PL EN
Najlepsze praktyki zarządzania usługami SAP

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów SAP Managed Services. Pracujemy w oparciu o standardy ISO 20000 i ISO 27001. Posiadamy certyfikat PCoE - SAP Partner Center of Expertise.

SNP Poland to lider rynku usług SAP w Polsce.
Zapewniamy pełen zakres wdrożeń, rozwoju i utrzymania systemów SAP. Dostarczamy usługi bezpieczeństwa IT i rozwoju oprogramowania. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP – wiodącego światowego dostawcy rozwiązań do transformacji środowisk SAP.

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Zobacz nadchodzące webinary:

    Brak wyników

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

mySAP CRM: zrozumieć klienta, zarobić więcej

CRM to coś znacznie więcej niż kolejny moduł SAP

Udostępnij
Drukuj:
Nad zwiększeniem sprzedaży i wzrostem jej rentowności powinien pracować nie tylko dział handlowy. Udane wdrożenie i właściwe wykorzystanie mySAP CRM otwiera zupełnie nowe możliwości koncentracji działań firmy na klientach.
 

Najważniejszy jest klient

Jest oczywiste, że największa wartość dla firmy rodzi się w sprzedaży. Dobry produkt czy efektywna organizacja współpracy z dostawcami to warunki konieczne, ale rentowność firmy zależy od efektywności sprzedaży.

Wartość ta jednak nie rodzi się tylko w dziale handlowym, przy ustalaniu polityki rabatowej czy rozbudowie sieci dystrybucji.

Decyzje, mające wpływ na efektywność sprzedaży, są podejmowane w wielu miejscach firmy – od analityków badających trendy sprzedaży, przez specjalistów od marketingu, planujących kampanie promocyjne, po menedżerów decydujących o wejściu do nowych segmentów rynku czy wycofaniu nierentownych produktów.

Wdrożenie systemu CRM (zarządzania relacjami z klientami) pozwala zintegrować wszystkie funkcje, mające wpływ na efektywność obsługi klienta, tak by to klient i jego rentowność była dla w centrum uwagi wszystkich osób, mających wpływ na sprzedaż.

Od idei biznesowej CRM do rozwiązania: mySAP CRM

W tym sensie CRM jest ideą biznesową, a system informatyczny jest narzędziem, które pomaga tę ideę wprowadzić w życie i utrzymywać w codziennej działalności firmy.

Ideę CRM można opisać jako „całokształt działań koncentrujących się na kliencie, umożliwiających określenie i zwiększenie jego wartości, oraz wyznaczenie środków i sposobów motywujących go do lojalności. A wszelkie te działania odbywają się w zamkniętym i wzajemnym kręgu interakcji.”

Wprowadzenie w życie takiej filozofii działania z pewnością wymaga wielu zmian w organizacji i przyzwyczajeniach pracowników. Zatem jest to przede wszystkim projekt biznesowy, wymagający dużej determinacji.

Firma, która wykaże się żelazną konsekwencją w „przestawieniu” organizacji na nowe tory, i z sukcesem wdroży rozwiązanie informatyczne wspierające filozofię CRM, może liczyć na wielką nagrodę.

Udany projekt biznesowy i informatyczny w zakresie CRM to gwarancja osiągnięcia przewagi konkurencyjnej. Firm, które tego dokonały, jest niewiele, dlatego sukces wdrożenia CRM stanowi swoistą przepustkę do bycia liderem branży. Takim rozwiązaniem dla liderów jest mySAP CRM – naturalny wybór dla firm, korzystających już z systemu mySAP ERP (SAP R/3).

Od pierwszej linii frontu po zacisze sztabu

mySAP CRM integruje działania związane z klientem na wszystkich etapach szeroko rozumianej sprzedaży. Mamy tu zatem funkcje z tzw. „front office” (czyli obszaru mniej lub bardziej bezpośredniego styku z klientami – marketing, serwis, sprzedaż), a także funkcjonalności analityczne („back office”), wspomagające działania „front office” poprzez dostarczanie danych decyzyjnych.

Przyjrzyjmy się poszczególnym funkcjonalnościom mySAP CRM, z punktu widzenia korzyści, jakich dostarczają one użytkownikom – bezpośrednim i pośrednim uczestnikom szeroko pojmowanej obsługi klienta.

Weźmy tu pod uwagę, że podobnie jak w przypadku innych rozwiązań SAP – nie trzeba uruchamiać całości dostępnej funkcjonalności, aby wykonać w firmie duży krok naprzód. Wybór zakresu wdrożenia mySAP CRM zależy od specyfiki działania firmy, oraz od oceny, które procesy i kanały sprzedaży są kluczowe dla efektywności przedsiębiorstwa.

Zacznijmy od marketingu

Punktem wyjścia do ustalenia, komu i co oferujemy, jest marketing – rozumiany oczywiście nie jako dział, lecz funkcja i proces w firmie. Funkcjonalności mySAP CRM w tym obszarze to m.in.:

  • Segmentacja i Personalizacja Klienta (Customer Segmentation and Personalization). Przykład: dział marketingu dealera samochodowego dzieli klientów, z którymi ma kontakt, w zależności od istotnych cech (posiadany samochód, dotychczasowa historia kontaktów, wiek, zawód itd.). To pozwala różnicować dalsze działania marketingowe w zależności od zdefiniowanych cech ich adresatów
  • Planowanie Marketingowe i Zarządzanie Kampaniami (Marketing Planning and Campaign Management). Na podstawie wcześniej przeprowadzonej segmentacji, mySAP CRM wspiera planowanie i realizowanie działań marketingowych sprofilowanych do segmentu (przykład dealera – taki model samochodu, taki wybór mediów, takie działania follow-up).
  • Analiza Marketingowa (Marketing Analytics). Przykład: dyrektor wydawnictwa może analizować skuteczność działań marketingowych w poszczególnych segmentach i kanałach dystrybucji (np. supermarkety, hurtownie książek, kioski, internet). Pozwala to planować i rewidować plany marketingowe (wchodzimy dalej w internet, czy pozostajemy przy kampanii w prasie lokalnej oraz przedstawicielach terenowych).

Sprzedaż – w pierwszej linii

Funkcje mySAP CRM, które wspomagają planowanie i realizację działań handlowych, to:

  • Zarządzanie Organizacją i Terytorium (Organizational and Territory Management). mySAP CRM pozwala planować aktywności handlowe w zdefiniowanych terytoriach. Przykład: w firmie produkującej słodycze menedżer sprzedaży, w razie zmniejszenia zbytu na danym obszarze, może przesunąć handlowców z innego regionu bądź też we współpracy z działem marketingu zintensyfikować na tym terenie promocję, wysyłając więcej hostess do supermarketów.
  • Zarządzanie Aktywnością i Szansami (Activity and Opportunity Management). Funkcja ta wspomaga sprzedawców w efektywnym zarządzaniu swoim czasem i zadaniami. Przykład: w firmie świadczącej usługi teleinformatyczne, sprzedawca ma przegląd statusów „swoich” klientów. System wskazuje odbiorców, którym niedługo kończy się umowa (trzeba wysłać im ofertę na kontynuację współpracy). Handlowiec definiuje też wartość potencjalnych kontaktów i ich prawdopodobieństwo – widzi więc, gdzie warto koncentrować swoje wysiłki, by zrealizować (albo i przekroczyć) plan.
  • Przewidywanie i Planowanie Sprzedaży (Sales Planning and Forecasting). Przykład: menedżerom sprzedaży producenta napojów chłodzących mySAP CRM dostarcza danych o sprzedaży, przewidywanej w poszczególnych miejscach w zbliżającym się okresie wakacyjnym. Dzięki temu zapewnią oni odpowiednią ilość urządzeń chłodniczych w lokalach, na kempingach itd.
  • Analiza Sprzedaży (Sales Analytics). Funkcje „back office” przydatne także dla najwyższego kierownictwa firmy. Przykład: dyrektor sprzedaży producenta soków może dobrze przygotować się do zebrania zarządu, na którym będzie analizowane kwartalne wykonanie planu sprzedaży. mySAP CRM zaprezentuje raporty z danymi porównującymi plan z wykonaniem, w poszczególnych grupach produktów, kanałach dystrybucji czy terytoriach. Dostępność aktualnych danych umożliwi zarządowi szybką reakcję na odchylenia od planu.

Serwis (Service)

W ramach obszaru Serwisu, mySAP CRM wspiera wszelkie interakcje z klientami, które nie są sprzedażą sensu stricte – w tym obszary:

  • Planowanie i Organizacja Zasobów (Resource Planning and Forecasting). mySAP CRM umożliwia planowanie strategicznych zasobów danego działu, przede wszystkim w dłuższym okresie. Przykład: producent lodów rozszerza ekspansję na nowy region Polski. W sklepach instalowane są firmowe lodówki. mySAP CRM pomoże menedżerom zaplanować rozbudowę sieci serwisantów sprzętu na nowym terenie, i zapewnić im wyposażenie techniczne (np. samochody).
  • Obsługa Wielokanałowa (Multi-Channel Service). Zapewnia centralną koordynację i kontrolę interakcji serwisowych z klientami, niezależnie od kanału komunikacji (merchandiserzy, serwisanci, Call Center, partnerzy, internet itd.)
  • Przewidywanie i Planowanie Serwisu (Service Planning and Forecasting). Przykład: menedżerowie browaru, odpowiedzialni za konserwację urządzeń rozlewniczych w lokalach, mogą planować przeglądy i naprawy tych urządzeń, a także panować nad kosztami ich konserwacji.
  • Operacyjne Zarządzanie Serwisem (Service Operation Management). mySAP CRM pozwala zwiększyć operacyjną efektywność serwisu. Przykład: firma kurierska optymalizuje pracę kurierów odbierających przesyłki od klientów – system rozpoznaje zlecenia złożone przez klientów w tym samym rejonie, dzięki czemu jeden kurier w ciągu krótkiego czasu odbierze paczki od trzech klientów.
  • Wsparcie i Obsługa Klienta (Customer Service and Support). Funkcja ta obsługuje wsparcie klientów i partnerów poprzez Centrum Obsługi, którego zadaniem może być przyjmowanie zgłoszeń, planowanie i koordynacja przyjętych zleceń. Pozwala to na rozwiązywanie problemów klientów poprzez szybkie wiązanie procesów serwisowych zaczynając od wstępnego kontaktu klienta po ostateczne rozwiązanie zgłoszonego problemu wraz ze wszystkimi ustaleniami finansowymi.

Przetkać kanały

mySAP CRM dostarcza narzędzi, które pozwalają poszczególne kanały komunikacji  i sprzedaży (działania w terenie, portal internetowy, sprzedaż przez partnerów, Centrum Obsługi) uczynić bardziej efektywnymi.

  • Aplikacje Mobilne (Field Applications) – Sprzedaż i Serwis (Field Sales and Service). mySAP CRM pozwala wykorzystać urządzenia przenośne (notebooki, palmtopy). Handlowiec ma szybki dostęp do potrzebnych danych o kliencie (np. historia kontaktów, status płatności). Przedstawiciel terenowy producenta kawy może szybko przyjąć nowe zamówienie i przesłać je do realizacji. Klienci są obsługiwani szybciej, co wpływa na ich satysfakcję i lojalność. Dział marketingu zaś, przetwarzając dane zebrane w terenie, może korygować plany akcji promocyjnych, w zależności od potrzeb na danym terenie.
  • E-Marketing, E-Sprzedaż, E-Serwis (E-commerce). mySAP CRM stanowi platformę do tworzenia serwisów www, wykorzystywanych w komunikacji z klientami i w sprzedaży. Przykład: firma wydawnicza może za pośrednictwem portalu internetowego zarządzać katalogami i cennikami swoich produktów – różnymi dla poszczególnych klientów / grup klientów. Firma i zarejestrowani klienci mogą w portalu mieć dostęp do istotnych dla nich danych o zamówieniach i płatności. Portal pozwala klientowi śledzić status zamówień, reklamować wysyłkę.
  • Zarządzanie Kanałami (Channel Management). Ta grupa funkcjonalności mySAP CRM wspiera kontakty z klientami odbywane za pośrednictwem sieci partnerów. Przykładowo, producent czy importer kserokopiarek może analizować sprzedaż u partnerów. Menedżerowie mogą na tej podstawie planować działania taktyczne (nagrody dla najlepszych partnerów), a także strategiczne (rozwój sieci partnerskiej). W oparciu o dane z mySAP CRM można prowadzić kampanie czy promocje z udziałem wybranych grup partnerów. W razie reklamacji od klienta, szybko można zlokalizować, gdzie najbliżej znajduje się taki sam sprawny produkt i podjąć szybkie działania celem naprawy, wymiany.
  • Telemarketing, telesprzedaż, teleserwis (Interaction Center). Przykład: operator centrum firmy telekomunikacyjnej ma do dyspozycji skrypty, ułatwiające prowadzenie rozmów z klientami. Np. system podpowiada produkty, które warto zaproponować danemu klientowi (inne dla biznesowych; inne dla indywidualnych). Operator ma wgląd w historię kontaktów, przez co skraca czas rozmowy i przedstawia najbardziej odpowiednią ofertę dla danego klienta (po cóż oferować darmowe 100 minut w abonamencie, gdy dana osoba spędza przy telefonie 2 godziny dziennie).

mySAP CRM zapewnia tu znacznie więcej, niż rozumie się pod pojęciem “call center”. Interaction Center pozwala centralnie zarządzać kontaktami z klientami, niezależnie od medium interakcji (telefon, e-mail, fax, spotkania indywidualne), co wpływa na zadowolenie i lojalność klienta.

Przykład: klient zgłasza telefonicznie w centrum obsługi banku problem z uruchomieniem konta internetowego. W międzyczasie klient wysyła do Centrum Obsługi e-maila z komunikatem o występującym błędzie w instalacji. Problem szybko jest przekazywany do konsultanta technicznego, który ma dostęp do danych o ustawieniach konta klienta.

Może on odpowiedzieć klientowi na pytania techniczne, poprowadzić klienta przez proces instalacji, może też wysłać mu dodatkowe instrukcje e-mailem. Gdy pojawi się pytanie o kredyt hipoteczny, konsultant (korzystając z podpowiedzi w systemie) przedstawi wstępne informacje na ten temat, i umówi zainteresowanego klienta na spotkanie z ekspertem kredytowym.

Przewaga mySAP CRM: analityka

To, co wyróżnia mySAP CRM na tle innych systemów CRM, są bardzo rozbudowane możliwości analityczne. Planowanie działań prosprzedażowych wspierane jest przez wieloprzekrojowe analizy i raporty. Wykorzystanie hurtowni danych SAP BW pozwala uwzględnić dane pochodzące z mySAP ERP, a także z innych źródeł (np. systemów informatycznych partnerów biznesowych).

Fakt użytkowania rozwiązań CRM i ERP pochodzących od jednego producenta, jest korzyścią nie do przecenienia. Wpływa to zarówno na spójność i niezawodność infrastruktury IT, jak koszty jej wdrożenia i utrzymania.

Siłą mySAP CRM jest elastyczność w dostosowaniu się do potrzeb, a także bezproblemowa integracja z systemem mySAP ERP, z którego korzysta większość wiodących firm. Udane wdrożenie idei CRM w sensie biznesowym, i użytkowanie dobrego narzędzia informatycznego przełoży się na to co najważniejsze – czyli lojalność klienta. 

Lepszy Biznes

magazyn klientów SNP

Przejdź do bazy artykułów
Udostępnij
Drukuj:
#}

Formularz kontaktowy





    1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
    2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
    3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
    4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
    5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
    6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
    7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

    Napisz maila lub zadzwoń

    E-mail: office.pl@snpgroup.com
    Tel. 61 827 7000

    SNP Poland Sp. z o.o.

    Centrala:
    Złotniki, ul. Krzemowa 1
    62-002 Suchy Las k. Poznania

    Skontaktuj się z nami

    W czym możemy pomóc?
    Napisz do nas
    Wyślij email
    Zadzwoń





      1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
      2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
      3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
      4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
      5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
      6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
      7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

      Kontakt ogólny do firmy
      office.pl@snpgroup.com

      Pytania o produkty i usługi
      info.pl@snpgroup.com

      Pytania na temat pracy i staży
      kariera@snpgroup.com

      61 827 70 00

      Biuro jest czynne
      od poniedziałku do piątku
      w godz. 8:00 – 17:00