PL EN DE
Najlepsze praktyki zarządzania usługami SAP

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów SAP Managed Services. Pracujemy w oparciu o standardy ISO 20000 i ISO 27001. Posiadamy certyfikat PCoE - SAP Partner Center of Expertise.

SNP Poland to lider rynku usług SAP w Polsce.
Zapewniamy pełen zakres wdrożeń, rozwoju i utrzymania systemów SAP. Dostarczamy usługi bezpieczeństwa IT i rozwoju oprogramowania. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP – wiodącego światowego dostawcy rozwiązań do transformacji środowisk SAP.

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

SAP CRM czy C4C – co wybrać?

Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami w SAP

Udostępnij
Drukuj:
Firma SAP AG ma w swojej gamie aplikacji wspierających procesy zarządzania relacjami z klientem (CRM) oraz CEC (Customer Engagement & Commerce) coraz więcej produktów. W obsłudze typowych procesów sprzedażowych najważniejszą rolę odgrywają system o już ugruntowanej pozycji, czyli SAP CRM, oraz nadal „nowy w rodzinie” SAP Cloud for Customer (C4C). Przedstawiamy porównanie obu tych narzędzi w odniesieniu do procesu sprzedażowego.
 

Interfejs użytkownika

Rozwiązanie SAP C4C charakteryzuje się zupełnie odmiennym podejściem do użyteczności i ergonomii pracy. W odróżnieniu od SAP CRM mamy do dyspozycji szereg przycisków i zakładek umiejscowionych po dwóch stronach ekranu na bocznych panelach, które są skrótami do aplikacji. Dzięki nim sprawnie sprawdzimy treść wewnętrznych komunikatów, dodamy nowego klienta bądź produkt, zaplanujemy spotkanie lub rozmowę telefoniczną, wyznaczymy zadanie, otworzymy kalendarz. Możemy szybko przeglądać listę pracowników oraz produktów i dalej, metodą drag-and-drop, dodawać wybrane obiekty do dokumentów, np. produkty do szans sprzedaży czy ofert.

SAP Cloud for Customer – spersonalizowany interfejs użytkownika

Dostępna jest funkcja Aktualności, która działa na zasadzie wewnętrznego komunikatora. Stosując odpowiednio system znaków @ i * możemy wspomnieć o produkcie lub wysłać wiadomość do wybranego pracownika. W ten sposób tworzymy aktywne linki, które przenoszą nas w widok oznaczonej osoby lub produktu.

Interfejs SAP CRM (tzw. WebUI) oparty jest na języku HTML (z dużą porcją ABAP), dającym możliwości konfiguracyjne i personalizacyjne w zasadzie podobne do C4C. Charakteryzuje go jednak inna koncepcja ergonomiczności.

Interfejs użytkownika C4C jest interfejsem nowszej generacji (opartym na HTML5), bardziej funkcjonalnym dla użytkowników, dobrze przemyślanym, wykorzystującym doświadczenia nowoczesnych aplikacji B2C. Pod ręką zawsze mamy zestaw szybkich funkcji.

SAP CRM, mimo, że dysponuje podobnymi funkcjami, czasami utrudnia do nich dostęp (np. konieczność przewinięcia ekranu lub przejścia pomiędzy zakładkami, aby do nich dotrzeć). Od jakiegoś czasu co prawda w SAP CRM możemy zainstalować dedykowane aplikacje Fiori (np. lista klientów, szanse sprzedażowe, spotkania, lejek sprzedaży), które czynią pracę z tym narzędziem przyjemniejszą, jednak opcja ta nie jest dostępna dla całej funkcjonalności SAP CRM, a jedynie dla wybranych obszarów.

Karta klienta (widok 360)

SAP C4C proponuje segmentową budowę karty klienta, dzieląc ją na trzy obszary:

  • dane główne – z informacjami o podstawowych danych klienta jak adresy, rola, osoby odpowiedzialne, uzyskane przychody od początku roku czy aktywny poziom lejka sprzedaży;
  • zakładki – umiejscowione na górze ekranu, kierują nas do wszystkich obiektów biznesowych, od powiązanych z klientem zgłoszeń, danych dotyczących sprzedaży i regionów przez szanse sprzedaży, oferty, działania, wizyty, aż po kontakty, relacje, listy produktów, załączniki i aktualności;
  • ekran pracy przedstawia przegląd zawartości powyższych zakładek oraz zagnieżdżoną aplikację InsideView (prezentującą poniżej dane o kliencie pochodzące spoza naszego systemu, zebrane w zewnętrznym serwisie WWW, co jest istotną wartością dodaną C4C).

Karta klienta w SAP Cloud for Customer

W SAP CRM dostępna karta klienta ma domyślny układ, prezentujący na samej górze dane podstawowe klienta (nazwa, adres), a poniżej, w blokach dane dodatkowe, np. działania, szanse, oferty. Widok ten może być dostosowywany do oczekiwań, np. wszystkie dane mogą być wyświetlone w zakładkach, bez potrzeby przewijania ekranu w dół.

Mimo że obie aplikacje prezentują dane klientów w bardzo podobny sposób, to jednak praca z nimi w C4C wydaje się efektywniejsza.

Działania handlowe

Funkcjonalności do zarządzania działaniami handlowymi w obu aplikacjach są w zasadzie bliźniacze. C4C wyróżnia się jedynie tym, że w zakresie planowania trasówek wspiera widoczność trasy poprzez zintegrowaną mapę, prezentując lokalizacje klientów i ułatwiając w ten sposób zaplanowanie aktywności już wcześniej utworzonych. Jest tutaj możliwość wykorzystania np. map Google lub Bing.

W C4C dostępna jest również funkcjonalność do masowego wysyłania e-maili do wcześniej utworzonej grupy docelowej (i nie jest to bynajmniej kampania marketingowa).

W zakresie wsparcia procesów Retail Execution (praca w terenie, kontrola miejsc sprzedaży) zarówno C4C, jak i CRM dysponują dodatkowymi aplikacjami o podobnym zakresie funkcjonalnym (do uruchomienia np. na tabletach). Wspomagają zarówno realizację trasy, z wypełnieniem ankiety dla danego punktu sprzedaży, podpięciem zdjęcia ze sklepu, wprowadzenie zamówienia czy zgłoszenie naprawy. Aplikacja Retail Execution 3.0 dla SAP CRM wydaje się dojrzalsza, ale aplikacja dla C4C z pewnością niebawem nadgoni tę różnicę.

Ustalanie cen

Mechanizm do ustalania cen osadzony w systemie C4C jest predefiniowany i niemodyfikowalny. Odnosi się do wszystkich procesów biznesowych. Składają się na niego typowe elementy, takie jak lista cen (per produkty lub też specyficzne dla klienta czy kanału dystrybucji), rabaty, opłaty dodatkowe, koszty frachtu. Dostępna jest możliwość ręcznego wpisania wysokości rabatu na ofercie. Jest również możliwość bezpośredniego automatycznego odpytywania SAP ERP o cenę z poziomu szansy sprzedażowej. W takiej sytuacji korzystamy zatem z procedury cenowej zlokalizowanej w module sprzedażowym SAP ERP.

Z kolej w SAP CRM mamy do czynienia w zasadzie z identycznym mechanizmem ustalania cen jak w SAP ERP. Mechanizmem bardzo rozbudowanym, pozwalającym na tworzenie procedur ustalania cen zawierających dowolne, nawet złożone warunki. Dodatkowo procedury te mogą być różne dla różnych procesów sprzedażowych – czyli przykładowo w odmienny sposób możemy ustalać ceny w sprzedaży artykułów oraz usług serwisowych. Możemy też korzystać z różnych procedur ustalania cen w zależności od jednostki organizacyjnej realizującej sprzedaż czy też obszaru zbytu.

W SAP C4C zatem ustalanie cen jest uproszczone i zaspokoi podstawowe potrzeby. W organizacjach, które mają potrzebę dokładnego ustalania cen w oparciu o skomplikowany klucz, a także w firmach wielooddziałowych lepiej sprawdzi się SAP CRM.

Planowanie i prognozowanie sprzedaży

W C4C dostępna jest funkcjonalność tworzenia prognoz sprzedażowych w ujęciu kwotowym. Poprzez system handlowcy mogą wysyłać te prognozy do akceptacji menedżerów działów. Taka prognoza zarówno przez handlowca, jak i przez menedżera może zostać wykorzystana do porównania jej z działaniami sprzedażowymi z tego samego okresu. Z tego poziomu można bowiem przejrzeć automatycznie wyfiltrowane szanse sprzedażowe. Jest to dodatkowe narzędzie w stosunku do raportowania lejka sprzedażowego, pomagające w weryfikacji działań handlowych.

SAP Cloud for Customer – tworzenie prognozy sprzedażowej

SAP Cloud for Customer posiada również funkcjonalność planowania sprzedaży w przedziałach czasowych – przykładowo per produkt, kategorię produktów czy klienta możemy wprowadzić cel sprzedaży w postaci kwoty. Możliwe jest dzielenie się planami (np. między menedżerem i handlowcem), co sprzyja efektywniejszej pracy, przy jednoczesnej gwarancji, że dane będą przechowywane w systemie, a nie plikach Excel wymienianych mailowo.

W SAP CRM mamy jedynie dostępne miejsce w szansach sprzedażowych (podobniej jak w C4C) na wprowadzanie prognozy dla pojedynczej szansy (tzw. szacowana wartość sprzedaży), i targetów per handlowiec w raportowaniu lejka. Pod tym kątem zatem widać przewagę C4C.

Workflow

Konfiguracja reguł workflow w C4C sprowadza się do wyboru obiektu biznesowego i określenia warunku (równe, różne od itd.; np. status różny od zamknięty), a następnie wyboru czynności, która ma się automatycznie zrealizować (aktualizacja pola, e-mail, powiadomienie, komunikat). Wyzwalanie reguły do odbiorcy może być zaplanowane na dany moment w czasie albo zrealizowane przy tworzeniu lub przy każdym zapisie obiektu.

W SAP CRM dostępne jest całe środowisko developerskie umożliwiające konfigurację i programowanie mechanizmów workflow. Uruchamianie workflow może być następnie podpięte w zasadzie w dowolnym miejscu procesu biznesowego czy technicznego w SAP CRM. Daje to bardzo szerokie możliwości dodatkowego wsparcia procesu wykraczające poza standard SAP. Przewaga SAP CRM w tym zakresie jest oczywista.

Migracja danych

C4C pozwala w prosty sposób dokonywać migracji danych. Za pomocą narzędzia możemy migrować obiekty takie jak:

  • pracownik,
  • klient,
  • wszelkie działania,
  • zgłoszenia serwisowe,
  • zarejestrowane produkty,
  • szanse i oferty sprzedaży,
  • profile w mediach społecznościowych,
  • materiały,
  • listy produktów i rabatów,
  • cenniki.

C4C dba o przeniesienie wszystkich informacji składających się na migrowany obiekt (statusy, załączniki, osoby odpowiedzialne i partnerzy, opisy, adresy, daty obowiązywania itp.). Po odczytaniu danych z pliku (a przed samą migracją) mamy możliwość bezpośredniej ich edycji, co nie jest możliwe w bliźniaczym narzędziu SAP CRM.

W SAP CRM mamy z kolei mechanizm Zewnętrznych list (ELM), za pomocą którego możemy przygotować formularz do importu danych z mapowaniami danych i następnie dane te załadować z pliku.

Za pomocą tego mechanizmu możemy zaimportować tylko następujące dane:

  • partnerów biznesowych,
  • działania (np. spotkania),
  • potencjalne szanse,
  • potencjalnych klientów.

Są też mechanizmy LSMW, które dają możliwość migracji szerszej gamy obiektów, ale w większości przypadków wymagają już oprogramowania całego mechanizmu (podobnie jak dedykowane programy ABAP). Nie mogą być zatem wykorzystywane przez użytkowników biznesowych.

Porównując zatem oba systemy, należy stwierdzić, że w zakresie prezentowanych wyżej obiektów migracja do C4C wydaje się efektywniejsza. Jeśli jednak trzeba będzie wyjść poza ten zakres, to elastyczność SAP CRM będzie jego przewagą.

Raportowanie

Oprócz dostępnych wielu gotowych raportów w C4C można skorzystać z narzędzia do ich samodzielnego projektowania. Kompilując ze sobą dane, filtry, rodzaje wykresów, zakresy czasowe, wybór wszelkich parametrów, uzyskujemy unikalny raport, który po zachowaniu może być widoczny jako kafelek na głównym ekranie (tzw. Customer Insight).

Możliwości raportowe SAP C4C

W SAP CRM poza możliwością skorzystania z raportowania z hurtowni danych mamy dostępne standardowe raporty lejka sprzedaży (tzw. PPM) oraz interaktywne raporty operacyjne (tzw. IR). Raporty lejka sprzedaży prezentują dane z procesowanych szans sprzedażowych i są raczej rozwiązaniem zamkniętym pod kątem ich rozszerzenia. Raporty interaktywne z kolei dają możliwość przygotowania własnego raportu w oparciu o dostępne zestawy danych (np. działania, kampanie, reklamacje, szanse). Jednak nie dają one szerszych możliwości selekcji danych czy stworzenia dodatkowych wskaźników. W zasadzie mogą być wykorzystywane tylko do prostych czynności wybrania podstawowego zestawu danych.

Te ograniczenia SAP CRM oraz bogactwo gotowych raportów operacyjnych w C4C czyni właśnie C4C narzędziem efektywniejszym zarówno z perspektywy użytkowników, jak i kosztów wdrożenia.

Piotr Bieliński, Menedżer Rozwoju Biznesu w obszarze CRM-SD, SNP Poland

Po pierwsze – zidentyfikuj potrzeby
Wybór narzędzi informatycznych wspierających relacje z klientami to niełatwe zadanie, bo sama tylko firma SAP posiada kilka rozwiązań, które mogą obsługiwać procesy CRM. Lepiej więc skupić się na dokładnym rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań firmy w tym zakresie i taką analizę uczynić punktem wyjścia. Zarówno dokonując przeglądu własnych procesów wymagających wsparcia systemu, jak i przy wyborze narzędzia warto skorzystać ze wsparcia doświadczonego partnera.
SNP od lat wdraża i rozwija rozwiązania wspierające sprzedaż i zarządzanie relacjami z klientami. Byliśmy pionierem na polskim rynku, prowadząc pierwsze duże wdrożenia SAP CRM. Rozwijaliśmy też autorskie rozszerzenia systemu odpowiadające na specyficzne potrzeby klientów w zakresie wsparcia działań handlowych. Realizujemy klasyczne projekty wdrożenia rozwiązania SAP CRM, które odpowiada nawet na najbardziej zaawansowane potrzeby w zakresie relacji z klientami. W ofercie SNP znajduje się również rozwiązanie SPRINT CRM, które jest gotowym do użytku, kompletnym pakietem CRM, opartym na SAP CRM.
Nowe rozwiązanie – SAP Cloud for Customer – jest uzupełnieniem naszej kompleksowej oferty rozwiązań z rodziny narzędzi CRM dla tych firm, które są gotowe korzystać z aplikacji dostępnych w chmurze.
Oferujemy także rozwój funkcjonalności SAP ERP w module sprzedaży i dystrybucji zgodnie z indywidualnymi potrzebami naszych klientów. Między innymi na podstawie tych doświadczeń powstała nasza kolejna propozycja: autorska aplikacja CaRuM, wspierająca codzienną pracę handlowców z wykorzystaniem danych o klientach z systemu SAP ERP. CaRuM pozwala firmom pracującym z SAP usprawnić podstawowe funkcje z zakresu CRM bez kosztownej inwestycji w rozbudowany system CRM.
Dzięki dużemu doświadczeniu obejmującemu różne narzędzia z oferty SAP jesteśmy sprawdzonym partnerem zarówno w procesie analizy potrzeb w sferze relacji z klientami i wyboru optymajnych narzędzi, jak i ich implementacji i dalszego rozwoju.
Piotr Bieliński, Menedżer Rozwoju Biznesu w obszarze CRM-SD, SNP Poland

Czas implementacji

Generalnie C4C jest systemem dużo prostszym w konfiguracji. Dostarczenie gotowego procesu w tym środowisku trwa krócej niż w SAP CRM, nawet w porównaniu z opcją implementacji SAP CRM w trybie Rapid Deployment Solution (możemy jednak porównać tylko proces implementowalny w C4C, a taki też dostępny będzie w CRM).

Na czas uruchomienia rozwiązania istotny wpływ ma również brak potrzeby kupna sprzętu czy też usługi hostingu, gdyż firma SAP oferuje C4C w modelu chmury (SaaS – Software as a Service).

Dla kogo?

Odpowiedź na pytanie, który system wybrać, jest o tyle trudna, że nie da się jednoznacznie zdefiniować typowej firmy – posiadacza SAP C4C jak i SAP CRM. Obie aplikacje możemy sobie wyobrazić i w dużej, i średniej organizacji (pod względem obrotu, liczby klientów, liczby procesów sprzedażowych czyli ofertowań, oraz liczby produktów/usług).

Jednym z dobrych wyznaczników będzie stopień złożoności i wyrafinowania procesu sprzedażowego czy serwisowego. Im jest on bardziej szczegółowy i wielowariantowy, tym bliżej nam do SAP CRM (np. obsługiwana duża liczba segmentów rynku z potrzebą dywersyfikacji działań czy też proces bardzo ustrukturalizowany, automatyczny lub prowadzący handlowca za rękę). Z kolei jeśli jesteśmy gotowi na więcej uproszczeń w procesie (co niewątpliwie wpłynie na czas i cenę aplikacji!) lub też – inaczej mówiąc – im nasz proces będzie bardziej podobny do tego oferowanego w C4C – tym bliżej nam właśnie do tego rozwiązania.

Oczywiście SAP CRM dysponuje większą liczbą gotowych funkcjonalności niż C4C (przykładami mogą być zarządzanie lojalnością, zaawansowany routing zarówno dokumentów, jak i wiadomości e-mail, dynamiczny mechanizm przydzielania uprawnień ACE, zarządzanie promocjami handlowymi, billing, zwroty, czy też specjalizowane dodatki jak integracja z RE-FX).

Czynnikiem decyzyjnym może być też preferowany model utrzymania aplikacji w firmie, a więc typowe rozważania: cloud czy on-premise. Jest to oczywiście duże uproszczenie, bo obie aplikacje są dostępne w wielu wariantach modeli utrzymania.

Przemyślana decyzja

SAP Cloud for Customer powinno się traktować jako kompletne rozwiązanie pod kątem konkretnej potrzeby/procesu biznesowego. To narzędzie proponuje swój pomysł na prowadzenie takiego procesu. Do nas należy zatem decyzja, czy widzimy w nim wartość dodaną. Jeśli tak, to jest to idealne rozwiązanie dla naszej firmy. Jeśli nie, zawsze pozostaje nam SAP CRM.

Lepszy Biznes

magazyn klientów SNP

Przejdź do bazy artykułów
Udostępnij
Drukuj:

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

Skontaktuj się z nami

W czym możemy pomóc?
Napisz do nas
Wyślij email
Zadzwoń





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Kontakt ogólny do firmy
office.pl@snpgroup.com

Pytania o produkty i usługi
info.pl@snpgroup.com

Pytania na temat pracy i staży
kariera@snpgroup.com

61 827 70 00

Biuro jest czynne
od poniedziałku do piątku
w godz. 8:00 – 17:00