stanie systemu i automatyczne przesyłanie ich do analizy w SAP AG, jeśli stwierdzi się zagrożenia dla stabilności systemu. Oprócz tego SAP AG zapewnia dostęp do obszernej bazy wiedzy i wsparcie organizacji serwisowych partnerów i SAP w rozwiązywaniu bieżących problemów.
Od blisko trzech lat trwa reorganizacja sposobu świadczenia tzw. maintenance. Obecnie usługi te są świadczone w dwóch modelach: proaktywnym – SAP Enterprise Support i reaktywnym – SAP Standard Support.
Od niedawna, bez względu na model usługi, pierwszą linię wsparcia dla większości klientów stanowi partner serwisowy, a zatem firmy, które dotychczas korzystały z serwisu bezpośrednio w SAP AG, teraz mogą wybierać partnera, u którego będą korzystały z usług serwisowych. SAP Enterprise Support to wsparcie w systemie ciągłym, na gwarantowanym poziomie SLA. Podstawowym narzędziem komunikacji pomiędzy organizacją serwisową partnera SAP i klientem oraz pomiędzy partnerem a centrami serwisowymi SAP AG jest SAP Solution Manager. Tyle założeń.
Dla klienta zmiany te oznaczają wyższy stopień zgodności usług maintenance z gwarantowanymi przez SAP AG parametrami tych usług oraz dostępem do narzędzia SAP Solution Manager, które można wykorzystać o wiele szerzej niż tylko jako narzędzia do komunikacji.
Jednak katalog usług to jedno, a ich jakość to zupełnie inna sprawa. Do tej pory wielu partnerów oferowało maintenance SAP, nie gwarantując odpowiedniego poziomu usług. Klientom trudno było zweryfikować, czy firma dysponuje dedykowanym zespołem konsultantów serwisowych, czy jest w stanie dotrzymać warunków SLA, jaka jest gwarancja bezpieczeństwa informacji itp. W rezultacie za tą samą cenę – wyliczaną z wartości licencji SAP, różni partnerzy oferowali usługi na bardzo różnym poziomie. Chociaż teoretycznie powinny to być takie same usługi, nazwane i skatalogowane przez SAP.
Świadcząc usługi maintenance za pośrednictwem ceryfikowanych partnerów, firma SAP niejako ręczy za ich profesjonalizm, kompetencje i jakość usług. Certyfikat SAP Partner Center of Expertise jest właśnie rodzajem takiego poręczenia. Cytując treść certyfikatu: audyt potwierdza, że organizacja świadcząca usługi serwisu i wsparcia obsługuje klientów w zgodzie z obecnymi technicznymi i organizacyjnymi standardami SAP.
Rozumiem, że certyfikat SAP PCoE jest potwierdzeniem przygotowania Centrum Outsourcingowego BCC do świadczenia usług serwisowych SAP. Co w takim razie klient otrzymuje w ramach SAP Enterprise Support? Jak w Centrum Outsourcingowym BCC jest zorganizowane świadczenie usług serwisowych?
Usługi maintenance to w skrócie zobowiązanie gwarancyjne po pierwsze poprawnego działania aplikacji SAP, a po drugie dostępności aktualizacji oprogramowania, w szczególności poprawek komponentów systemów SAP i pakietów korekcyjnych dostosowujących funkcjonalności do zmian prawnych.
Warunki usługi gwarantują określone czasy reakcji dla zgłoszeń o konkretnym priorytecie. Przy najwyższym priorytecie zgłoszeń mamy godzinę na pierwszą reakcję i zaledwie cztery godziny na działania naprawcze. Musimy więc działać błyskawicznie.
Zgłoszenia klientów – wykonywane za pośrednictwem systemu serwisowego (w naszym przypadku HP Service Manager lub SAP Solution Manager), telefoniczne lub e-mailowe – trafiają do pierwszej linii wsparcia – Zespołu Service Desku, stanowiącego pojedynczy punkt kontaktu dla klientów usług serwisowych BCC. Tam zgłoszenia są rejestrowane i następuje ich przydział do odpowiednich zespołów modułowych. Wyznaczeni specjaliści zajmują się rozwiązaniem problemu. Jeśli to konieczne, kontaktują się z klientem w celu uzyskania dodatkowych informacji.
Dzięki bezpośredniemu dostępowi do systemów klientów większość napraw jest dokonywana bezpośrednio w tych systemach. Do dyspozycji mamy również różnorodne systemy testowe, więc jeśli to konieczne, modelujemy sytuację, by wywołać podobny błąd i poznać jego przyczyny. Jeśli klient dysponuje systemem testowym, takie działanie możemy przeprowadzić u niego. Obsługa zgłoszeń odbywa się po polsku, angielsku i niemiecku.
Każde zgłoszenie jest dokumentowane, a opis nietypowych, występujących po raz pierwszy problemów i ich rozwiązań jest dostępny w bazie wiedzy, którą gromadzimy w HP Service Managerze. Do dyspozycji mamy także oczywiście portal serwisowy SAP Service Marketplace, gdzie zgromadzono już ponad milion dokumentów, tzw. not, opisujących rozwiązania problemów opracowanych przez SAP AG.
Jeśli dla danego problemu nie znajdujemy rekomendowanego przez producenta rozwiązania i oceniamy, że konieczna jest zmiana standardowego kodu źródłowego systemu, eskalujemy go do trzeciej linii wsparcia – globalnej organizacji serwisowej SAP. Poszczególne centra zlokalizowane są w różnych strefach czasowych, co gwarantuje ich dostępność w systemie 24 godz. siedem dni w tygodniu. Zwykle rozwiązanie takiego zgłoszenia rozwojowego owocuje publikacją kolejnej noty w SAP lub korektą funkcjonalności w kolejnym pakiecie aktualizacyjnym.
Jak często jest uruchamiana trzecia linia wsparcia?
W ubiegłym roku Centrum Outsourcingowe BCC obsłużyło kilkanaście tysięcy zgłoszeń. Dla ponad 99% tych zgłoszeń rozwiązania dostarczyli konsultanci BCC, a tylko mniej niż 1% problemów zostało skierowane do organizacji serwisowej SAP. Ten wynik osiągnęliśmy dzięki wysokim kompetencjom konsultantów oraz naszym standardom pracy.
Ale usługi serwisowe to nie tylko reagowanie na wypadek usterek.
Oczywiście że nie! Z usługami serwisowymi IT jest trochę tak jak z profilaktyką zdrowotną: lepiej zapobiegać niż leczyć. Wiele naszych działań w ramach usług serwisowych, również związanych z hostingiem, administracją systemami IT oraz serwisem aplikacyjnym SAP, to działania profilaktyczne.
W centrum monitoringu mamy pod stałym nadzorem ponad 100 systemów IT klientów, zarówno umieszczonych w centrum przetwarzania danych BCC, jak i działających w serwerowniach klientów w różnych, oddalonych geograficznie miejscach. Monitorujemy różne aspekty ich działania – od wskaźników dotyczących wydajności, przez dostępność sieci komputerowych, aż do specyficznych właściwości konkretnych systemów IT.
Na podstawie raportów z centralnych systemów monitoringu jesteśmy w stanie w dowolnej chwili prześledzić nie tylko historię wartości danego parametru, ale przede wszystkim przeanalizować trendy, które często wskazują na możliwość wystąpienia problemu i w efekcie niedostępności systemu. Także te procedury i działania były przedmiotem audytu certyfikacyjnego.
Certyfikat SAP Partner Center of Expertise zdobyty. Jakie zatem dalsze plany ma Centrum Outsourcingowe BCC?
Oczywiście otrzymanie certyfikatu i pochwały od audytorów były bardzo miłe, ale nie o ambicje tu chodzi. Na co dzień mamy do czynienia z systemami, które przetwarzają krytyczne dane naszych klientów. Jesteśmy odpowiedzialni za ich wydajność, niezakłócone i poprawne działanie, a także bezpieczeństwo.
Certyfikat SAP Partner Center of Expertise jest jednym z elementów całego systemu zabezpieczeń i najbardziej restrykcyjnych standardów działania opracowanych dla organizacji serwisowych IT. W tym systemie ważna jest synergia różnych działań. Mam tu na myśli kilka wątków – stosujemy zalecenia ITIL i normy ISO, spełniamy wymagania stawiane przez SAP, wykorzystujemy eksperckie kompetencje, dbamy o sprawność infrastruktury technicznej i serwisowej i wreszcie bezpieczeństwo fizyczne – infrastrukturę centrum przetwarzania danych BCC.
Dalsze plany mamy takie same od lat – pracować nad dalszym podnoszeniem jakości usług i poziomu satysfakcji klientów. Chcemy też powiększać skalę działania i wyprzedzać oczekiwania klientów, przygotowując produkty najlepiej dostosowane do ich potrzeb. Oczywiście równocześnie inwestujemy w infrastrukturę, aby móc dostarczyć klientom najnowsze i najlepsze rozwiązania.
