PL EN
Najlepsze praktyki zarządzania usługami SAP

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów SAP Managed Services. Pracujemy w oparciu o standardy ISO 20000 i ISO 27001. Posiadamy certyfikat PCoE - SAP Partner Center of Expertise.

SNP Poland to lider rynku usług SAP w Polsce.
Zapewniamy pełen zakres wdrożeń, rozwoju i utrzymania systemów SAP. Dostarczamy usługi bezpieczeństwa IT i rozwoju oprogramowania. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP – wiodącego światowego dostawcy rozwiązań do transformacji środowisk SAP.

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Serwis klienta w SAP - CRM czy CS?

SAP Customer Service i SAP CRM Service

Udostępnij
Drukuj:
Okresowe przeglądy sprzętu i urządzeń u klienta, naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne, infolinia z podstawową informacją o produkcje dla konsumenta – w wielu firmach sprzedaży produktu lub usługi towarzyszy długoterminowa obsługa klienta na określonych warunkach. W ramach rozwiązań SAP są dostępne dwa narzędzia oferujące szeroki zakres funkcjonalności do obsługi serwisu – SAP Customer Service i SAP CRM Service. Które wybrać?
 

Jedną z najbardziej istotnych cech wymaganych od działu serwisu jest szybkość reakcji, pozwalająca sprostać wymaganiom klientów, a tym samym zdobyć ich zaufanie. Reakcja serwisu jest jednak uzależniona od szybkości przepływu informacji i ich rzetelności, dlatego konieczne jest odpowiednie źródło danych niezbędnych do podejmowania decyzji dotyczących serwisu, jak również do ich efektywnego przetwarzania.

SAP oferuje dwa rozwiązania, które mogą zostać wykorzystane, by sprostać wymaganiom w obszarze serwisu. Są to SAP Customer Service (moduł CS systemu ERP) oraz SAP CRM Service. Każde z tych narzędzi zapewnia firmom świadczącym usługi serwisowe dla klientów dostęp do funkcjonalności wspomagających realizację procesów biznesowych na wszystkich etapach – od zgłoszenia problemu, poprzez zaplanowanie prac, ich realizację, na rozliczeniu i wystawieniu faktury kończąc.

Obydwa rozwiązania zapewniają elastyczność, pozwalającą na pełną integrację z innymi systemami SAP (ERP, BI), a także z aplikacjami zewnętrznymi. Dzięki wykorzystaniu interfejsów możliwa jest na przykład ich integracja z systemami klasy GIS (systemy informacji geograficznej, umożliwiające dopasowanie optymalnej trasy techników serwisowych), przekazywanie zleceń serwisowych na urządzenia serwisantów (laptopy, palmtopy, PDA) lub dostęp do modułu poprzez przeglądarki webowe i portale.

Podstawowe funkcje SAP Customer Service i SAP CRM Service – podobieństwa

Zarówno SAP CS, jak i moduł serwisowy w SAP CRM wspomagają szeroki zakres procesów biznesowych realizowanych przez działy odpowiedzialne za realizację usług serwisowych. Do najważniejszych należy zaliczyć odwzorowanie i zarządzanie danymi podstawowymi, to jest informacjami o klientach, pracownikach (odpowiedzialnych za kontakty z klientami, serwisantów itp.) i materiałach (np. urządzeniach, częściach zamiennych, usługach), a także danymi o gwarancjach (warunki, terminy, zakres).

Narzędzia serwisowe pozwalają także na odwzorowanie i zarządzanie obiektami technicznymi klientów, na których są realizowane działania serwisowe. Do podstawowych obiektów systemowych stosowanych w tym celu należy zaliczyć: instalacje, lokalizacje funkcjonalne, urządzenia, podzespoły, materiały z numerami seryjnymi.

Inny podstawowy dla usług serwisowych proces to zarządzanie zgłoszeniami. Obydwa systemy umożliwiają rejestrację zgłoszeń serwisowych poprzez wykorzystanie różnych rodzajów dokumentów (typów zgłoszeń serwisowych) lub poprzez funkcjonalność call center oraz jej integrację z centralami telefonicznymi. Pozwala to na szybką identyfikację klientów dzwoniących oraz zastosowanie zaawansowanych funkcji central (nagrywanie rozmów, oddzwanianie do klienta itp.).

W ramach obydwu rozwiązań możliwe jest wykorzystanie tak zwanej bazy rozwiązań, pozwalającej na szybką identyfikację zgłaszanego problemu i zaproponowanie rozwiązania na podstawie zgłaszanych symptomów. System umożliwia również kodyfikację zgłaszanych problemów poprzez zastosowanie definiowalnych katalogów kodów, opisujących problemy, przyczyny, skutki, zadania do podjęcia itp.

Planowanie i przetwarzanie prac serwisowych, zarówno gwarancyjnych, jak i niegwarancyjnych, poprzez zastosowanie różnych rodzajów zleceń serwisowych to kolejna z katalogu funkcjonalności serwisowych. Zlecenia w systemie mogą zawierać informacje, co należy wykonać, na jakim obiekcie, jakie zasoby są potrzebne do realizacji zlecenia (materiały, narzędzia, serwisanci lub firmy zewnętrzne), a także sposób rozliczania kosztów i przychodów (koszty wewnętrzne lub fakturowanie klienta) itp.

Oprócz doraźnego planowania prac na podstawie zgłoszeń od klientów, rozwiązania serwisowe SAP wspomagają także planową obsługę prac serwisowych. Zastosowanie mechanizmów kontrolujących konieczność realizacji prac na obiektach serwisowych umożliwia automatyczne generowanie zgłoszeń lub zleceń serwisowych w zadanym terminie, wraz z informacjami opisującymi zakres prac do wykonania na obiekcie. Ta funkcja będzie przydatna wszędzie tam, gdzie konieczne są okresowe przeglądy serwisowanego sprzętu, zobowiązują nas do tego wymogi techniczne albo zapisy w kontraktach serwisowych.

Podobnie obydwa rozwiązania zapewniają obsługę wysyłki części zamiennych do klienta w ramach gwarancji lub poza gwarancją.

Kolejną funkcjonalnością serwisową jest rozliczanie i fakturowanie usług na podstawie przychodów i kosztów wynikających z prac serwisowych, przy uwzględnieniu ustaleń z klientem (warunki umowy serwisowej lub płatność bez umowy).

Narzędzia SAP CS i SAP CRM Service umożliwiają pełną obsługę umów serwisowych zawierających zdefiniowane informacje takie jak zakres prac, warunki płatności, obiekty podlegające serwisowi itp. Wielowymiarowe raportowanie jest możliwe dzięki zastosowaniu standardowych raportów systemowych, zestawień, porównań i wskaźników.

…i różnice

Porównując zakres wsparcia realizacji procesów biznesowych przez SAP CS oraz SAP CRM Service, jak również zakres danych podstawowych w systemach (klienci, pracownicy serwisu, obiekty techniczne, materiały i usługi, plany obsługi, gwarancje, liczniki itp.), a także dokumenty transakcyjne (zgłoszenia i zlecenia serwisowe), można dojść do wniosku, że obydwa systemy są podobne, jeśli chodzi o oferowane funkcjonalności.

To prawda, jednak przy bliższym oglądzie można zauważyć pewne różnice w zakresie poszczególnych funkcji. Ich dokładna analiza będzie jednym z podstawowych – choć nie jedynym – kryterium wyboru najlepszego dla firmy rozwiązania serwisowego. Porównanie najważniejszych różnic zawarto w tabeli.

Nie tylko serwis

Oprócz tych podstawowych różnic pomiędzy obydwoma rozwiązaniami warto wspomnieć, że w SAP CRM istnieje wiele dodatkowych funkcjonalności wspomagających obsługę klienta, które mogą istotnie wpłynąć na zwiększenie przewagi konkurencyjnej.

Do aktywnej komunikacji z klientami jak i zbierania od nich informacji zwrotnej na temat jakości naszych usług można z powodzeniem wykorzystywać funkcjonalności kampanii marketingowych i ankiety. Kampanie pozwalają na przygotowywanie, zarządzanie i masowe wysyłanie komunikatów do klientów. Jeśli na przykład chcemy zebrać informacje o jakości obsługi od klientów, którzy w ciągu ostatniego roku byli obsługiwani przez naszych serwisantów, możemy na podstawie zleceń serwisowych utworzyć tzw. grupę docelową, do której następnie wysyłamy wiadomość e-mail z naszą prośbą i linkiem do ankiety. Odpowiedzi klientów mogą być następnie analizowane w SAP CRM lub SAP BW.

Moglibyśmy również, chcąc zachęcić klientów do szerszego korzystania z naszych usług, wygenerować rabaty na usługi w SAP CRM i przesłać je do SAP, gdzie zostaną utworzone rekordy warunków cenowych. Poprzez kampanię możemy przesłać do klientów przekaz np. e-mailowy, aby poinformować o tym fakcie klientów.

W SAP CRM dostępne są też narzędzia do samoobsługi klientów, np. narzędzie ICSS. Jest to aplikacja webowa, za pomocą której możemy dać możliwość dostępu do naszego systemu klientom, np. w celu bezpośredniego zgłaszania usterek.

Najbardziej zaawansowane instalacje SAP CRM pozwalają na pracę w scenariuszu centr usług współdzielonych (ang. Shared Services Center). To opcja dla dużych call center, które mogą realizować usługi marketingowe lub rejestracji zgłoszeń serwisowych dla wielu firm. Agent takiego call center, otrzymując zgłoszenie od klienta, przełącza się, ciągle w ramach tego samego systemu SAP CRM, pomiędzy różnymi bazami klientów, połączonymi z innymi systemami SAP. W ten sposób możliwe jest operowanie na kilku systemach SAP różnych klientów, w imieniu których świadczymy usługi.

Narzędzia SAP CRM Service są systematycznie rozwijane o nowe funkcje przez producenta systemu. Na niekorzyść SAP CRM przemawia fakt, że jest to fizycznie kolejny system w naszym krajobrazie IT, z koniecznym dodatkowym serwerem (lub serwerami, jeśli myślimy o środowisku rozwojowo-testowym) i bazą danych. Systemy SAP CRM i ERP połączone będą dwukierunkowymi interfejsami (chociażby do wymiany danych podstawowych czy żądań fakturowania), które trzeba będzie monitorować.

Inną ważną kwestią jest sposób licencjonowania. SAP Customer Service jest dostępny w ramach licencji na system SAP ERP, natomiast korzystanie z SAP CRM Service wymaga posiadania licencji na system SAP CRM (np. w ramach licencji na SAP Business Suite).

SAP Customer Service i SAP CRM Service: różne narzędzia, jeden cel

Trudno jednoznacznie wskazać „lepsze” rozwiązanie. Wybór będzie zawsze zależał od specyfiki działalności, i co za tym idzie, wymagań biznesowych.

W firmach, które nie mają wyrafinowanych potrzeb, a obsługa serwisu miałaby się w zasadzie opierać głównie na przyjmowaniu zgłoszeń od klientów (np. telefonicznie), nie jest wymagany rozbudowany system, a zatem rozwiązaniem bardziej uzasadnionym ekonomicznie będzie SAP CS.

Dla większych instalacji, z dużą liczbą procesów biznesowych oraz w firmach, które świadczą usługi dla wielu klientów, a oprócz funkcji serwisowych oczekują także od narzędzi pomocy w realizacji innych zadań związanych z obsługą klientów (np. obsługa sprzedaży, marketing), korzystniejszym wyborem będzie SAP CRM. To rozwiązanie daje również większe pole do rozwoju na przyszłość. Popularne są bowiem modele wdrożenia SAP CRM, gdzie w pierwszym etapie uruchamiane są podstawowe funkcjonalności, a dopiero po jakimś czasie, w kolejnych etapach dołączane są inne, bardziej zaawansowane funkcje. Bez względu na wybrane narzędzie – cel wdrożenia narzędzi SAP do obsługi serwisu jest podobny – sprawna obsługa klienta, mieszcząca się w ustalonych parametrach SLA.

Lepszy Biznes

magazyn klientów SNP

Przejdź do bazy artykułów
Udostępnij
Drukuj:
#}

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

Skontaktuj się z nami

W czym możemy pomóc?
Napisz do nas
Wyślij email
Zadzwoń





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Kontakt ogólny do firmy
office.pl@snpgroup.com

Pytania o produkty i usługi
info.pl@snpgroup.com

Pytania na temat pracy i staży
kariera@snpgroup.com

61 827 70 00

Biuro jest czynne
od poniedziałku do piątku
w godz. 8:00 – 17:00