PL EN DE
Najlepsze praktyki zarządzania usługami SAP

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów SAP Managed Services. Pracujemy w oparciu o standardy ISO 20000 i ISO 27001. Posiadamy certyfikat PCoE - SAP Partner Center of Expertise.

SNP Poland to lider rynku usług SAP w Polsce.
Zapewniamy pełen zakres wdrożeń, rozwoju i utrzymania systemów SAP. Dostarczamy usługi bezpieczeństwa IT i rozwoju oprogramowania. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP – wiodącego światowego dostawcy rozwiązań do transformacji środowisk SAP.

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Zarządzanie niedoręczonymi wiadomościami w SAP CRM

Skuteczniejsze kampanie mailingowe

Udostępnij
Drukuj:
W marketingu skuteczne dotarcie do wybranej grupy odbiorców to połowa sukcesu. W coraz szerzej wykorzystywanych kampaniach mailingowych dużym problemem są niedostarczone, z nieznanych przyczyn, wiadomości. Dostępne w SAP CRM 2005 Marketing narzędzie Bounce Management do zarządzania powiadomieniami o niedoręczonej poczcie pozwala ustalić i sklasyfikować przyczyny niepowodzenia, co z kolei przekłada się na lepszą jakość bazy odbiorców i większą skuteczność kolejnej wysyłki.
 

Jednym z podstawowych środków komunikacji, który rozpowszechnił się wraz z dynamicznym rozwojem Internetu, jest e-mail. Ta forma wymiany informacji znalazła szerokie spektrum zastosowań, m.in. w marketingu. Kampanie marketingowe ad hoc za pośrednictwem poczty elektronicznej czy też cyklicznie rozsyłane newslettery to jedne z częściej wykorzystywanych narzędzi służących komunikacji z klientem.

Jednak w każdej akcji marketingowej podstawowym miernikiem jej sukcesu powinna być skuteczność, także skuteczność dotarcia z komunikatem do odbiorcy. Warto więc wiedzieć, ile spośród wysłanych e-maili trafia pod niewłaściwy adres, a ile z nich po prostu nie dociera do wybranego grona odbiorców.

W wypadku niepowodzenia z dostarczeniem wiadomości programy pocztowe wysyłają do nadawcy komunikat DSN (Delivery Status Notification). To automatyczne powiadomienie zawiera zwykle informację o tym, gdzie leży problem z poprawnym przesłaniem e-maila do adresata. Wiadomości te generowane są przez serwer poczty odbiorcy i pomagają zrozumieć, co stanowi przeszkodę, aby adresat mógł tego e-maila otrzymać.

Komunikaty DSN dostarczają co prawda podstawowych informacji, jednak w masowych wysyłkach, aby wykryć wszystkie niedostarczone wiadomości, ciągle konieczne jest ręczne przeglądanie zasobów firmowych serwerów poczty.

To nie najlepsza metoda, bo ze względu na zawodność czynnika ludzkiego zbyt dużo e-maili jest kwalifikowanych jako wiadomość niedostarczona do adresata (tzw. bounce), co wpływa na rzetelność statystyk. Jeśli dodatkowo serwer poczty przychodzącej skonfigurowany jest tak, aby automatycznie usuwać wszystkie informacje o niedoręczonych e-mailach, niemożliwe staje się stwierdzenie, czy dana wiadomość do adresata dotarła, czy też nie. Przy masowej wysyłce (np. kilka-kilkanaście tysięcy odbiorców) nawet kilkuprocentowa nieskuteczność może oznaczać niedotarcie z ważną wiadomością handlową do kilkuset potencjalnych klientów.

Firmom posiadającym system SAP CRM w takiej sytuacji z pomocą przychodzi narzędzie do zarządzania powiadomieniami, którego zadaniem jest obsługa wiadomości e-mail, z jakiegoś powodu niedostarczonych do adresata. Bounce Management jest dostępne w SAP CRM 2005 Marketing.

Różne typy powiadomień

Komunikaty DSN można podzielić na dwa typy powiadomień o niedoręczonych wiadomościach: tzw. twarde (hard bounce) oraz miękkie (soft bounce). Pierwsze z nich to wszelkiego typu komunikaty, które sugerują problem o trwałym charakterze, jak np. błędny e-mail adresata. W tym przypadku ponowne wysłanie wiadomości nie rozwiązuje problemu, ponieważ nadawca otrzyma taki sam komunikat jak za pierwszym razem. Natomiast powiadomienia miękkie informują o tym, iż przeszkoda, która się pojawiła, jest przejściowa (np. tymczasowa niedostępność serwera czy przepełniona skrzynka adresata), a ponowne wysłanie wiadomości w późniejszym terminie może się zakończyć sukcesem.

Z technicznego punktu widzenia dokonać można innego podziału: na DSN-y formalne oraz nieformalne. Do formalnych zalicza się wszystkie zawiadomienia zawierające kod błędu możliwy do rozpoznania przez system. W przeciwieństwie do nich, DSN-y nieformalne mogą zostać rozpoznane jedynie przez mechanizmy parsujące lub „naocznie” przez użytkownika. Przykładem tych ostatnich może być odpowiedź, jaka przyjdzie do systemu w momencie, gdy adresat oryginalnej wiadomości ustawił w swoim kliencie poczty automatyczny komunikat o nieobecności w pracy („out of office”).

Cztery akcje i rozszerzenia

Jak zatem Bounce Management może sobie radzić z obsługą takich wiadomości? Przyjmijmy, że firma zamierza wprowadzić na rynek nowy produkt. W związku z tym planuje przeprowadzić kampanię marketingową wśród swoich dotychczasowych klientów. Rozpoczyna od wysłania do utworzonej wcześniej grupy docelowej potencjalnych odbiorów wiadomości o wprowadzanym produkcie.

Przy masowej wysyłce skuteczność nigdy nie jest 100-procentowa. Załóżmy więc, że z tej grupy, z różnych przyczyn, 10% e-maili nie trafia do adresata. Jak w takiej sytuacji możemy wykorzystać narzędzie Bounce Management i co dzięki temu możemy osiągnąć? Jakie funkcjonalności oferowane są standardowo i czy istnieje możliwość dostosowania ich do indywidualnych potrzeb firmy, np. poprzez implementację rozszerzeń?

Narzędzie udostępnia w standardzie cztery gotowe akcje obsługujące przychodzące zawiadomienia o niedoręczonych wiadomościach. Dwie z nich dotyczą wyłącznie scenariusza External List Management i umożliwiają, z uwagi na problemy techniczne, wyczyszczenie licznika kontaktów do adresów zewnętrznych oraz aktualizację nieprawidłowych adresów.

Trzecia dostępna akcja polega na automatycznym ustawieniu znacznika „Do not use” w danych podstawowych partnera biznesowego. Jeśli w przyszłości przy tworzeniu list marketingowych oznaczony znacznikiem partner będzie spełniał kryteria dla grupy docelowej, może się w nowej liście również pojawić. Jednak wiadomość nie zostanie wysłana na jego adres.

Ostatnie standardowe zachowanie zaimplementowane w Bounce Management to przekierowanie wiadomości do ręcznej weryfikacji przez pracownika w Interaction Center.

Jak widać, w standardzie rozwiązanie nie daje użytkownikowi zbyt wielu opcji do wyboru. Jeżeli żadna z powyższych akcji nie spełnia naszych oczekiwań, istnieje możliwość implementacji alternatywnych rozwiązań. Przykładem może być sytuacja, kiedy pracownik otrzymuje informację zwrotną o tym, że serwer pocztowy adresata jest tymczasowo niedostępny. Można wówczas utworzyć akcję, która ponowi wysłanie e-maila po zadanym czasie lub będzie zliczać, ile razy dla danego adresata wiadomości otrzymaliśmy miękki bounce.

Modelowanie reguł

Obsługa niedoręczonej poczty nie ogranicza się jednakże do samego wybrania gotowej akcji. Konieczne jest opracowanie reguł dla przychodzących wiadomości, na podstawie których podejmowane będą adekwatne działania. Reguły te to przede wszystkim lista warunków, jakie muszą zostać spełnione, aby dana akcja została wykonana w przypadku konkretnego typu bounce’a.

Narzędzie do modelowania reguł pojawiło się już we wcześniejszych wersjach SAP CRM (od wersji SAP CRM 4.0 Add-on for Service Industries), wraz z narzędziem ERMS (E-mail Response Management System), dzięki któremu możliwe stało się skorzystanie z udogodnień, jakich dostarcza Bounce Management.

Użytkownik musi wybrać jeden z dostępnych kontekstów, w obrębie którego zamierza się poruszać. Jest to nic innego jak zbiór powiązanych ze sobą atrybutów, akcji oraz operatorów, które obsługują poszczególne procesy lub scenariusze. Do przykładowych kontekstów zaliczyć można chociażby ERMS czy właśnie Bounce Management. Dla tego ostatniego za atrybuty posłużyć mogą na przykład język wiadomości, typ błędu, treść e-maila czy adres nadawcy.

Celem ERMS jest obsługa poczty przychodzącej, którą użytkownik odbiera w Interaction Center. Zawiera usługi automatycznie organizujące całą pocztę przychodzącą oraz funkcje przydatne przy tworzeniu wiadomości zwrotnych.

ERMS umożliwia przetwarzanie e-maili zarówno w „luźnej” formie tekstowej, do jakiej jesteśmy na co dzień przyzwyczajeni, jak również wiadomości wysłanych do systemu za pomocą formularzy webowych. Takie formularze pozwalają na kontrolowanie typu danych przesyłanych do systemu, co następnie ułatwia proces klasyfikacji, routingu i obsługi zapytań klientów. Jeśli zapytanie jest składane poprzez formularz, strona WWW generuje dokument XML, który przesyłany jest do systemu jak zwykły e-mail. ERMS ponadto oferuje możliwość zastosowania formularzy mailowych wykorzystywanych następnie np. przy odpowiedziach czy powiadomieniach automatycznych.

Na ERMS składają się również narzędzia do monitorowania i raportowania, wykorzystywane przez pracowników wyższego szczebla chcących mieć wgląd do danych dotyczących liczby oraz przepływu przychodzących e-maili w obrębie całego Interaction Center.

Lepsze dane, większa skuteczność

Truizmem jest stwierdzenie, że aktualne dane o klientach i potencjalnych klientach to podstawowy czynnik sukcesu działań handlowych. W wielu firmach jest to wszak jeden z podstawowych argumentów za wdrożeniem rozwiązań do zarządzania relacjami z klientem takich jak SAP CRM. Jednak zgromadzenie danych to jedno, ich aktualizacja i dbanie o spójność to – można powiedzieć – podstawowa czynność serwisowa w systemie. Zarządzanie niedostarczonymi wiadomościami e-mail w Bounce Management nie tylko dostarcza informacji o skuteczności dotarcia naszych wiadomości do adresatów, ale pozwala też diagnozować przyczyny niepowodzenia i dzięki temu znaczne podnieść jakość bazy danych kontaktowych klientów.

Lepszy Biznes

magazyn klientów SNP

Przejdź do bazy artykułów
Udostępnij
Drukuj:

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

Skontaktuj się z nami

W czym możemy pomóc?
Napisz do nas
Wyślij email
Zadzwoń





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Kontakt ogólny do firmy
office.pl@snpgroup.com

Pytania o produkty i usługi
info.pl@snpgroup.com

Pytania na temat pracy i staży
kariera@snpgroup.com

61 827 70 00

Biuro jest czynne
od poniedziałku do piątku
w godz. 8:00 – 17:00