PL EN DE
Najlepsze praktyki zarządzania usługami SAP

Dedykowana organizacja serwisowa SNP zapewnia jakość i ciągłość obsługi kontraktów SAP Managed Services. Pracujemy w oparciu o standardy ISO 20000 i ISO 27001. Posiadamy certyfikat PCoE - SAP Partner Center of Expertise.

SNP Poland to lider rynku usług SAP w Polsce.
Zapewniamy pełen zakres wdrożeń, rozwoju i utrzymania systemów SAP. Dostarczamy usługi bezpieczeństwa IT i rozwoju oprogramowania. Do 2017 roku działaliśmy jako BCC.

Jesteśmy częścią Grupy SNP – wiodącego światowego dostawcy rozwiązań do transformacji środowisk SAP.

Od 1995 roku zrealizowaliśmy z sukcesem setki projektów IT w Polsce i kilkudziesięciu innych krajach.

Nasi eksperci przedstawiają najciekawsze rozwiązania i nowości ze świata IT.

Zobacz archiwum nagrań z webinarów, zarejestruj się na kolejne edycje.

Dlaczego uważamy, że SNP Poland jest dobrym pracodawcą? Bo łączymy cechy rzadko spotykane w jednej organizacji - duże możliwości rozwoju, a zarazem dobrą atmosferę i elastyczność środowiska pracy. Dowiedz się więcej, na czym to polega w praktyce!

SAP Enterprise Support: więcej niż serwis

Ważna rola organizacji serwisowej partnera

Udostępnij
Drukuj:
Wsparcie i serwis zapewniane przez producenta systemu to obok bogatej funkcjonalności główna przewaga SAP nad innymi systemami wspierającymi zarządzanie. Usługi świadczone przez partnerów SAP AG w ramach kontraktu SAP Enterprise Support znacznie wykraczają poza zadania tradycyjnie kojarzone z serwisem. Pod warunkiem że partner SAP, z którym podpisuje się umowę maintenance, posiada organizację serwisową z prawdziwego zdarzenia.
 

Aktualizacja i optymalizacja

W okresie trwania umowy licencyjnej firma korzystająca z SAP ma prawo do używania najnowszych wersji licencjonowanego oprogramowania SAP. Do dyspozycji są także narzędzia i procedury dotyczące upgrade’ów do najnowszych wersji – czyli zestaw rozwiązań wspierających aktualizacje, udostępnianych przez portal SAP Service Marketplace bądź przez oprogramowanie SAP Solution Manager (również dostępne dla każdej firmy użytkującej SAP).

Organizacjom mającym „stare” wersje systemów: 4.6C i 4.7, usługa SAP Enterprise Support oferuje wydłużony okres wsparcia w porównaniu z dotychczasowym Standard Support. Dzięki temu klienci korzystający ze starszych wersji systemu mają więcej czasu na przygotowanie się i przeprowadzenie upgrade’u SAP przy pełnym wsparciu producenta systemu.

Tak jak w poprzednich wersjach usług serwisowych, w ramach kontraktu SAP Enterprise Support firma z Walldorf oferuje dostęp do poprawek systemowych w postaci:

  • pakietów korekcyjnych poszczególnych komponentów SAP publikowanych w formie SP-STACK – kompletnych zestawów poprawek systemowych przetestowanych przez SAP AG,
  • pojedynczych poprawek wybranych komponentów systemów SAP.

Pakiety korekcyjne zawierają nie tylko poprawki znalezionych błędów, ale również dostosowują bieżącą funkcjonalność do zmieniających się wymagań prawnych. W fazie instalacji opisane poniżej narzędzie Maintenance Optimizer wspiera administratorów w bezpiecznym imporcie poprawek – pilnując, aby importowane zestawy pakietów korekcyjnych były spójne pod kątem wzajemnych zależności.

W ramach usługi optymalizacji oferowanej przez SAP Enterprise Support klient ma dostęp nie tylko do pakietów korekcyjnych, ale także do aktualizacji komponentów technologicznych serwerów baz danych firm trzecich, które system SAP wykorzystuje (jeśli licencje były zakupione wraz z bazą danych od SAP).

Rozszerzone informacje o strategii udostępniania poszczególnych wersji produktów SAP i zalecenia dotyczące aktualizacji systemów SAP dostępne są w portalu SAP Service Marketplace. SAP AG oferuje również dostęp do kodu źródłowego ABAP aplikacji SAP objętych Enterprise Support.

Rozwiązywanie problemów, baza wiedzy

Tak jak w przypadku każdego oprogramowania, mimo optymalizacji i prowadzenia działań prewencyjnych, w systemach mogą się pojawiać błędy. Usługa SAP Enterprise Support oferuje pełną gamę środków i narzędzi wspomagających proces rozwiązywania problemów i usuwania błędów.

SAP Service Marketplace to rozbudowany portal dostępny dla klientów i partnerów firmy SAP. Można w nim znaleźć np. bazę wiedzy, na którą składa się m.in. ponad milion not, czyli dokumentów zawierających rozwiązania problemów. Noty SAP mogą także obejmować korekty kodu, które możemy zaimplementować w systemach SAP.

SAP Note Assistant (Asystent Not SAP) to narzędzie, które wspomaga implementację not SAP poprzez automatyzację procesu instalacji.

SAP Solution Manager w wersji Enterprise Edition to rozwiązanie stworzone m.in. do centralnej administracji innymi systemami SAP. SAP Solution Manager jest pomocny zarówno na etapie wdrożenia systemu, jak i podczas jego codziennego użytkowania. Jak opisano poniżej, jest też komponentem niezbędnym do komunikacji pomiędzy klientem SAP a organizacją serwisową partnera SAP oraz SAP AG.

Zawsze i wszędzie

Z uwagi na fakt, że centra serwisowe SAP AG zlokalizowane są w różnych strefach czasowych na całym świecie, klienci mogą wysyłać zgłoszenia błędów 24 godziny na dobę siedem dni w tygodniu (7×24). Wszystkie osoby zaangażowane w proces przetwarzania zgłoszenia mogą w dowolnym momencie uzyskać dostęp do informacji o jego statusie.

W przypadku zgłoszeń realizowanych z użyciem SAP Solution Manager po utworzeniu zgłoszenia system automatycznie zgromadzi najważniejsze informacje techniczne dotyczące systemu, w którym problem wystąpił (kod transakcji, identyfikator programu, poziom poprawek komponentów SAP).

Gwarantowany poziom usług serwisowych

W odróżnieniu od warunków SAP Standard Support, nowa usługa SAP Enterprise Support zapewnia klientom świadczenie usług wsparcia na gwarantowanym poziomie SLA (Service Level Agreement) dla priorytetów zgłoszeń 1 i 2. Do przestrzegania warunków SLA są także zobligowani partnerzy serwisowi SAP.

Priorytety te zostały zdefiniowane następująco:

  • Priorytet zgłoszenia 1 – bardzo wysoki:
    • czas pierwszej reakcji 1 godzina;
    • czas działania naprawczego 4 godziny.

Zgłoszenie powinno otrzymać priorytet bardzo wysoki (very high) tylko wtedy, gdy problem ma poważne konsekwencje dla normalnych transakcji biznesowych, pilne prace w systemie nie mogą być wykonane i dotyczy tylko systemu produktywnego. Może ono dotyczyć np. całkowitego niedziałania systemu, wadliwego działania centralnych funkcji SAP, opóźnienia w planowanym starcie produktywnym lub upgrade w czasie trzech następnych dni roboczych, dużej liczby użytkowników dotkniętych awarią, zgłoszenia wymagającego natychmiastowej obsługi, ponieważ nieprawidłowe działanie może spowodować poważne straty.

  • Priorytet zgłoszenia 2 – wysoki:
    • czas pierwszej reakcji 4 godziny;
    • czas działania naprawczego – niezdefiniowany.

Zgłoszenie ma priorytet wysoki (high), jeżeli standardowe transakcje biznesowe zostały poważnie zakłócone i niemożliwe jest wykonanie niezbędnych działań – przyczyną tego są niewłaściwie działające lub niedziałające funkcje systemu SAP, a błędne działanie tych funkcji może poważnie zakłócić działalność biznesową.

Centrum Doradcze Wsparcia SAP

W związku z wprowadzeniem gwarantowanego poziomu SLA dla zgłoszeń o priorytecie „bardzo wysoki” SAP powołał globalną jednostkę SAP Support Advisory Center (Centrum Doradcze Wsparcia SAP). Pełni ona rolę dodatkowego ośrodka pracującego w trybie 24×7. Jego rola polega m.in. na pomocy w analizie przyczyn powstania problemu o priorytecie bardzo wysokim. Zajmuje się także certyfikacją zespołu utrzymującego systemy SAP klienta – jeśli oczywiście klient posiada własne centrum kompetencyjne SAP.

SAP Enterprise Support – spojrzenie administratora

Realizacja usługi SAP Enterprise Support została zaprojektowana w oparciu o oprogramowanie SAP Solution Manager Enterprise Edition. Każdy z systemów SAP klienta jest podłączony do systemu SAP Solution Manager partnera SAP, który świadczy usługi serwisowe SAP, lub bezpośrednio do SAP – w zależności od tego, czy usługa jest świadczona przez partnera SAP, czy też bezpośrednio przez SAP AG. SAP Solution Manager staje się platformą komunikacyjną w kontaktach klient – partner SAP – SAP.

Obecnie SAP Solution Manager pozwala na obsługę szeregu funkcjonalności związanych z administracją, utrzymaniem oraz zapewnieniem bezpiecznego rozwoju poszczególnych instalacji systemów SAP poprzez:

  • zarządzanie incydentami zgłaszanymi przez klientów,
  • przesyłanie zgłoszeń bezpośrednio z systemów SAP klienta do partnera (lub do SAP w przypadku zgłoszeń, których rozwiązanie nie istnieje w bazie not SAP bądź zgłoszenie wykonane jest poza godzinami pracy organizacji serwisowej partnera),
  • zapewnienie infrastruktury zdalnego dostępu do systemów SAP klienta z infrastruktury organizacji serwisowej SAP,
  • umożliwienie otwierania połączeń do systemów SAP klienta dla konsultantów serwisu SAP,
  • dostarczanie usług SAP świadczonych zdalnie (np. sesje SAP GoingLive),
  • generowanie raportów Early Watch Alert (raporty opisujące stan platformy technologicznej systemu),
  • udostępnienie administratorom narzędzia Maintenance Optimizer (zestaw narzędzi niezbędnych do pobrania ze stron SAP poprawek komponentów systemów SAP oraz automatyzujących sposób zarządzania poprawkami systemów),
  • zarządzanie certyfikatami typu maintenance (certyfikaty niezbędne do umożliwienia aktualizacji systemów pobranymi poprawkami, generowane na kolejne kwartalne okresy).

Dodatkowo za pośrednictwem SAP Solution Manager do organizacji serwisowej SAP dostarczane są wyniki audytów licencji SAP wykonywanych w systemach klientów.

Ważny Solution Manager

Systemy SAP Solution Manager partnerów SAP, do których podłączone są systemy klientów, pełnią krytyczną rolę dla świadczenia usług serwisowych SAP Enterprise Support. Innym skutkiem przenoszenia kolejnych usług SAP świadczonych dotychczas poprzez portal SAP Service Marketplace jest blokowanie wcześniej wykorzystywanych metod komunikacji.

SAP Enterprise Support w SNP

SAP Solution Manager jest najistotniejszym elementem infrastruktury technicznej wymaganej do skutecznego świadczenia usług SAP Enterprise Support. Dodatkowo może być szeroko wykorzystany przez klientów jako platforma do zarządzania projektami wdrożeniowymi, rozwojem oraz kontrolą zmian w działających systemach SAP. Na podstawie obserwacji dotychczasowego rozwoju oraz wsłuchując się
w zapowiedzi producenta, widać, że narzędzie będzie nadal rozwijane i stanowić będzie coraz większą wartość dodaną dla użytkowników SAP.

Centrum outsourcingowe SNP świadczy usługi w ramach kontraktów SAP Enterprise Support zgodnie z wymaganiami stawianymi partnerom przez SAP. Systemy SAP Solution Manager uruchomione w SNP połączone są z ponad 100 systemami SAP klientów – zarówno uruchomionymi w ramach kontraktów hostingowych w SNP Data Center, jak i zdalnie, w rozproszonych geograficznie lokalizacjach klientów. Certyfikat Centrum Kompetencyjnego SAP, który SNP posiada od 2004 r., jak również szereg przyznanych przez SAP AG tytułów partnera w różnych obszarach daje klientom gwarancję, że kompetencje konsultantów serwisowych są na  najwyższym poziomie. Z kolei certyfikacja SAP Hosting Partner wraz z  certyfikatami systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001 oraz ISO/IEC 20000-1, ITIL potwierdzają, że dane znajdujące się w Data Center SNP są obsługiwane w zgodnie z najlepszymi światowymi standardami bezpieczeństwa oraz zarządzania usługami IT.

Wprowadzenie w 2007 r. mechanizmu akceptacji poprawek przez Maintenance Optimizer, dostęp do systemów SAP dla usług zdalnych SAP wyłącznie przez Solution Manager, następnie wprowadzenie na początku 2009 r. certyfikatów maintenance – to kolejne kroki całego procesu reorganizacji sposobu świadczenia usług serwisowych przez firmę SAP AG i jej partnerów.

Najbardziej widoczna dla klientów jest zmiana sposobu obsługi zgłoszeń. Po uruchomieniu wymaganych przez SAP usług na poziomie SAP Solution Manager, klienci mogą zgłaszać problemy jedynie u partnerów świadczących usługę, z którymi podpisali umowę, a nie bezpośrednio w SAP Service Marketplace.

W celu zgłoszenia problemu do SAP należy posłużyć się jedną z kilku metod dostępnych w SAP Solution Manager – w jego module ServiceDesk. Najłatwiej takie zgłoszenie można wykonać z każdego systemu, wywołując pozycję Pomoc -> Wprowadzanie komunikatu obsługi w SAPGui. Wraz z opisem problemu, który umieszcza osoba zgłaszająca, do Solution Managera trafia zestaw informacji technicznych m.in. o wersji i poziomie poprawek poszczególnych komponentów systemu. To pozwala na szybsze zdiagnozowanie przyczyny i zaproponowanie klientowi rozwiązania.

W zależności od konfiguracji i statusu obsługi zgłoszenie może być śledzone bezpośrednio w SAP Solution Manager, a informacje o zmianach statusów zgłoszeń mogą być również wysyłane do osób zgłaszających drogą e-mailową – podobnie jak dotychczas w przypadku zgłoszeń bezpośrednio na stronach SAP Service Marketplace.

Lepszy Biznes

magazyn klientów SNP

Przejdź do bazy artykułów
Udostępnij
Drukuj:

Formularz kontaktowy





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Napisz maila lub zadzwoń

E-mail: office.pl@snpgroup.com
Tel. 61 827 7000

SNP Poland Sp. z o.o.

Centrala:
Złotniki, ul. Krzemowa 1
62-002 Suchy Las k. Poznania

Skontaktuj się z nami

W czym możemy pomóc?
Napisz do nas
Wyślij email
Zadzwoń





  1. Dane osobowe przetwarzane są na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. – ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
  2. Administratorem Danych Osobowych jest SNP Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Złotnikach, ul. Krzemowa 1 62-002 Suchy Las. Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych: dpo.pl@snpgroup.com.
  3. Zgoda na przetwarzanie danych jest dobrowolna, ale niezbędna w celu kontaktu. Zgodę można wycofać w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem
  4. Dane będą przetwarzane do realizacji określonych powyżej celów i do momentu wycofania niniejszej zgody, a dostęp do danych będą miały tylko wybrane osoby posiadające stosowne upoważnienie do ich przetwarzania.
  5. Każda osoba podając dane osobowe ma prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania i przenoszenia danych, prawo do ograniczenia przetwarzania i prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do przenoszenia danych.
  6. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa).
  7. Dane osobowe mogą być udostępniane innym jednostkom należącym do grupy kapitałowej, do której należy SNP Poland Sp. z o.o. – również znajdujących się poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, w celach marketingowych. SNP Poland zapewnia, że dane przekazywane tym podmiotom są właściwie zabezpieczone, a osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo do uzyskania kopii udostępnionych danych oraz informacji o miejscu udostępnienia danych.

Kontakt ogólny do firmy
office.pl@snpgroup.com

Pytania o produkty i usługi
info.pl@snpgroup.com

Pytania na temat pracy i staży
kariera@snpgroup.com

61 827 70 00

Biuro jest czynne
od poniedziałku do piątku
w godz. 8:00 – 17:00