Najlepsze praktyki zarządzania usługami IT

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów outsourcingowych.

Jesteśmy firmą konsultingową, specjalizującą się w usługach SAP, outsourcingu IT i rozwoju oprogramowania. Wspieramy biznes naszych klientów. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP, światowego lidera w zakresie transformacji środowisk SAP

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

Serwis aplikacyjny SAP

SAP AMS - zdalne wsparcie użytkowników SAP
Udostępnij

Usprawnij codzienną pracę użytkowników SAP

Serwis aplikacyjny SAP (inaczej - wsparcie użytkowników SAP, SAP AMS - Application Management Services) to usługa zdalnej pomocy użytkownikom SAP Klienta w rozwiązywaniu problemów, pojawiających się przy bieżącej obsłudze systemu.

Serwis aplikacyjny SAP wzajemnie dopełnia się z usługą wsparcia SAP maintenance, stanowiąc dla klienta tzw. drugą linię wsparcia. Serwis aplikacyjny tworzy jeden punkt zgłoszeń serwisowych dla klienta, a zarazem zapewnia:

  • rozwiązanie problemów niekwalifikujących się do wsparcia przez producenta oprogramowania SAP w ramach umowy SAP maintenance
  • przekierowanie pozostałych problemów do serwisu producenta

Serwis aplikacyjny SAP świadczony jest przez dedykowane, wydzielone zespoły konsultantów serwisowych, funkcjonujące w ramach Centrum Outsourcingowego SNP. Serwis aplikacyjny w SNP Poland to:

  • stała dostępność doświadczonych specjalistów
  • gwarantowane czasy reakcji i dostarczenia rozwiązań
  • szeroki zakres usług serwisowych (opisany poniżej w Katalogu usług)
  • pojedynczy punkt kontaktu (zespół Service Desk) niezależnie od przedmiotu zgłoszenia
  • obsługa na podstawie stałej umowy i zapisów SLA
  • światowe standardy bezpieczeństwa (System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji ISO 27001) i zarządzania usługami IT (System Zarządzania Usługami IT zgodny z ISO 20000 i ITIL)

Zakres wsparcia

Zakres modułowy

Świadczony przez SNP Poland serwis aplikacyjny dotyczy:

  • pełnego zakresu systemów S/4HANA i SAP ERP (FI, CO, MM, PP, PM, QM, SD, WF i in.)
  • systemów SAP HR i SuccessFactors
  • rozszerzeń ABAP
  • rozwiązań SAP BI (SAP BW, SAP SEM oraz SAP BusinessObjects)
  • Rozwiązań SAP w zakresie CRM
Zakres czynności

Zakres czynności realizowanych w ramach serwisu aplikacyjnego:

  • wsparcie pracy użytkowników systemów SAP
  • obsługa problemów występujących w użytkowanych systemach SAP
  • wsparcie wybranych procesów biznesowych
  • obsługa problemów serwisowych z gwarantowanymi czasami rozwiązania
  • wsparcie w zakresie not i aktualizacji systemowych
  • cykliczne monitorowanie działań systemowych
  • szeroki zakres prac małego rozwoju
  • działania związane z dokumentacją systemów
  • przeprowadzanie audytów bądź weryfikacji w zakresie
  • wskazywanie obszarów wymagających optymalizacji
  • wspieranie testów po stronie Klienta
  • konsultacje i warsztaty

Szczegółowy zakres usług serwisu aplikacyjnego znajduje się w zakładce Katalog usług.

Dla firm korzystających już z zewnętrznego wsparcia SAP (np. z korporacyjnej organizacji serwisowej – obsługa często w języku obcym), a zainteresowanych okazjonalną pomocą, przygotowaliśmy usługę SAP Assistance. To swego rodzaju „koło ratunkowe” w razie problemów z systemem. Więcej informacji w zakładce SAP Assistance.

Katalog usług

Poniższe zestawienie przedstawia szeroką listę czynności, wykonywanych przez SNP Poland w ramach umów serwisu aplikacyjnego SAP. Zakres wsparcia serwisowego dla danego Klienta jest określany indywidualnie, w zależności od jego potrzeb i wymagań.

Wsparcie pracy użytkowników systemów SAP:

  • udzielanie odpowiedzi na pytanie
  • wskazywanie sposobu wykonania czynności

Obsługa problemów występujących w użytkowanych systemach SAP:

  • analiza błędnych sytuacji w systemie
  • usuwanie błędów konfiguracyjnych
  • usuwanie błędów programistycznych

Wsparcie wybranych procesów biznesowych:

  • naliczanie płac
  • zamykanie/otwieranie miesiąca
  • zamykanie/otwieranie roku

Obsługa problemów serwisowych z gwarantowanymi czasami rozwiązania:

  • standardowe godziny pracy (8/5)
  • tryb wieczorny (24/5)
  • tryb 24/7

Wsparcie w zakresie not i aktualizacji systemowych:

  • informowanie o notach i aktualizacjach
  • opiniowanie not i aktualizacji
  • wgrywanie not i aktualizacji
  • dostosowanie systemów do not i aktualizacji

Cykliczne monitorowanie działań systemowych:

  • monitorowanie procesu ładowania danych do hurtowni danych SAP BW
  • monitorowanie działania kluczowych elementów procesów (programy czy zadania działające w tle, workflow, interfejsy i in.)

Szeroki zakres prac małego rozwoju:

  • tworzenie raportów
  • dostosowania do zmian prawnych
  • dostosowania do not i aktualizacji systemów SAP
  • przebudowa istniejących rozszerzeń
  • migracje danych
  • tworzenie narzędzi do migracji danych
  • optymalizacja procesów biznesowych
  • automatyzacja procesów biznesowych
  • przebudowa procesów biznesowych
  • inne miniprojekty

Działania związane z dokumentacją systemów:

  • dokumentowanie wybranych procesów bądź transakcji
  • aktualizacja dokumentacji na podstawie systemu

Przeprowadzanie audytów bądź weryfikacji w zakresie:

  • uprawnień
  • konfiguracji
  • rozszerzeń
  • dokumentacji

Wskazywanie obszarów wymagających optymalizacji:

  • przebudowy – na podstawie historii pojawiania się problemów utrudniających funkcjonowanie podstawowych procesów
  • doszkolenia – na podstawie obserwacji kompetencji użytkowników

Wspieranie testów po stronie Klienta:

  • przygotowywanie scenariuszy testowych
  • przeprowadzanie testów

Konsultacje i warsztaty:

  • dedykowane warsztaty tematyczne na systemach SAP będących przedmiotem wsparcia
  • konsultacje z ekspertami w zakresie wspieranych systemów
  • przygotowywanie projektów rozwiązań
  • opiniowanie projektów bądź ofert związanych z rozwojem wspieranych systemów

Dla firm korzystających już z zewnętrznego wsparcia SAP (np. z korporacyjnej organizacji serwisowej – obsługa często w języku obcym), a zainteresowanych okazjonalną pomocą, przygotowaliśmy usługę SAP Assistance. To swego rodzaju „koło ratunkowe” w razie problemów z systemem. Więcej informacji w zakładce SAP Assistance.

SAP Assistance

SAP Assistance to specjalnie przygotowana usługa serwisu aplikacyjnego, w której za niewielką miesięczną opłatą oferujemy swego rodzaju „koło ratunkowe” w razie problemów z pracą w SAP i trudności w uzyskaniu szybkiej, polskojęzycznej pomocy.

SAP Assistance to szczególnie atrakcyjna oferta dla:

  • firm korzystających już z korporacyjnego (zwykle niepolskiego) wsparcia systemu SAP
  • firm oczekujących uzupełnienia luki pomiędzy zakresem wsparcia SAP maintenance a problemami zgłaszanymi przez użytkowników kluczowych.

W ramach SAP Assistance oferujemy:

  • Zdalne wsparcie osób odpowiedzialnych za funkcjonowanie SAP (lub przejęcie na siebie tej roli, w przypadku gdy takiej osoby nie ma), w zakresie:
    • udzielania odpowiedzi na pytania użytkowników SAP
    • analizowania i diagnozowania przyczyn błędów i usterek w systemie
    • usuwania przyczyn tych błędów i usterek
    • komunikacji z korporacyjnym działem wsparcia (przygotowywanie zgłoszeń w imieniu użytkowników, analiza otrzymywanych odpowiedzi itd.)
    • informowania o notach i aktualizacjach publikowanych przez SAP, wraz z komentarzami i sugestiami
  • Gwarancje czasów reakcji i rozwiązania dla zgłaszanych problemów
  • Wizyty i wsparcie konsultantów w Państwa biurze
  • Możliwość realizacji innych prac dodatkowych

W razie potrzeby, usługa SAP Assistance może zostać rozszerzona o inne usługi dostępne w ofercie (zakładka Katalog usług), przekształcając się pełen kontrakt serwisu aplikacyjnego.

Fakty

Chcemy koncentrować się na rozpoznawaniu potrzeb biznesu i ich zaspokajaniu poprzez implementację nowych technologii lub rozwoju istniejących, dlatego odpowiedzialność za ciągłość pracy i optymalizację SAP przekazaliśmy do BCC

Mariusz Bałdyga

Kierownik ds. Wsparcia i Rozwoju Systemów IT

USP Zdrowie

Niewielu dostawców tego typu usług dysponuje wyodrębnionymi w swojej strukturze dedykowanymi do tego zespołami konsultantów serwisowych w poszczególnych obszarach systemu. Dodatkowo obsługa klienta jest zorganizowana wokół pojedynczego punktu kontaktu (SPoC). My po prostu zgłaszamy problem do BCC, a ich Service Desk zajmuje się jego rejestracją i dalszą dystrybucją.

Ewa Kaczor

Menedżer ds. SAP

Hortex

Od wielu lat korzystamy z serwisu aplikacyjnego SAP, świadczonego dla nas przez BCC. Jest to dla nas duże wsparcie, ponieważ zawsze możemy liczyć na pomoc doświadczonych konsultantów.

Piotr Nowak

Specjalista ds. Informatyki/ERP

Sitech

Case studies

Poradniki

Dowiedz się więcej

Zapraszamy do obejrzenia nagrań z webinarów
Udostępnij

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania.
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim do 24 maja 2018 r. jest Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa), a od 25 maja 2018 r. Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a Pracownik ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

Kontakt