PL EN DE
Najlepsze praktyki zarządzania usługami SAP

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów SAP Managed Services. Pracujemy w oparciu o standardy ISO 20000 i ISO 27001. Posiadamy certyfikat PCoE - SAP Partner Center of Expertise.

SNP Poland to lider rynku usług SAP w Polsce.
Zapewniamy pełen zakres wdrożeń, rozwoju i utrzymania systemów SAP. Dostarczamy usługi bezpieczeństwa IT i rozwoju oprogramowania. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP – wiodącego światowego dostawcy rozwiązań do transformacji środowisk SAP.

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

SAP IT Service Management: ITIL na co dzień

Dobre praktyki zarządzania IT

Udostępnij
Drukuj:
Coraz większa rola systemu SAP i innych narzędzi IT w rozwoju firmy rodzi nowe oczekiwania wobec działu IT. Staje się on równorzędnym partnerem biznesowym, odpowiedzialnym za modelowanie i dostarczanie rozwiązań i usług spełniających wyśrubowane oczekiwania biznesu. SAP IT Service Manager jest nowym rozwiązaniem, które pozwala w praktyce realizować wskazania kodeksu ITIL.
 

Coraz więcej firm wiąże swój rozwój z systemami i infrastrukturą IT. Rozwijające się firmy oczekują, że działy IT zmienią się z dostawcy technologii i administratora systemów w partnera biznesowego. Partnera, który aktywnie będzie wspierał realizację celów biznesowych oraz inicjował działania wspierające rozwój.

Dla IT oznacza to, że biznesowe działy firmy należy traktować jak klienta korzystającego z usług IT, który ma swoje wymagania i oczekiwania. Taka filozofia wymaga nowego podejścia do zarządzania działem, dbałości o wysoką jakość i mierzalność usług i przejrzystości kosztów – by klient wewnętrzny był zadowolony. Mnożą się nowe wyzwania. Takie przeorientowanie działu IT wiąże się ze spełnieniem wielu warunków i wymogów.

W niewielu działach IT wdrożone są standardowe procesy i najlepsze praktyki uporządkowanego i efektywnego zarządzania podstawowymi operacjami IT. Zadania i obowiązki nie są precyzyjnie zdefiniowane. Brak mechanizmów do monitorowania i raportowania parametrów informatycznych powoduje, że działy odpowiedzialne za technologie informatyczne nie potrafią komunikować się z biznesem.

SAP ITSM – czyli ITIL na co dzień

Platformą, która pozwoli monitorować i podnosić jakość usług IT oraz może stanowić ramy organizacyjne dla działu IT, jest metodologia ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) – kodeks postępowania, zbiór zaleceń i najlepszych praktyk dla działów informatyki. Implementacja najlepszych praktyk ITIL wymaga wdrożenia rozwiązania informatycznego, które umożliwi wcielenie ich w życie.

Jednym z takich narzędzi jest nowy produkt SAP AG – SAP IT Service Management 7.0. Narzędzie oferowane jest w ramach pakietu SAP CRM 7.0.

Rozwiązanie jest certyfikowane przez organizację Pink Elephant (największego dostawcę usług doradczych ITIL na świecie) w zakresie ośmiu procesów najlepszych praktyk ITIL v3: zarządzanie incydentem, zarządzanie problemem, zarządzanie wiedzą, zarządzanie finansami, zarządzanie poziomem usług, zarządzanie zmianą, zarządzanie konfiguracją oraz realizacji zgłoszeń.

Najszersze zastosowanie rozwiązanie to znajdzie w dużych firmach korzystających z wielu aplikacji, w tym z rozbudowanej instalacji systemu SAP, które utrzymują własny help desk dla użytkowników systemu i gdzie dział IT stanowi autonomiczną jednostkę realizującą własną politykę obsługi klienta wewnętrznego – czyli działów biznesowych. SAP IT SM wspomaga kompleksową realizację zgłoszeń od infrastruktury IT przy jednoczesnym zwiększeniu dostępności usług biznesowych.

Service Desk

Service Desk jest kluczową funkcją w organizacji IT i stanowi jedyny punkt styku pomiędzy użytkownikami usługi a jej dostawcą (działem IT firmy). Service Desk tworzy wizerunek organizacji IT w firmie i przez pracowników jest z nią często utożsamiany.

Dlatego szczególną rolę w SAP ITSM odgrywają funkcjonalności wspierające działanie Service Desku. Stanowią one interfejs do innych procesów w organizacji IT. Ich rolą jest zbieranie informacji o incydentach oraz zapotrzebowań na usługi (Service Requests).

IT Service Desk Management w SAP ITSM stanowi pojedynczy punkt kontaktu (Single Point of Contact) dla wszystkich użytkowników SAP. Jego podstawowe zadania to:

  • wsparcie dla zmian we wszystkich zakresach biznesowych, technologicznych oraz procesowych,
  • bieżący kontakt z użytkownikiem i dbanie o jego satysfakcję,
  • wyszukiwanie potencjałów biznesowych dla organizacji IT,
  • rozpoznawanie potrzeb klienta i użytkowników,
  • informowanie użytkowników o nowych lub zakończonych usługach,
  • informowanie o statusie usług,
  • informowanie o zmianach (planowanych i implementowanych).

Zarządzanie incydentem i problemem

Funkcjonalności do zarządzania incydentem w SAP ITSM odpowiadają za przywrócenie normalnego działania zagwarantowanej usługi IT w jak najkrótszym czasie oraz zminimalizowanie zakłóceń i ich negatywnego oddziaływania na funkcjonowanie, procesy biznesowe firmy i użytkowników systemu. W efekcie wsparcia działalności biznesowej poprzez racjonalne zarządzanie incydentami następuje poprawa dostępności usług IT, wzrost produktywności i zadowolenia użytkowników.

Zarządzanie problemem w SAP ITSM polega na minimalizowaniu negatywnego wpływu incydentów i problemów na procesy biznesowe. Problemem może być awaria w infrastrukturze IT, np. serwera bazy danych. Proces zarządzania problemem zapobiega ponownemu występowaniu incydentów spowodowanych tymi błędami.

Problem Management rozpoznaje przyczyny incydentów i inicjuje czynności mające na celu zapobieganie nieprawidłowościom, unikanie ich i naprawę. Podstawowym celem zarządzania problemami jest świadczenie bardziej stabilnych usługi IT poprzez:

  • ograniczenie szkód i negatywnych następstw incydentów,
  • rozpoznawanie i eliminowanie przyczyn – działanie reaktywne,
  • zapobieganie incydentom i problemom – działanie proaktywne,
  • zredukowanie liczby incydentów do minimum,
  • efektywne wykorzystanie zasobów IT,
  • poprawa jakości usług IT poprzez udokumentowanie błędów (analizy) oraz ich możliwie szybkie usunięcie.

Baza wiedzy

Dostępna w SAP ITSM baza wiedzy o zgłoszeniach, incydentach i problemach pozwala szybko wyszukać odpowiednią informację. To gwarantuje, że właściwa osoba będzie mieć odpowiednią wiedzę we właściwym czasie w celu dostarczenia i świadczenia usług o ustandaryzowanym poziomie.

SAP ITSM pozwala użytkownikom przeszukiwać bazę wiedzy, odnajdywać odpowiednie dokumenty, a następnie wykorzystywać gotowe instrukcje do rozwiązywania problemów. Baza wiedzy stanowi kompletne repozytorium sprawdzonych rozwiązań, instrukcji, sposobów postępowania.

Interfejs w SAP ITSM umożliwia poszerzanie bazy wiedzy o informacje z wielu innych repozytoriów wykorzystywanych w organizacji. Mogą to być na przykład instrukcje obsługi aplikacji, FAQ (Frequently Asked Questions), procedury operacyjne oraz white papers.

Zarządzanie zmianą

Narzędzia do zarządzania zmianą w SAP ITSM zapewniają standardowe procedury i metody do skutecznej i terminowej obsługi zmian w infrastrukturze IT, tak aby uzyskać biznesową równowagę między potrzebą zmiany i ryzykiem negatywnego wpływu zmiany na jakość usług IT. Funkcje Change Management pomagają planować i koordynować przeprowadzanie zmian w systemach IT. W tym celu szacowane są planowane zmiany, ustalane priorytety i badane zależności.

W dużych firmach zmiany, które mają daleko idące konsekwencje, np. wpływ na pracę w kilku lokalizacjach, mogą wymagać autoryzacji przez organ zatwierdzający na odpowiednio wyższym poziomie, taki jak globalna rada ds. zmian lub zarząd. Proces zarządzania zmianą w SAP ITSM odpowiada za stabilność usług IT, zapobieganie niekorzystnemu wpływowi zmian na usługi IT i minimalizację ryzyka zmian.

Warto pamiętać, że wiele incydentów powodowanych jest niezatwierdzonymi zmianami, dlatego kontrolowanie i zarządzanie poprzez autoryzację wpływa na stabilność rozwiązań IT.

Obok zmian nieautoryzowanych, problemem może być także zbyt duża ich liczba. Ocena, czy proponowana zmiana przyniesie jakąkolwiek korzyść, zwykle w ostatecznym rozrachunku spowoduje minimalizację liczby zmian. Poprzez grupowanie zmian SAP ITSM wpływa na optymalizację kosztów ich implementacji.

Gwarantowany poziom usług

Określenie zakresu i poziomu usług wymaganych przez biznes, a następnie utrzymywanie zdefiniowanych parametrów (Service Level Management, SLM) jest kluczowe dla każdego działu IT. Odpowiednie mechanizmy w SAP ITSM nadzorują te procesy i gwarantują jakość usług oraz odpowiedni czas reakcji na zgłoszenie.

SAP ITSM zapewnia lepszą specyfikację i znajomość wymagań biznesu. W efekcie relacje pomiędzy działem IT a biznesem są lepsze dzięki okresowym uzgodnieniom, monitorowaniu, raportowaniu i przeglądowi osiąganych wyników oraz parametrów SLA. SAP ITSM obsługuje szeroki zakres parametrów umożliwiających zarządzanie usługami IT:

  • tworzenie, utrzymywanie i przegląd katalogu usług,
  • tworzenie i dokumentowanie umów, kontraktów i relacji z biznesem,
  • negocjowanie, uzgadnianie i utrzymywanie: SLA, parametrów usług wewnętrznych dostarczanych przez jednostki operacyjne (Operational Level Agreement, OLA),  zobowiązań zewnętrznych dostawców usług IT (Underpinning IT Contracts, UIC),
  • dokumentowanie i audyt parametrów SLA zapisanych w umowach pomiędzy IT a biznesem,
  • inicjowanie działań zmierzających do utrzymania lub poprawy gwarantowanego poziomu usług (działania doskonalące),
  • utrzymywanie i udostępnianie aktualnych standardów i szablonów dokumentów SLM,
  • badanie satysfakcji klienta (biznesu),
  • tworzenie raportów usług.

SAP ITSM pomaga menedżerom IT ujednolicić procesy funkcjonujące w ich działach. Wysoki gwarantowany poziom usług oraz ich zakres pozwalają sytuować dział w roli jednostki kreującej strategię rozwoju firmy i odpowiedzialnej za realizację celów biznesowych.

Narzędzie SAP ITSM może stać się podstawową platformą służącą komunikacji w zakresie rozwiązań informatycznych, która poprzez zautomatyzowanie procesów i jasne określenie narzędzi do ich monitorowania zagwarantuje wysoką jakość usług IT.

Efektywnie zarządzanie zasobami informatycznymi oraz finansowymi koniecznymi do utrzymania infrastruktury systemów SAP pozwoli minimalizować całkowity koszt utrzymania aplikacji. Wyższe bezpieczeństwo wykorzystywanych rozwiązań gwarantują także procesy zarządzania incydentem, zmianą i problemem.

Narzędzia do raportowania poszczególnych parametrów procesów IT pozwalają na ich walidację i doskonalenie. W rezultacie SAP ITSM wpływa na poprawę satysfakcji z użytkowania rozwiązań SAP poprzez dostarczanie usług dostosowanych do potrzeb i oczekiwań biznesu.

Lepszy Biznes

magazyn klientów SNP

Przejdź do bazy artykułów
Udostępnij
Drukuj:

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

Skontaktuj się z nami

W czym możemy pomóc?
Napisz do nas
Wyślij email
Zadzwoń





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Kontakt ogólny do firmy
office.pl@snpgroup.com

Pytania o produkty i usługi
info.pl@snpgroup.com

Pytania na temat pracy i staży
kariera@snpgroup.com

61 827 70 00

Biuro jest czynne
od poniedziałku do piątku
w godz. 8:00 – 17:00